נראוּת - המושיעה שתוביל את ענף הקמעונאות למצוינות תפעולית?

קמעונאים בעלי חנויות פיזיות עומדים בפני אתגר שהם לא נתקלו בו בעבר. בניסיון לקיים את ההבטחה שלהם ולספק מענה באופן רווחי לצרכנים בעלי ידע דיגיטלי וגישת 'אני צריך זאת עכשיו', התגלו במערכות המסורתיות של הקמעונאים חריגות ותקלות, ונחשפו אופן הפעולה והליקויים שבתהליכי התפעול.

הפסד מכירות ללא צורך

ענף הקמעונאות מעולם לא היה כה קשוח ותחרותי. הציפיות עבור חוויית הצרכן מעולם לא היו גבוהות יותר; מה שריצה אותנו אתמול הופך למצב הרגיל של מחר. שרשרת האספקה המאפשרת להציע את השירות החדש מעולם לא הייתה כה מורכבת. עכשיו זה הזמן של קמעונאים להשקיע את הזמן והכסף הנדרשים כדי לפעול ולקיים את הבטחות המותג למהירות, התאמה אישית וקשר טוב יותר עם הצרכנים.

 בעוד קמעונאים נאלצים להבטיח הבטחות אטרקטיביות יותר מתמיד ללקוחות, העלויות הכרוכות בקיום הבטחות אלו – משירות איסוף עצמי (Click & Collect ) בתוך כשעה ועד למשלוח מיידי עד הבית – הולכות וגדלות. מערכות מסורתיות שאינן מקושרות, תהליכים ידניים ומועדים לשגיאות, ניהול מלאי ונראוּת גרועים תורמים כולם ליצירת נקודות חולשה העלולות לגרום לאכזבה עבור הלקוחות. לכן, מודל זה לא רק שאינו בר קיימא עקב עלותו הגבוהה אלא גם מאופיין בחוסר עקביות רב –כמה זמן עוד יוכלו קמעונאים להבטיח את השמיים ולהיכשל בקיום ההבטחה?

 ואכן, לפי מחקר צרכנים שנערך לאחרונה על ידי Zetes , בעונות שיא נרשם הפסד של עד 35% מההוצאה המתוכננת של צרכנים עקב חוסר זמינות של מוצרים בעת ביצוע עסקה באופן מקוון או בחנות. אם לשים זאת בפשטות, נגרם הפסד של יותר משליש מהמכירות האפשריות בענף הקמעונאות כיוון שקמעונאים אינם פועלים כדי להשיג שליטה ונראוּת ברחבי שרשראות האספקה שלהם.

מודל מיושן ומבוסס על אמון

בעיה זו אינה אחת מאלו המאפיינות מודל קמעונאי שעובר שינוי, בו הקמעונאים מלהטטים בין דרישות המתקבלות ממספר ערוצים ומציפיות משתנות של הלקוחות. מדובר על אתגר עבור כלל שרשרת האספקה. כמה מנהלי תפעול בענף הקמעונאות נהנים מבקרה מדויקת, בזמן אמת במעלה (upstream) ובמורד (downstream) רשת הפעילות (upstream - שלבי טרום-הייצור, downstream - הפצה לאחר הייצור), ויודעים בביטחון מלא לא רק מה הוזמן אלא גם מתי ההזמנה נשלחה, מתי היא צפויה להגיע והאם זהו משלוח מלא או חלקי? האמת שהיא שמעט, מעט מאוד. במקום הם פועלים באופן מיושן המבוסס על אמון וניירת.

ולמרות זאת תובנות אלו קיימות. הרשת של שרשרת האספקה מלאה בנתונים – הבעיה היא שמעט מדי קמעונאים אוספים נתונים אלו באופן שיטתי ובזמן אמת ומרכזים אותם לשימוש כבסיס לתמיכה בקבלת החלטות טובה, מהיר ואפקטיבית יותר. אלו המובילים במשחק נהנים מנראוּת מקצה לקצה של שרשרת האספקה בזמן אמת, מהספקים ועד ללקוחות, המעניקה להם גרסה אחת ומדויקת של המתרחש. אופן פעולה זה מאפשר להם להגיע לרמות חדשות של שיתוף פעולה ולגרום למהפך בפעילות הקמעונאית – מהצעות חדשניות ללקוחות ועד לטיפול ופתרון בעיות. בניגוד לכך, שאר שוק הקמעונאות עדיין מסתמך שידור נתונים אלקטרוני (EDI), דוא"ל, שיחות טלפון או אפילו פקס, ומסתמכים כך על הספקים שיעבירו את הכמויות המתאימות, באיכות המתאימה, למקום המתאים, בזמן המתאים. זו אינה הדרך הנכונה, וכשלאף אחד אין מבט כולל של המתרחש, איך היא יכולה להיות?

