Sklepy stacjonarne jeszcze nigdy nie były w tak trudnej sytuacji. Starając się czerpać zysk z zaspokajania potrzeb zanurzonych w cyfrowym świecie niecierpliwych konsumentów, zderzają się z niewydolnością swoich starych systemów i procesów.

Zdolność detalistów do spełniania i uprzedzania oczekiwań klientów wymaga wydajnej i dobrze połączonej infrastruktury logistycznej – opartej na widoczności w czasie rzeczywistym oraz umożliwiającej otwartą komunikację w trakcie realizacji zamówień. W obliczu rosnącego niebezpieczeństwa, że wiele sklepów detalicznych zniknie z ulic, nadszedł czas, aby zarządy otworzyły się na nowe zasady i zaczęły wprowadzać takie rozwiązania, które pomogą im ograniczyć obciążenie finansowe. Tak twierdzi Amir Harel, General Manager Visibility Solutions, Zetes.

Real-time visibility is key for modern retailers
 

Niepotrzebna utrata sprzedaży

Sytuacja w handlu detalicznym jeszcze nigdy nie była tak trudna, a konkurencja tak silna. Oczekiwania konsumentów jeszcze nigdy nie były tak duże: to, co zachwyciło nas wczoraj, stanie się normą jutro. Łańcuch dostaw, który umożliwia rozszerzenie oferty usług, jeszcze nigdy nie był tak złożony. Nadszedł czas, aby przedstawiciele branży detalicznej zainwestowali czas i pieniądze w realizację obietnic marki w zakresie szybkości, personalizacji i większego zaangażowania klienta.

Z jednej strony detaliści zmuszeni są do wywiązywania się ze złożonych klientom coraz bardziej wyszukanych obietnic, a z drugiej rosną związane z tym koszty – np. świadczenia usług „kliknij i odbierz” lub dostaw tego samego dnia. Niewydolne stare systemy, podatne na błędy ręczne procesy, niska jakość zarządzania zapasami i brak widoczności – są to wszystko obszary, które mogą być powodem rozczarowania klienta. W rezultacie model ten jest nie tylko nieefektywny z punktu widzenia kosztów, ale także bardzo zawodny – jak długo jeszcze detaliści mogą obiecywać klientom złote góry?

Faktycznie: przeprowadzone ostatnio na zlecenie Zetes badanie ujawniło, że nawet 35% zaplanowanych przez klientów wydatków w szczycie sezonu zakupowego nie jest realizowanych z powodu niedostępności towaru w momencie zawierania transakcji online lub w sklepie. Mówiąc prościej: ponad jedna trzecia potencjalnego wolumenu sprzedaży detalicznej zostaje utracona, ponieważ detaliści nie sprawują skutecznej kontroli nad swoimi łańcuchami dostaw.

Przestarzały model zaufania

Problem ten nie jest jedynie związany z niedomaganiem modelu handlu detalicznego w okresie przejściowym, zmaganiem się detalistów z wymogami funkcjonowania w wielokanałowym środowisku i zmieniającymi się oczekiwaniami klientów. Wyzwanie rozciąga się na cały łańcuch dostaw. Ilu menedżerów operacyjnych w branży handlu detalicznego ma przegląd całego łańcucha dostaw i wie dobrze nie tylko, co zostało zamówione, ale także, kiedy zamówienie zostało wysłane, kiedy ma zostać zrealizowane i czy jest kompletne, czy też nie? Prawda jest taka, że bardzo niewielu. Zamiast tego pracują oni w oparciu o przestarzały model zaufania i bazują na papierowej dokumentacji.

A jednak wspomniane informacje są dostępne. Sieć łańcucha dostaw generuje ogromne ilości danych – problemem jest to, że niewielu detalistów systematycznie gromadzi takie dane w czasie rzeczywistym i konsoliduje je, tak aby umożliwić sobie szybsze podejmowanie lepszych decyzji. Podmioty, które mają przewagę na rynku, korzystają z dostępnej w czasie rzeczywistym widoczności w całym łańcuchu dostaw: od dostawcy do klienta. Dzięki niej otrzymują obraz stanowiący dokładne odzwierciedlenie rzeczywistości. Taki sposób prowadzenia działalności pozwala im osiągnąć wyższy poziom współpracy, który przekształca operacje w handlu detalicznym z innowacyjnej oferty na rozwiązywanie problemów klienta. Tymczasem pozostała część branży detalicznej nadal bazuje na EDI, e-mailach, telefonach, a nawet faksach, co w praktyce wiąże się z koniecznością zaufania dostawcy, że dostarczy właściwą liczbę produktów we właściwej jakości we właściwe miejsce i we właściwym czasie. To nie działa, a nikt nie ma pełnego przeglądu sytuacji, więc jak mogłoby być inaczej?

Widoczność w czasie rzeczywistym

Jeżeli na przykład dostawa do domu lub w ramach usługi „kliknij i odbierz” jest realizowana ze sklepu, istnieje bardzo realne ryzyko, że produkt, który widniał jako dostępny na stanie, zostanie sprzedany, zanim sprzedawca przystąpi do realizacji zamówienia. Skończy się to tylko kolejnym poważnie niezadowolonym klientem.
Branża detaliczna domaga się zmian. Tymczasem jak pokazało przeprowadzone niedawno badanie, podczas gdy dla 81% sklepów detalicznych pierwszorzędne znaczenie ma uzyskanie całościowego wglądu w stany magazynowe w czasie rzeczywistym, zaledwie 36% z nich udało się ten cel zrealizować. W jaki sposób detaliści mogą świadczyć usługi na miarę XXI wieku w warunkach, w których informacje z łańcucha dostaw są spóźnione o 24, 36, a nawet 48 godzin? Jak wyeliminować problemy związane z niezrealizowaniem, opóźnieniem albo złym stanem dostaw? Poprzez zapewnienie klientom i sprzedawcom dokładnych i aktualnych informacji o produktach oraz dostawach? Model bazujący na zaufaniu do łańcucha dostaw przestał się sprawdzać.

