Meilleure gestion des clients à l'aide d'une solution pour personnel nomade

La compagnie de café Bicafé optimise l'interaction avec ses clients, stimule la prise de commandes et améliore le service à la clientèle à l'aide d'une solution de Field Service flexible, facile à gérer et à adapter pour l'ensemble de ses activités dans 6 pays.

Bicafé est une multinationale portugaise spécialisée dans les solutions de café espresso. L'entreprise produit chaque année plus de 350 millions de capsules de café qu'elle exporte vers plus de 20 pays via ses succursales au Portugal, en Espagne, en France, au Luxembourg, en Angleterre et au Maroc. L'équipe commerciale de Bicafé est constituée de 30 employés présents dans les diverses filiales. Bicafé compte quelque 12 000 clients, parmi lesquels des supermarchés et des hypermarchés, mais aussi des cafés, des hôtels et des restaurants. Soucieuse de soutenir ses activités en pleine croissance, l'entreprise a mis en œuvre une nouvelle solution de Field Service, ZetesAres . Elle souhaite ainsi booster ses ventes en proposant un catalogue produits dynamique et attrayant, un accès aisé aux informations clients et une prise de commandes en temps réel. Optimisée par MCL™ Mobility Platform, la solution ZetesAres s'adapte aisément aux besoins spécifiques des succursales et s'exécute indépendamment du système d'exploitation, ce qui favorise un déploiement et une gestion centralisés.

“Nous étions à la recherche d'une application conviviale”

Depuis 2003, l'équipe commerciale de Bicafé utilisait une solution de mobilité dans le cadre de ses activités de service sur le terrain. Pour la mise en place de la nouvelle solution, Bicafé a fait appel à Zetes, spécialiste des technologies Supply Chain, déjà fournisseur des équipements mobiles et des imprimantes de codes à barre de l'entreprise.

« Nous avions besoin d'une application de Field Service conviviale et flexible qui permette à nos vendeurs de répondre aux besoins des clients en quelques clics. La solution pour personnel nomade ZetesAres correspondait parfaitement à ces exigences », se souvient Jorge Ribeiro, Responsable informatique chez Bicafé.

Catalogue de produits dynamique et attrayant

ZetesAres facilite l'enregistrement en temps réel des commandes, des demandes de retour et des offres, ainsi que l'établissement des factures et des reçus. Grâce à la solution, les vendeurs peuvent accéder directement aux informations critiques concernant les clients, notamment les informations sur les contrats, l'historique des achats, les promotions ou les conditions commerciales accordées. La solution permet également à Bicafé de gérer le contrôle des crédits. En outre, ZetesAres inclut un catalogue de produits dynamique : les clients peuvent consulter des images, des vidéos et des fiches techniques relatives aux différents produits lorsqu'ils passent commande. Comme le système fonctionne hors ligne, les vendeurs peuvent télécharger à l'avance les supports dont ils auront besoin pendant la vente. « Avec le catalogue de produits dynamique, qui permet de présenter toute la gamme de produits de façon attrayante, ZetesAres se démarque véritablement des produits concurrents. Et quelle facilité pour nos vendeurs, qui ne doivent plus transporter de lourds catalogues papier ! De plus, nous pouvons facilement mettre à jour les données et sommes toujours certains de disposer des informations les plus récentes », explique Jorge Ribeiro.

Déploiement et gestion centralisés

La solution s'exécute sur n'importe quel équipement mobile, permettant ainsi d'enregistrer des commandes en temps réel, de générer des demandes de retour, de consulter des offres et d'établir des factures et des reçus. La plateforme MCL™ Mobility Platform, une plateforme MEAP (Mobile Enterprise Application Platform) conçue pour la Supply Chain, permet de centraliser l'exécution, le déploiement et la gestion de toutes les applications sans nécessiter la mise en place d'une infrastructure informatique coûteuse. Bicafé utilise l'application sur 30 tablettes et a choisi de conserver ses imprimantes portables Zebra RW420 existantes.

Collaboration étroite et travail d'équipe

« Nous avons vraiment apprécié les compétences techniques et la disponibilité de l'équipe Zetes. Elle a su faire preuve de proactivité, anticiper les problèmes potentiels et assurer une collaboration harmonieuse tout au long du projet » , déclare Jorge Ribeiro.

Moins d'un an plus tard, Bicafé dresse un constat positif :

• L'engagement des clients et les ventes ont augmenté grâce à un catalogue de produits attrayant et à jour.
• Le nombre d'erreurs et la charge administrative ont diminué : les informations enregistrées par les vendeurs sur leur tablette sont disponibles en temps réel dans SAP sans intervention du back-office.
• Les informations sur les clients sont toujours à jour et immédiatement disponibles.

Suite au succès du déploiement de ZetesAres, Bicafé envisage de mettre en œuvre la solution d'exécution logistique ZetesMedea pour optimiser ses processus de réception de marchandises, d'expédition et de palettisation.

« Avec le catalogue de produits dynamique, qui permet d'adapter et de mettre à jour les informations facilement, ZetesAres se démarque de la concurrence. »

Jorge Ribeiro, Responsable informatique, Bicafé