Viditelnost - záchrana perfektních služeb maloobchodu?

Maloobchody s kamennými prodejnami dnes čelí náročným výzvám. Snaží se nabízet a ziskovým způsobem obsloužit nároky náročných zákazníků včetně požadavků na okamžitou dostupnost zboží. Stávající systémy však jen těžko zvládají plnit všechny funkce a procesy jsou velmi pracné a náchylné k chybám.

Zbytečné ztráty prodejů

V oblasti maloobchodu nikdy nepanoval tak intenzivní konkurenční boj. Nároky spotřebitelů nikdy nebyly vyšší; co nás dnes potěší, to se zítra stává vyžadovaným standardem. Dodavatelský řetězec s nabídkou nových služeb nikdy nebyl tak komplexní. Nyní je ta správná chvíle, kdy by maloobchody měly investovat čas a prostředky potřebné pro zajištění nových požadavků co se týče rychlosti, personalizace a efektivní komunikace se zákazníkem.

Zatímco maloobchody jsou nuceny přicházet se stále odvážnějšími službami zákazníkům, náklady na zajištění těchto služeb – například vyzvednutí zboží Click & Collect již za hodinu nebo ve stejný den – také narůstají. Stávající nepropojené systémy s náchylností k chybám, vysoká míra ručně prováděných procesů, nedokonalé řízení zásob a viditelnost, to vše vytváří potenciální příčiny selhání a nespokojenosti zákazníka. Následkem toho je tento model nejen neudržitelně nákladný, ale do velké míry nekonzistentní – jak dlouho ještě mohou maloobchody slibovat modré z nebe a následně neplnit vlastní sliby?

Podle nedávného spotřebitelského průzkumu společnosti Zetes je až 35% plánované útraty spotřebitelů pro sezónní špičky ztraceno kvůli nedostupnosti na místě transakce, online nebo na prodejně. Jednoduše řečeno, více než jedna třetina prodejního potenciálu se ztratí, protože maloobchody nedokážou efektivně získat kontrolu a viditelnost v dodavatelském řetězci.

Zastaralý model založený pouze na víře

Tento problém nespočívá jen v nutné transformaci maloobchodního modelu, řešení otázek prodeje ve více prodejních kanálech a změnách nároků zákazníků. Problém překračuje rozsah celého dodavatelského řetězce. Kolik manažerů maloobchodu má k dispozici přesný přehled v reálném čase o všech pohybech zboží od dodavatelů až k zákazníkům a dokonalé informace o tom, co bylo objednáno, kde je objednávka vyřizována, kdy dorazí a zda bude či nebude kompletní? Pravdou je, že jen velmi málo. Místo toho pracují v zastaralém kolotoči založeném na dobré víře a zpracování tištěných dokladů.

Viditelnost v reálném čase

Když například prodejna vyřizuje objednávku s doručením domů nebo s vyzvednutím Click & Collect, existuje reálná možnost, že výrobek, který byl na skladě, může být vyprodán dřív, než pracovník prodejny stihne objednávku zpracovat – výsledkem je nespokojený zákazník. Maloobchod vyžaduje změnu. Nedávný průzkum ukázal, že přestože 81% maloobchodů vidí vytvoření jednotného přehledu o stavu zásob jako prioritu, pouze 36% maloobchodů tohoto cíle již dosáhlo. Jak může jakýkoli maloobchod doufat v poskytování zákaznických služeb na úrovni 21. století, když je jeho dodavatelský řetězec zásadním způsobem omezen kvůli neaktuálním informacím, starým 24, 36 nebo dokonce 48 hodin? Kde jsou možnosti minimalizace problémů souvisejících s nedostatečnými zásobami, opožděným doručením nebo špatným stavem zboží? Jak zajistit zákazníkům a prodavačům přesné a včasné informace o zboží a doručení? Model dodavatelského řetězce založený jen na víře již není životaschopný.

Viditelnost dodavatelského řetězce musí být prioritou na úrovni managementu. Jde shora řízenou iniciativu, která vyžaduje pozornost vyššího vedení a jasnou strategii.

Bez komplexní viditelnosti dodavatelského řetězce v reálném čase je jen malá šance na řešení problémů s kvalitou, množstvím nebo včasným doručením objednávky, ještě než problém nastane nebo dojde ke ztrátě prodeje. Absence přesných a aktuálních informací o dodavatelském řetězci vede ke značným ztrátám, od provozního kapitálu vázaného na nadměrné zásoby kvůli riziku nedostatku zásob až po nutnost dodatečných slev.

Viditelnost dodavatelského řetězce musí být prioritou na úrovni managementu. Jde o shora řízenou iniciativu, která vyžaduje pozornost vyššího vedení a jasnou strategii. Proč tedy tolik maloobchodů při zajišťování služeb na úrovni 21. století stále spoléhá na roztříštěné zastaralé systémy navržené pro jiný business model?

Myslete ve velkém, začněte po malých krocích.

Řada maloobchodů má obavy, že jakýkoli pokus o vytvoření datového modelu v reálném čase by byl nákladný a narušil by stávající provoz. To není pravda. Namísto komplexní integrace nebo ještě hůře výměny celého systému a přechodu na úplně novou strategii lze relativně snadno přidat vrstvu zajišťující viditelnost. Tato přídavná vrstva v podstatě jen sbírá datové výstupy ze stávajících systémů, zajišťuje relevantní přehled a vytvoří business-critical reporty pro potřeby proaktivního řízení všech složek od dodavatelů až po prodejnu a zákazníky.

Není nutné realizovat vše najednou. Maloobchody se mohou soustředit na ty oblasti dodavatelského řetězce, které vykazují největší problémy nebo mohou přinést největší vylepšení. Například lze nejprve zapojit menší počet hlavních dodavatelů, zajistit viditelnost, identifikovat a vyřešit problémy a výkyvy – a poté postoupit o krok dál k další vrstvě dodavatelů a rozšířit pokrytí. Výsledkem je okamžitá návratnosti investic, snížení chyb a dramatické uvolnění kapitálu vázaného v nadměrných zásobách.
Podobně mohou na prodejnách pracovníci vybavení informacemi o zásobách v reálném čase ve všech pobočkách nabízet zákazníkům i zboží, které právě není k dispozici na konkrétní prodejně, například prostřednictvím dodání z jiné prodejny nebo zaslání do výdejního automatu.

To je flexibilní model, který maloobchodům umožní plánovat ve velkém, ale začínat postupnými menšími kroky a následně rychle získávat přístup k průběžnému informačnímu toku v rozsahu celého dodavatelského řetězce a realizovat okamžité přínosy v oblasti finanční návratnosti i zákaznických služeb.

Závěr