Transporte: factor clave para l experiencia de cliente

¿Cuáles son los ingredientes clave para ofrecer una experiencia de calidad al cliente?

Proporcionar información en tiempo real ahora es imprescindible.
En segundo lugar, para mí, conciliar la experiencia del cliente y la rentabilidad significa que la empresa debe ser capaz de ofrecer una variedad de alternativas y opciones de valor añadido.
En concreto, estas opciones se refieren a los servicios (intercambio de mercancías, entrega en el piso superior, desembalaje y retirada de las cajas, compensación de la huella de carbono, etc.), los plazos de entrega (estándar, exprés, etc.) y los métodos de entrega (entrega a domicilio, punto de recogida, taquilla, Click and Collect, en obras para profesionales de la construcción, etc.).
Pero todavía se puede dar un paso más, llegando incluso a las entregas sin supervisión:

• Por ejemplo, una empresa que utiliza nuestras soluciones entrega las piezas de recambio directamente en los vehículos de sus técnicos, lo que evita que tengan que volver al taller para recoger el material antes de iniciar sus visitas de servicio técnico. Esto se ha conseguido mediante una aplicación de otro proveedor integrada en nuestra solución de digitalización del transporte ZetesChronos, que permite abrir el vehículo, dejar la pieza dentro y confirmar la entrega sin necesidad de que el usuario salga de nuestra aplicación.
• Otro de nuestros clientes realiza entregas nocturnas de carne envasada y la deja directamente en los frigoríficos de las tiendas de una cadena de distribución de alimentos. De este modo, no hace falta que un empleado de la tienda esté presente para recibir la mercancía. La gestión de entregas se realiza por medio de fotografías y de la lectura de un código de barras.

Las distintas opciones pueden tener diferentes precios, por lo que es más fácil que los clientes entiendan que los servicios premium, como la entrega rápida a domicilio, generan costes adicionales en comparación con los puntos de recogida o la entrega en taquillas, que permiten agrupar los envíos.
Creo que el concepto de tener servicios gratis está llegando a su límite en cuanto al impacto social y medioambiental que representa.
Todo trabajo tiene un coste, y es importante pagar un precio justo. El "modelo Uber", con conductores autónomos que trabajan por un salario muy bajo, plantea algunas cuestiones éticas. De hecho, ese modelo está siendo cuestionado en todas partes, sobre todo en Estados Unidos, donde algunos conductores autónomos han pasado a tener la condición de empleados.
Por último, una vez establecidos los precios adecuados y las opciones pertinentes, es esencial cumplir las condiciones pactadas, por lo que el plan se debe ejecutar con eficiencia. No es una tarea fácil, y requiere adoptar la organización adecuada (optimizar tareas, eliminar el riesgo de error, etc.), respaldada por herramientas que faciliten la digitalización de los procesos y la automatización de los intercambios de información en tiempo real.

¿Cómo puede asegurarse de que los clientes están satisfechos con el servicio de transporte propuesto?

Para medir el impacto del transporte en la experiencia del cliente, evidentemente se pueden utilizar herramientas estadísticas que determinen el porcentaje de entregas correctas y también realizar encuestas de satisfacción a través del CRM.
Pero yo creo que el indicador más fiable es que los clientes repitan.

¿Qué repercusiones puede tener la actual escasez de conductores?

Creo que de momento es difícil evaluar plenamente sus efectos. La mayor oleada de jubilaciones aún está por llegar.
Sin embargo, existe cierta preocupación por que el nuevo paquete de movilidad pueda agravar la situación. Esta normativa europea restringe la navegación costera, lo que complicará la contratación de transportistas extranjeros para las entregas nacionales. Se trata de una medida relativamente reciente, cuyo impacto aún no se ha evaluado del todo.
Además, lamentablemente, el problema no se limita a los conductores, ya que existe una falta de personal similar en los almacenes (aunque los motivos no tienen por qué ser los mismos).
En realidad, se debe prestar atención a toda la milla intermedia.

¿Qué importancia tiene esta milla intermedia para la satisfacción del cliente?

Es cierto que las empresas a menudo se han centrado en la primera y la última milla de la cadena logística, sobre todo en el envío desde la fábrica o almacén y la entrega al destinatario final. Ahí es donde la escasez de conductores puede tener efectos importantes.
Sin embargo, antes de llegar al destinatario, las mercancías suelen pasar por varios almacenes y proveedores de servicios. En esta fase entran en juego procesos como la agrupación, la clasificación, el cross docking o incluso la preparación de pedidos y la organización de rondas (para el almacenamiento local). El problema es que no se suele prestar suficiente atención a la milla intermedia. Con frecuencia se utilizan plataformas no automatizadas para procesar grandes volúmenes de mercancías en plazos muy ajustados, por lo que el riesgo de error es muy alto.
Pero el eslabón más débil es el que marca el funcionamiento de toda la cadena logística y, en la actualidad, se trata de la milla intermedia.