Widoczność w łańcuchu dostaw musi być priorytetem zarządu. Jest to inicjatywa odgórna wymagająca zaangażowania kierownictwa i jasnej strategii.

W warunkach braku pełnej widoczności w łańcuchu dostaw w czasie rzeczywistym istnieją niewielkie szanse na to, że potencjalne problemy z jakością, ilością lub terminowością dostaw zostaną dostrzeżone, zanim wystąpią lub zanim dojdzie do utraty sprzedaży w innym miejscu. Brak rzetelnych i aktualnych informacji z łańcucha dostaw jest ogromnie szkodliwy. Powoduje on albo uwięzienie kapitału w nadmiernie rozbudowanych zapasach tworzonych na wypadek zwiększonego popytu, albo szkodliwą dla marki konieczność sprzedaży po obniżonych cenach.
Widoczność w łańcuchu dostaw musi być priorytetem zarządu. Jest to inicjatywa odgórna wymagająca zaangażowania kierownictwa i jasnej strategii. Dlaczego zatem, starając się świadczyć usługi na miarę XXI wieku, tak wielu detalistów wciąż polega na licznych samodzielnych systemach starego typu – zaprojektowanych pod kątem innego modelu biznesowego?

Dąż do rzeczy wielkich, zaczynając od małych

Wielu przedstawicieli branży detalicznej może obawiać się, że próba stworzenia modelu dostępu do danych w czasie rzeczywistym będzie wiązała się z zakłóceniami i kosztami. Są to obawy nieuzasadnione. Nie jest konieczna ani skomplikowana integracja, ani tym bardziej wymiana całego systemu. Wprowadzenie warstwy widoczności jest stosunkowo proste. Taka dodatkowa warstwa zasadniczo pobiera dane wyjściowe z istniejących systemów, rozpoznaje informacje o krytycznym znaczeniu dla firmy i prezentuje je w taki sposób, który umożliwia proaktywne zarządzanie na odcinku od dostawcy do magazynu i konsumenta.

Nie ma potrzeby wprowadzania wszystkiego naraz. Detalista może skupić się na tych obszarach łańcucha dostaw, które powodują największe problemy lub mogą przynieść największe korzyści. Najpierw można objąć zasięgiem kilku kluczowych dostawców, zyskać widoczność, zrozumienie i możliwość rozwiązywania problemów, takich jak te związane z wariancją, a następnie dodać kolejną grupę dostawców, zwiększając zakres wykorzystania. W efekcie można liczyć na natychmiastowy zwrot z inwestycji, zmniejszenie liczby błędów i znaczące ograniczenie wielkości kapitału uwięzionego w nadmiernie rozbudowanych zapasach.
Z kolei w samym sklepie sprzedawcy dysponujący widocznością zapasu w czasie rzeczywistym w obrębie całej firmy zyskują możliwość oferowania klientom dostępu do produktów aktualnie niedostępnych na stanie, ale możliwych do dostarczenia z innych sklepów lub do paczkomatu.

Jest to elastyczny model, który pozwala detalistom dążyć do rzeczy wielkich, zaczynając od małych i szybko rozbudowując rozwiązania, tak aby uzyskać od razu dostęp do stałego przepływu informacji z całego łańcucha dostaw, co stanowi źródło wielu istotnych i szybkich korzyści – zarówno finansowych, jak i tych związanych z zadowoleniem klienta.

Wnioski

Na najbardziej podstawowym poziomie sprzedaż detaliczna polega na pozyskaniu klienta, sfinalizowaniu sprzedaży i zbudowaniu lojalności klienta wobec marki. Dziś jednak chodzi przede wszystkim o zabezpieczenia sprzedaży. Nie jednorazowo, ale trwale. Oczywiście jakość w punkcie kontaktu z konsumentem jest sprawą najwyższej wagi w każdym kanale sprzedaży detalicznej. Kluczowe jest także zapewnienie sprzedawcom informacji i możliwości zabezpieczenia sprzedaży. Jednak podstawą tego procesu musi być oparty w najwyższym stopniu na współpracy i przejrzysty łańcuch dostaw, a więc podstawowy zestaw efektywnych procesów realizacji, które umożliwiają spełnienie obietnicy złożonej klientowi z zachowaniem wysokiej jakości, terminowości i korzystnej ceny.

Aby móc konkurować z liderami branży, zapewnienie odpowiedniej widoczności i przeglądu wybranym ważnym osobom w przedsiębiorstwie to za mało; podstawowe znaczenie ma dostarczenie niedrogich i zrównoważonych usług na miarę XXI wieku.

Autor: Amir Harel, General Manager Visibility Solutions, Zetes

Amir Harel, General Manager - Visibility Solutions
 
 

Czy chcesz dowiedzieć się więcej na temat naszych kompleksowych rozwiązań?

Dowiedz się więcej