Visibiliteit: reddende engel voor operational excellence in retail?

Fysieke winkels staan meer dan ooit onder druk. Hun verouderde systemen kraken en piepen en de tekortkomingen in hun processen komen pijnlijk bloot te liggen terwijl ze alles in het werk stellen om te voldoen aan de eisen van de digitaal bewuste consument, die alles ‘meteen’ nodig heeft.

Onnodig gemiste verkopen

De concurrentie in de detailhandel was nog nooit zo moordend. De verwachtingen van de klant zijn hoger gespannen dan ooit tevoren: wat gisteren nog tot groot enthousiasme leidde, is morgen volstrekt normaal geworden. De supply chain die ten grondslag ligt aan het nieuwe dienstenaanbod is extreem complex. Daarom is dit het moment voor retailers om tijd en geld te investeren, zodat hun merk de beloften van snelheid, personalisatie en meer klantbetrokkenheid kan waarmaken.

Terwijl winkels zich genoodzaakt zien om de klant steeds aantrekkelijker opties te bieden, van 1-uurs click & collect tot bezorging op dezelfde dag, lopen de kosten verder op. Verouderde en niet-verbonden systemen, foutgevoelige handmatige processen, slecht voorraadbeheer en gebrek aan visibiliteit: allemaal potentiële oorzaken van fouten die de klant teleurgesteld doen afhaken. Hierdoor dreigt het huidige model niet alleen onbetaalbaar te worden, maar is het ook inconsistent: hoe veel langer kunnen retailers het zich veroorloven méér te beloven dan ze kunnen waarmaken?

Volgens recent onderzoek van Zetes gaat tot 35% van de geplande consumentenbestedingen tijdens piekperioden verloren doordat artikelen niet beschikbaar zijn op het transactiepunt (online of in de winkel). Anders gezegd: retailers lopen een derde van hun potentiële omzet mis doordat ze geen effectieve visibiliteit en controle over hun supply chains hebben.

Verouderd vertrouwensmodel

Het probleem is niet alleen dat het retailmodel aan herziening toe is en dat retailers worstelen met het grotere aantal verkoopkanalen en de daarnaast gestegen klantverwachtingen. De uitdaging raakt de hele supply chain. Hoeveel winkelmanagers hebben een betrouwbaar, realtime inzicht in hun upstream- en downstream-netwerk, zodat ze niet alleen weten wat er besteld is, maar ook of de order compleet is, wanneer de order is verzonden en wanneer deze wordt afgeleverd? In de praktijk geldt dit maar voor heel weinig managers. In plaats van betrouwbare informatie moeten ze zich verlaten op papierstromen en ouderwetse vertrouwensrelaties.

Maar dit inzicht is wel degelijk mogelijk. Er is een overdaad aan data beschikbaar in het supply chain-netwerk. Het probleem is dat de meeste retailers deze data niet in realtime vastleggen en consolideren om snellere, betere en effectievere beslissingen te kunnen nemen. De meest succesvolle retailers beschikken in realtime over end-to-end supply chain-visibiliteit, van de leverancier tot en met de klant, waardoor ze profiteren van één enkele, betrouwbare versie van de waarheid. Hierdoor kunnen ze collaboratief werken aan transformatie van de retailprocessen, bijvoorbeeld door het dienstenaanbod te innoveren en problemen op te lossen. De rest van de retailsector maakt nog altijd gebruik van EDI, e-mail, de telefoon en zelfs de fax, waarbij ze er maar op moeten vertrouwen dat de leverancier op het afgesproken moment het correcte aantal artikelen van de juiste kwaliteit aflevert op de juiste plek. Dit kan nooit goed werken, omdat er niemand is die over álle informatie beschikt.