"El eslabón más débil es el que marca el funcionamiento de toda la cadena logística y, en la actualidad, se trata de la milla intermedia". Marc Vukovic, Business Development Manager de Zetes

¿Cómo puede asegurarse de que sus transportistas comparten los mismos objetivos de calidad del servicio que usted?

A los transportistas se les pide que ofrezcan un servicio de calidad óptima, con un aumento del volumen de mercancías que deben procesar, un marco normativo más estricto y la obligación de invertir en recursos y tecnologías más sostenibles que ayuden a reducir las emisiones de carbono.
Para ayudarles a afrontar esos retos, los usuarios de sus servicios deben establecer una verdadera colaboración con ellos y proporcionarles una visibilidad clara sobre la actividad que se les confiará a corto y medio plazo.
Cuando una empresa está satisfecha con su proveedor de servicios, le interesa hacer todo lo posible por mantener esa relación. Pagar un precio justo por el servicio es una parte importante de ello.

¿Cómo ayudan las soluciones de Zetes a las empresas a transformar sus operaciones de transporte y logística en un aspecto positivo de la experiencia del cliente?

Desarrollamos una amplia gama de soluciones, específicamente de tipo operativo para el almacén (ZetesMedea) y para el transporte (ZetesChronos). ZetesChronos es una solución de trazabilidad y gestión de entregas en tiempo real que se integra en el módulo de optimización de rutas de las empresas. Si se combina con un ERP o un SGA, les permite prescindir de un sistema de gestión de transportes (TMS).
A un nivel más táctico (ZetesOlympus) o estratégico (ZetesZeus), ofrecemos soluciones para medir lo que ocurre sobre el terreno y elaborar informes de datos que nos ayudan a controlar el negocio de forma eficiente y a determinar las medidas correctivas que deben aplicarse, ya sea en tiempo real o de forma proactiva, como parte de un enfoque de mejora continua.

¿Cómo ayudan sus soluciones a contener el impacto de la rotación de equipos?

Nuestras soluciones están diseñadas para reducir los plazos de formación. Las PDA que utiliza el personal operativo cuentan con tecnología inteligente y tienen programados los procesos logísticos y de transporte para guiar a los operarios. De este modo, los nuevos empleados pueden empezar a trabajar en media hora.
Esto es muy importante, sobre todo en el ámbito del transporte. El conductor es el representante último de la marca en el trato con el consumidor final. El cliente debe tener una experiencia impecable, tanto si la entrega la realiza el conductor habitual como si es alguien contratado para ayudar en momentos de mucho trabajo o cubrir una baja. Ya no es posible contar únicamente con la experiencia, pero es importante dotar a nuestros equipos de las herramientas que les permitan garantizar una calidad de servicio uniforme.

También han desarrollado una solución específica para ofrecer visibilidad sobre los contenedores…

Nuestra solución de trazabilidad de los activos permite guiar y seguir los desplazamientos de los contenedores para optimizar su stock y disponibilidad. Esto sirve tanto para contenedores como para palés y cubas. Por ejemplo, tenemos clientes de la industria farmacéutica que suministran los productos a las farmacias en cubas (refrigeradas o no). Si las cubas son reutilizables, se debe poder asegurar su trazabilidad. El coste de perderlas puede ascender a cientos de miles de euros al año.
Cargamos los datos en una plataforma que proporciona acceso a los historiales de desplazamientos y genera alertas automáticas si un activo no se ha identificado en un eslabón de la cadena durante un determinado número de días. Más allá del aspecto económico, el objetivo principal es garantizar que siempre haya disponible un número suficiente para trabajar.
Implantar una solución de este tipo es perfectamente lógico en un momento en que muchas empresas han puesto en marcha iniciativas medioambientales e intentan sustituir las cajas de cartón por bandejas o cajas de plástico reutilizables. Estos sistemas también permiten apilar los productos en las estanterías con mayor rapidez.

APUNTE BIOGRÁFICO

Marc Vukovic lleva más de 20 años trabajando en el sector del transporte. En particular, ha ocupado puestos operativos y comerciales en empresas de servicios (Geodis, DB Schenker o UPS) y transportistas (Alcatel), por lo que conoce de primera mano todos los modos de transporte posibles. Forma parte del equipo de Zetes desde principios de 2019 y su misión es prestar apoyo a la solución ZetesChronos.