La visibilité, clé de l'excellence opérationnelle dans le secteur du Retail ?

Jamais les magasins physiques n'ont été confrontés à de tels défis. Alors qu'ils tentent de tenir leurs engagements vis-à-vis des consommateurs, toujours plus pressés, de l'ère numérique et de satisfaire leurs demandes en restant rentables, on peut voir toutes les limites de leurs anciens systèmes et de leurs processus.

Des ventes perdues évitables

Le secteur Retail n'a jamais connu de contexte plus difficile et concurrentiel. En termes d'expérience, les attentes des clients n'ont jamais été aussi grandes. Ce qui, hier encore nous ravissait est devenu aujourd'hui monnaie courante. La Supply Chain nécessaire aux nouvelles offres de services est plus complexe que jamais. Il est temps pour les détaillants d'investir le temps et l'argent nécessaires pour opérationnaliser les promesses de rapidité, de personnalisation et d'engagement accru des consommateurs avancées par les marques.

Alors que les détaillants sont contraints de promettre toujours plus au client, les coûts consentis pour tenir ces promesses, qu'il s'agisse de commandes prêtes dans l'heure ou de livraisons le jour même, ne cessent de grimper. Des anciens systèmes déconnectés, des processus manuels sources d'erreurs, le manque de visibilité et une mauvaise gestion des inventaires sont autant de points de défaillance potentiels susceptibles de mécontenter le client. En conséquence, le modèle n'est pas seulement excessivement cher mais totalement incohérent. Combien de temps les détaillants vont-ils pouvoir continuer à faire des promesses qu'ils sont incapables de tenir ?

En effet, d'après une étude récente sur les consommateurs publiée par Zetes, jusqu'à 35 % des dépenses prévues des clients en haute saison ne rentrent pas dans les caisses parce que les produits ne sont pas disponibles au point de transaction en ligne ou en magasin. En résumé, plus d'un tiers du potentiel de vente du Retail passe à la trappe car les détaillants manquent de contrôle et de visibilité sur leur Supply Chain.

Un modèle de confiance dépassé

Le problème ne vient pas simplement d'un modèle Retail en mutation, d'une mauvaise gestion des demandes émanant de multiples canaux ou de l'évolution des attentes des clients. Il concerne toute la Supply Chain. Combien de directeurs des opérations retail peuvent-ils voir en temps réel et de façon précise le réseau en amont ou en aval, en ayant toutes les données en main, comme les commandes passées, leurs dates d'envoi, les dates de livraison prévues et s'il s'agit de commandes partielles ou complètes ? En vérité, ils sont très peu à le savoir. La plupart continuent de s'en remettre au système papier aujourd'hui dépassé et à la relation de confiance qu'ils entretiennent avec leurs fournisseurs.

Pourtant ces informations existent. Le réseau de la Supply Chain abrite une quantité incroyable de données. Le problème vient du fait que les détaillants sont trop peu nombreux à capturer systématiquement ces données et à les consolider pour optimiser et accélérer le processus décisionnel. Les plus innovants d'entre eux disposent d'une visibilité de bout en bout en temps réel de la Supply Chain, du fournisseur au client, qui offre une vue unique et précise de la situation. Cette approche de travail leur permet d'atteindre des niveaux de collaboration sans précédent qui transforment les opérations Retail — des offres de services innovants aux clients à la résolution des problèmes. À l'inverse, le reste du secteur Retail continue de s'en remettre aux systèmes EDI, à la messagerie électronique, au téléphone, voire au fax, et de faire confiance au fournisseur pour livrer des produits de qualité en quantité requise, dans les délais prévus et au bon endroit. Ce modèle ne fonctionne plus mais comment le pourrait-il puisque personne ne possède une vue unique de la situation ?

Une visibilité en temps réel

Comme pour l'expérience client, lorsque les commandes Click & Collect ou livrées au domicile sont exécutées depuis le magasin, il est probable que le produit « en stock » ait été vendu avant que le personnel du magasin n'ait pu préparer la commande, ce qui les expose au mécontentement des clients.
Le personnel du Retail veut du changement. Pourtant, si des études récentes révèlent que 81 % des détaillants estiment essentiel de créer une vue unique des inventaires avec une visibilité en temps réel, seuls 36 % parviennent à atteindre cet objectif. Comment un détaillant peut-il espérer offrir une expérience client digne du 21et siècle lorsque la Supply Chain est fondamentalement limitée par des informations lacunaires datant de 24, 36, voire 48 heures et donc dépassées ? Où se trouve la solution pour remédier aux problèmes de rupture de stock, de retard de livraison et de produits endommagés ou en mauvais état ? Pour offrir aux clients et au personnel du magasin des informations précises et à jour sur les produits et les livraisons, la confiance n'est plus un modèle de Supply Chain viable.

La visibilité de la Supply Chain doit être une priorité du conseil de direction. Il s'agit d'un projet « descendant » qui exige l'engagement de la direction et une stratégie bien pensée.

Sans visibilité de bout en bout en temps réel de la Supply Chain , il est improbable, voire impossible d'anticiper des problèmes de qualité, de quantité ou de retard des commandes sauf lorsqu'il est trop tard ou que la vente est perdue. Du capital immobilisé dans un stock excédentaire pour pallier le risque de rupture de stock aux remises préjudiciables à la marque, le manque d'informations précises et à jour sur la Supply Chain est extrêmement dommageable pour les détaillants.
La visibilité de la Supply Chain doit être une priorité du conseil de direction. Il s'agit d'un projet « descendant » qui exige l'engagement de la direction et une stratégie bien pensée. Dès lors, pourquoi les détaillants sont-ils aussi nombreux à toujours compter sur des systèmes d'ancienne génération multiples et disparates, conçus sur un modèle métier dépassé, pour offrir une expérience client digne du 21e siècle ?

Voir grand en commençant modestement

Si de nombreux détaillants semblent craindre qu'un modèle de données en temps réel coûte trop cher et comporte trop de risques, ils ont tort. Au lieu d'une intégration complexe, ou pire, un remplacement complet des systèmes en place, il est relativement simple d'améliorer la visibilité d'un système. Cette couche supplémentaire consisterait essentiellement à extraire les données des systèmes existants, à identifier les informations pertinentes et exploitables, et à créer un tableau de bord stratégique offrant des fonctions de gestion proactive, du fournisseur au magasin et au client.

Ce système peut être mis en place par étapes successives. Les détaillants peuvent se concentrer sur les aspects de la Supply Chain les plus problématiques ou les plus avantageux. Ils peuvent commencer à intégrer dans un premier temps un nombre limité de fournisseurs importants, par exemple pour gagner en visibilité, en compréhension et pour résoudre divers problèmes, notamment la variance, puis passer à l’intégration d’autres fournisseurs et ainsi étendre progressivement l'adoption du nouveau modèle dans l'entreprise. Le résultat ne se fait pas attendre, tant au niveau de la rentabilité financière ou de la diminution des erreurs qu’au niveau de la réduction du capital immobilisé dans le stock excédentaire.
De la même façon, en magasin, les vendeurs bénéficiant d'une visibilité en temps réel du stock dans toute l'entreprise ont la possibilité d'offrir aux clients des produits qui ne sont pas directement disponibles en magasin, notamment grâce à des livraisons en provenance d'autres magasins ou via un distributeur automatique de colis.

Ce modèle agile permet aux détaillants de voir grand tout en commençant modestement puis d'évoluer progressivement vers un flux d'informations visible et continu de toute la Supply Chain. Une telle approche offre des avantages considérables et immédiats en termes de rentabilité financière et de satisfaction du client.

Conclusion