Realtime visibiliteit

Voor wat betreft de klantervaring: als in de winkel een order wordt aangenomen voor thuisbezorging of voor click & collect, is er een reële kans dat het product, dat ogenschijnlijk in voorraad is, uitverkocht is tegen de tijd dat een winkelmedewerker probeert de order uit te voeren. Met een ernstig teleurgestelde klant als gevolg.
Retailmanagers vragen om verandering. Maar hoewel recent onderzoek laat zien dat 81% van de retailers een centraal overzicht met realtime visibiliteit van de voorraad onmisbaar vindt, heeft slechts 36% dit ook werkelijk gerealiseerd. Hoe kan een retailer een 21e-eeuwse klantervaring bieden als de supply chain wordt gehinderd door onvolledige informatie die 24, 36 of zelfs 48 uur achterloopt? Waar liggen de kansen om problemen met voorraadtekorten, late leveringen of slechte kwaliteit aan te pakken? Of om klanten en winkelmedewerkers te voorzien van betrouwbare en tijdige informatie over artikelen en levertijden? Vertrouwen voldoet niet langer als levensvatbaar model voor supply chain-management.

Supply chain-visibiliteit verdient prioriteit op directieniveau. Dit is een top-down project, dat een duidelijke strategie en commitment van de directie vereist.

Zonder realtime end-to-end supply chain-visibiliteit is er weinig of geen kans dat problemen met de kwaliteit, de hoeveelheid of de levertijd van orders aan het licht komen voordat het te laat is en de verkoop verloren gaat. Het gebrek aan betrouwbare, actuele supply chain-gegevens leidt tot hoge kosten, bijvoorbeeld doordat kapitaal opgesloten zit in extra voorraden om het risico van tekorten te verkleinen of doordat kostbare kortingen gegeven moeten worden, die het merk aantasten.
Supply chain-visibiliteit verdient prioriteit op directieniveau. Dit is een top-down project, dat een duidelijke strategie en commitment van de directie vereist. Waarom vertrouwen zoveel retailers voor het bieden van een 21e klantervaring nog steeds op heterogene, verouderde systemen die bedoeld zijn voor een heel ander bedrijfsmodel?

Waarom vertrouwen zoveel retailers nog steeds op heterogene, verouderde systemen die bedoeld zijn voor een heel ander bedrijfsmodel, om de klantervaring van de 21ste eeuw te leveren?

Groot denken maar klein beginnen

Veel retailers denken dat implementatie van een realtime datamodel ontregelend en kostbaar moet zijn, maar dit is een misvatting. Er kan relatief eenvoudig een visibiliteitslaag worden toegevoegd zonder complexe integratie en zonder dat het hele systeem hoeft te worden afgebroken en vervangen. Deze extra laag ontvangt informatie van de bestaande systemen, genereert relevante inzichten en stelt deze beschikbaar via een bedrijfskritisch dashboard dat proactief management mogelijk maakt, van de leverancier tot en met de winkel en de consument.

En dit hoeft niet allemaal in één keer te worden geïmplementeerd. Retailers kunnen zich concentreren op onderdelen van de supply chain die de meeste problemen veroorzaken of waar de meeste winst te behalen valt. De oplossing kan bijvoorbeeld eerst op enkele belangrijke leveranciers worden toegepast om visibiliteit te verkrijgen en problemen zoals variantie in beeld te brengen en op te lossen. Daarna kan naar de volgende reeks leveranciers worden opgeschaald of kan het systeem binnen de organisatie breder worden ingezet. Dit levert onmiddellijk financieel rendement op en leidt tot minder fouten en een spectaculaire vermindering van kapitaalverlies door overbevoorrading.
Winkelmedewerkers met realtime visibiliteit van de voorraden binnen het hele bedrijf kunnen de klant artikelen aanbieden die op dat moment niet op voorraad zijn, bijvoorbeeld door ze vanuit andere winkels te leveren of bij een afhaalkluis te bezorgen.

Dit is een agile model dat retailers in staat stelt om groot te denken, klein te beginnen, snel op te schalen en in korte tijd toegang te krijgen tot een continue informatiestroom voor visibiliteit van de hele supply chain. Dit levert al direct belangrijke voordelen op, zowel financieel als voor de klantervaring.

Conclusie