Brusel (Belgie), 13. červen 2017 - Není žádným překvapením, že zákazníci ve stále větší míře očekávají bezproblémové, konzistentní služby u všech typů prodeje. Jaké jsou však opravdové náklady pro maloobchody, kterým se zatím nepodařilo propojit všechny složky různých typů prodeje? Nedávný průzkum firmy Sapio Research prováděný jménem specialisty v oblasti technologií dodavatelského řetězce Zetes spolu s firmou Zebra Technologies ukázal, jak zákazníci reagují na nesplněná očekávání a jakou očekávají reakci ze strany prodejce pro různé typy prodeje.

Problémem pro maloobchodníky je omezená trpělivost zákazníků a očekávání rychlých a efektivních služeb: většina zákazníků (70%) by nebyla ochotna čekat v prodejně déle než pět minut na zjištění, zda je nějaká položka na skladě; 30% nechce čekat déle než dvě minuty. Toto chování zákazníků platí i pro online prodej. V oblasti potravin platí, že pokud by požadovaná položka nebyla k dispozici, 26% respondentů by při nákupu potravin hledalo náhradu nebo něco podobného online. Celých 30% spotřebitelů nakupujících domácí potřeby a 31% nakupujících oděvy by šlo na jiné webové stránky nebo by celý nákup zrušilo. Finanční dopady jsou velmi významné, protože obchody s domácími potřebami ztrácejí kvůli nedostupnosti zboží na skladě až 33% tržeb, u prodeje oděvů je to 31%.

Navíc platí, že téměř čtyři pětiny (78%) zákazníků by uvažovaly o tom, že v obchodu už nebudou nakupovat, pokud by třikrát došlo ke zpoždění nebo neúplnosti dodávky. Téměř třetina (31%) by pak byla ochotna akceptovat jen jednu zpožděnou nebo neúplnou dodávku. Pokud zákazníci uplatňují pravidlo „třikrát a dost“ u jednoho typu prodeje, je více než pravděpodobné, že stejný přístup platí pro všechny prodejní kanály. A to má významný dopad na spokojenost zákazníků, a tudíž i jejich věrnost.

Očekávání zákazníků zjevně posilují potřebu silných modelů dodavatelského řetězce, které kombinují ucelený pohled na skladové zásoby s přesným přehledem v reálném čase a proaktivním sledováním. Ačkoli se ale maloobchodníci shodují na tom, že vytvoření jednotného pohledu na zásoby je prioritou, kdy 81% z nich to označuje za velmi nebo kriticky důležité, pouze 36% maloobchodníků tohoto cíle již dosáhlo.

Další klíčová zjištění v průzkumu:

  • Pouze méně než třetina maloobchodníků poskytuje zákazníkům přístup k přesným informacím o skladových zásobách u všech produktů v síti prodejen. 45% nenabízí vůbec žádné informace o stavu zásob.
  • Pouze 20% maloobchodníků používá automatizované systémy, které se aktualizují v reálném čase, a jen 19% pracovníků prodejen může zkontrolovat dostupnost zboží pomocí mobilního zařízení.
  • Více než polovina (58%) spotřebitelů využije maloobchodníka s menší pravděpodobností, pokud je u nich proces vracení zboží komplikovaný.

Gareth Thomas, obchodní konzultant pro maloobchod ve společnosti Zetes: „Maloobchodníci vědí, že jakékoli přerušení přímého kontaktu se zákazníkem může nejen zhoršit spokojenost zákazníka, ale může také vést ke ztrátě prodeje. V dnešní době však většina prodávajících funguje naslepo, bez možnosti zjistit skladovou dostupnost v širším dodavatelském řetězci nebo síti prodejen a bez možnosti splnění požadavků zákazníků prostřednictvím služeb click&collect nebo doručení domů, aniž by museli nechat zákazníka čekat nebo jej odvést do jiné části prodejny.“

„Cíl je sice jasný a maloobchodníci se intenzivně zaměřují na zvyšování spokojenosti zákazníků, ale nedostatečný přehled o celém dodavatelském řetězci v reálném čase potenciálně způsobuje větší problémy a tedy vyšší ztráty, než si mnoho obchodníků uvědomuje. V novém typu konkurenčního boje, který se neomezuje pouze na cenu a kvalitu, ale také na schopnost pružně reagovat na stále se měnící a narůstající nároky ze strany zákazníků, budou rychlé marginální zisky a úplná sledovatelnost v celém dodavatelském řetězci tou hlavní rozhodující složkou v roce 2017 s výrazným dopadem na věrnost zákazníků v budoucnosti.“

Průzkum oslovil 2.022 spotřebitelů v oblasti UK, Francie, Německa a Španělska a 214 maloobchodníků v březnu 2017.

Stáhněte si zprávu společnosti Zetes ‘Role prodejny v prostředí s více prodejními kanály’

- KONEC -