Greek
Gareth Thomas, Retail Business Consultant bij Zetes, licht het belang toe van het optimaliseren van de activiteiten van winkelpersoneel, niet alleen voor meer klantenbinding, maar ook voor meer efficiëntie en omzet.
De rol van de fysieke winkel is de afgelopen tien jaar erg veranderd en daarmee ook de dagdagelijkse activiteiten van het winkelpersoneel. Nu retailers click & collect en online kopen en retourneren in de winkel aanbieden, zijn de klanten die naar de winkel komen steeds beter geïnformeerd en mondiger; Verder verwachten ze ook dat het winkelpersoneel hun een veel aangenamere en persoonlijkere winkelervaring bezorgt. Maar wat betekent dit voor de winkelmedewerker die nu zo veel rollen moet vervullen, van het leveren van click & collect-orders tot voorraadbeheer, aanvullen van de rekken en verkopen? Hoe kan een retailer al deze uiteenlopende in-store taken beheren zodat de productiviteit en efficiëntie optimaal zijn en de klant een goede ervaring heeft?
Dit artikel beschrijft hoe in-store oplossingen, en meer bepaald een softwareprogramma voor retailtaakbeheer, onmisbaar zijn voor retailers die hun winkelpersoneel optimaal willen inzetten en tegelijk de klantervaring voorop willen stellen.
Inzicht in de in-store activiteiten
Op dit moment heeft het merendeel (69%)* van de retailers geen inzicht in de manier waarop het winkelpersoneel hun tijd besteedt, waardoor ze ook niet weten hoe ze de activiteiten kunnen optimaliseren. Bij de retailers die de activiteiten wel kunnen nagaan, besteden de winkelmedewerkers 30% van hun tijd aan het voorraadbeheer, inclusief het beheer en het aanvullen van de voorraden in het winkelmagazijn.
De hoofdtaak van de winkelmedewerker is uiteraard nog steeds het stimuleren van de verkoop door direct contact met de klant. De steeds hogere verwachtingen van de klant en diens veranderde houding, samen met het feit dat het winkelpersoneel een derde van de tijd niet onder de klanten is, hebben echter allemaal gevolgen voor de winkelomzet en de langetermijnloyauteit, en dit mag niet genegeerd worden. De klanten zijn nu eenmaal mondiger en ongeduldiger geworden; ze checken de producten online voor ze naar de winkel komen en als het product niet in de rekken ligt, dan loopt het merendeel gewoon de winkel weer uit. En als ze iets navragen bij het winkelpersoneel, dan willen ze snel een antwoord. 30% wacht maximaal twee minuten op de informatie en 70% vertrekt binnen de vijf minuten.
Hoe kan een retailer zijn winkelpersoneel ondersteunen om al deze eisen in balans te krijgen en via een verbeterde productiviteit meer omzet te genereren en te voldoen aan de klantenverwachtingen zodat de verkoop maximaal wordt?
Met realtime-info en duidelijke KPI's kan het taakbeheer van winkelpersoneel verbeterd worden en kunnen zij optimaal ingezet worden in een omni-channel omgeving.
Empowerment van winkelpersoneel
De eerste prioriteit is duidelijk ervoor te zorgen dat het winkelpersoneel beschikt over een voorraadoverzicht in realtime – iets wat tot op heden slechts 36% van de retailers geregeld heeft – bij voorkeur op een mobiel apparaat zodat de vragen van de klanten in de winkel zelf beantwoord kunnen worden. Terwijl dit alvast een grote verbetering zou betekenen voor het contact met de klant, is het geen oplossing voor het probleem van de vele uiteenlopende taken en het feit dat een uitstekende klantenervaring enkel bewerkstelligd kan worden door een beschikbare winkelmedewerker, eentje die dus niet in het winkelmagazijn aan het werk is.
Naast het voorraadoverzicht in realtime, kan ook het stroomlijnen van de logistieke processen, zoals de goederenontvangst en automatische waarschuwingen bij onvoldoende voorraad in de rekken, de tijd die besteed wordt aan het beheer van de voorraden terugbrengen. Essentieel hierbij is het benutten van de informatie in realtime om het retailtaakbeheer te verbeteren en om dynamisch de prioriteit van de activiteiten te bepalen en deze toe te wijzen aan de winkelmedewerkers.
Retailers moeten nu toch echt dwingender worden over de doelstellingen van elke winkelmedewerker door duidelijke KPI's op te stellen voor elke taak binnen hun rol. Naast een voorraadoverzicht in realtime en een gestroomlijnde inkomende logistiek, moet het verbeteren van deze taken ook ondersteund worden door verbeterde analyses en inzicht in de algehele winkelprestaties. Om elke medewerker in de winkel optimaal in te zetten en om hun waarde voor de business en de klanten te vergroten, moeten retailers alle activiteiten van het winkelpersoneel analyseren en de impact ervan op de totale omzet van de winkel beoordelen, zodat ze het taakbeheer continu kunnen evalueren en optimaliseren.