נראוּת בזמן אמת

בכל הנוגע לחוויית הלקוח; כאשר מדובר על משלוח עד הבית או איסוף עצמי (Click & Collect) מהחנות, לדוגמה, קיים סיכוי סביר שהמוצר המופיע כקיים במלאי יימכר עד לרגע שעובד החנות ינסה לממש את ההזמנה – מצב שתוצאתו היא לקוח מאוד לא מרוצה.
העובדים בענף הקמעונאות דורשים שינוי. אך למרות שמחקר שנערך לאחרונה חשף כי 81% מהקמעונאים רואים ביצירה של מבט כאחד כולל של המלאי עם נראות בזמן אמת יעד חשוב, רק 36% הצליחו להשיג זאת בפועל. כיצד יכולים קמעונאים לקוות שיספקו בהצלחה חווית לקוח המתאימה למאה ה-21 כאשר שרשרת האספקה מוגבלת מיסודה על ידי מידע ישן שאינו עדכני כבר 24, 36 או אפילו 48 שעות? היכן ההזדמנות לטפל מראש בבעיות הנוגעות לחוסרים במלאי, איחור במסירה, או לפגם במצב החבילה? לספק ללקוחות ולעובדי החנות מידע מדויק, ובזמן הנכון הנוגע למוצרים ומשלוחים? מודל לשרשרת האספקה כבר אינו יכול להתבסס על אמון.

נראוּת שרשרת האספקה צריכה להיות בעדיפות גבוהה בקרב ההנהלה. מדובר על יוזמה המגיעה מלמעלה למטה (Top-Down) הדורשת מחויבות של הדרג הבכיר ואסטרטגיה ברורה.

ללא נראוּת מקצה לקצה של שרשרת האספקה בזמן אמת קיים סיכוי קטן, אם בכלל, לאתר בעיות הנוגעות לאיכות ההזמנה, כמויות או עמידה בזמנים בטרם תצוץ הבעיה או שייגרם הפסד של המכירה בשלב אחר. מאי זמינות הון עקב הצורך במלאי עודף כדי להתמודד מראש עם הסיכון לחוסרים ועד למתן הנחות הפוגעות במותג, החוסר במידע מדויק, ובזמן הנכון אודות שרשרת האספקה מסב נזק רב. נראוּת שרשרת האספקה צריכה להיות בעדיפות גבוהה בקרב ההנהלה. מדובר על יוזמה המגיעהמלמעלה למטה (Top-Down) הדורשת מחויבות של הדרג הבכיר ואסטרטגיה ברורה. אם כך, מדוע רבים מהקמעונאים עדיין מסתמכים על מספר מערכות מסורתיות נפרדות, המתוכננות עבור מודל עסקי שונה, שיספקו את החוויה המתאימה למאה ה-21?

חשבו בגדול, התחילו בקטן

בעוד קמעונאים רבים חוששים שכל ניסיון ליצור מודל נתונים בזמן אמת יגרום לשיבושים ועלויות גבוהות, אין כל אמת בדבר. במקום לבצע שילוב מסובך, או גרוע מכך לשקול את אסטרטגיה של החלפת מערכות כוללת, הוספה של שכבת נראוּת היא הרבה יותר פשוטה. השכבה הנוספת למעשה משתמש בפלטי המידע של המערכות הקיימות, מזהה את התובנות הרלוונטיות ויוצרת לוח מחוונים קריטי-לעסק המאפשר ניהול פרואקטיבי (יוזם) בכל הנוגע לספקים, חנויות וצרכנים.

אין צורך לעשות את הכל בבת אחת. קמעונאים יכולים להתרכז באזורים של שרשרת האספקה הגורמים לבעיות הגדולות ביותר או שעשויים לספק את הרווחים הגדולים ביותר. ניתן להוסיף את השכבה עבור מספר קטן של ספקים מרכזיים, למשל, להשיג נראות, להבין ולפתור בעיות כמו למשל שונות בביצועים – ואז להרחיב את השימוש למעגל הספקים הבא ולהמשיך את הסתגלות העסק. התוצאה היא תשואה מידית להשקעה, צמצום מספר הטעויות וקיצוץ משמעותי בהון התקוע במלאי-יתר.
באופן דומה, בחנות, עובדים המצוידים בנראוּת בזמן אמת של המלאי ברחבי העסק נהנים מהיכולת להציע ללקוחות גישה למוצרים שאינם זמינים בחנות ביום נתון, למשל באמצעות משלוח מחנות אחרת או משלוח אל ארונית אחסון.

 זהו מודל המספק יכולת תגובה מהירה ומאפשר לקמעונאים לחשוב בגדול, להתחיל בקטן, להרחיב את טווח היכולות במהירות ולהשיג גישה לזרם מידע רציף וגלוי ברחבי שרשרת האספקה, שעשוי לספק רווחים מידיים ומשמעותיים הן בתשואה פיננסית והן בחוויית הלקוח.

מסקנות