Transporte: fator-chave na experiência de cliente

Quais são os principais ingredientes para proporcionar uma experiência de cliente de qualidade?

A disponibilização de informações em tempo real é agora um pré-requisito.
Depois, para mim, conciliar a experiência de cliente com a rentabilidade significa que a empresa tem de ser capaz de oferecer uma variedade de escolhas e opções que acrescentam valor.
Em particular, essas escolhas envolvem serviços (intercâmbio de mercadorias, entrega num andar superior, desembalamento e remoção de caixas, neutralização das emissões de carbono, etc.), tempos de entrega (padrão, expresso, etc.) e métodos de entrega (entrega ao domicílio, ponto de recolha, cacifo, click & collect, em estaleiros para profissionais de construção, etc.).
Mas isto pode ir ainda mais além, abordando as entregas sem qualquer supervisão:

• Por exemplo, uma empresa que usa as nossas soluções entrega peças de substituição diretamente nos veículos dos técnicos, o que elimina a necessidade de os técnicos regressarem ao armazém para levantarem equipamento antes de iniciarem as suas visitas de serviço. Tal foi possibilitado por uma aplicação externa integrada na nossa solução para a digitalização do transporte ZetesChronos, que permite abrir o veículo, colocar a peça e confirmar a entrega sem qualquer necessidade de o utilizador sair da nossa aplicação.
• Outro dos nossos clientes entrega carne embalada à noite, colocando-a diretamente nos frigoríficos das pequenas lojas locais de um retalhista alimentar. Desta forma, não é necessário que um funcionário da loja esteja presente para receber a mercadoria. A prova de entrega é fornecida digitalizando um código de barras e tirando fotografias.

As diferentes opções podem ter diferentes preços, o que torna mais fácil transmitir aos clientes que serviços premium, como a entrega rápida ao domicílio, geram custos adicionais em comparação com pontos de recolha ou cacifos, que permitem que os envios sejam agrupados.
Creio que o conceito de obter algo gratuitamente está a atingir o seu limite em termos de impactos sociais e ambientais.
Todo o trabalho tem um custo e é importante pagar um preço justo pelo mesmo. O “modelo Uber”, com motoristas independentes que trabalham por um pagamento bastante limitado, coloca algumas questões éticas. Esse modelo, de facto, está a ser desafiado em todo o lado, especialmente nos EUA, onde alguns motoristas independentes passaram a funcionários.
Por fim, uma vez determinados os preços adequados e as escolhas relevantes, é essencial cumprir as promessas, o que significa executar o plano de forma eficiente. Não é uma tarefa fácil, e requer a adoção de uma organização adequada (otimizar tarefas, eliminar o risco de erros, etc.), apoiada por ferramentas que facilitam a digitalização de processos e a automação de trocas em tempo real.

Como pode certificar-se de que os clientes estão satisfeitos com a experiência de transporte proposta?

A avaliação do impacto do transporte na experiência de cliente pode, obviamente, envolver o uso de ferramentas estatísticas para determinar as entregas atempadas e totais (OTIF) e a realização de inquéritos de satisfação via CRM.
Mas, na minha opinião, as encomendas recorrentes continuam a ser o melhor indicador.

Que impacto poderia ter a atual escassez de motoristas?

Creio que, de momento, é difícil avaliar totalmente os efeitos. A maior onda de aposentações ainda está por vir.
No entanto, existe a preocupação que o novo pacote de mobilidade possa exacerbar a situação. Este regulamento europeu restringe a navegação costeira, o que tornará bastante mais difícil o uso de transportadoras estrangeiras para entregas domésticas. É uma medida relativamente recente, cujo impacto ainda não foi totalmente avaliado.
Além disso, infelizmente, o problema não se limita aos motoristas, uma vez que existe escassez de mão de obra semelhante nos armazéns (embora os motivos não sejam necessariamente os mesmos).
Na verdade, toda a milha intermédia deveria ser monitorizada.

Qual é a importância da milha intermédia para a satisfação dos clientes?

É verdade que as empresas, frequentemente, focaram os seus esforços nas primeira e última milhas da cadeia logística, especialmente no envio da fábrica ou armazém e na entrega ao destinatário final.
É aqui que a escassez de motoristas pode ter um efeito bastante notório.
E mesmo assim, antes de chegarem ao destinatário, as mercadorias geralmente passam por vários armazéns e prestadores de serviços. É nesta fase que entram em ação processos como o agrupamento, ordenação, cross-docking ou até o picking de encomendas e a organização de rondas (para armazenamento local). Infelizmente, esta milha intermédia é habitualmente negligenciada. Frequentemente, são utilizadas plataformas não automatizadas para processar grandes volumes de mercadorias para prazos bastante apertados, tornando o risco de erros bastante elevado.
Mas uma cadeia logística é tão forte quanto o seu elo mais fraco e, atualmente, tal verifica-se na milha intermédia.

“Uma cadeia logística é tão forte quanto o seu elo mais fraco e, atualmente, tal verifica-se na milha intermédia.” Marc Vukovic, Gestor na Zetes

Como podem certificar-se de que as transportadoras estão alinhadas com os vossos objetivos de qualidade de serviço?

Espera-se que as transportadoras proporcionem uma qualidade de serviço ideal com volumes crescentes a serem processados, uma estrutura reguladora mais exigente e a obrigação de investir em recursos e tecnologias mais ecológicos que ajudem a reduzir as emissões de carbono.
Para ajudar a cumprir esses desafios, os utilizadores dos seus serviços têm de oferecer uma verdadeira parceria e fornecer uma visibilidade clara da atividade que lhes será confiada a curto e médio prazo.
Quando uma empresa está satisfeita com o seu prestador de serviços, é do seu interesse fazer todos os possíveis para manter essa relação. O pagamento de um preço justo pelo serviço desempenha um papel importante para este cenário.

De que forma as soluções Zetes ajudam as empresas a fazer das operações de transporte e logística um aspeto positivo da experiência ao cliente?

Lançamos uma ampla gama de soluções, especialmente soluções operacionais para armazém (ZetesMedea) e transporte (ZetesChronos). A ZetesChronos, uma solução de rastreabilidade e prova de entrega em tempo real, pode ser integrada no módulo de otimização do itinerário de um parceiro. Combinada com um ERP ou WMS, permite à empresa operar sem um TMS.
A um nível mais tático (ZetesOlympus) ou estratégico (ZetesZeus), temos soluções para avaliar o que está a acontecer no terreno e comunicar dados que nos ajudam a controlar o negócio de forma eficiente e determinar as ações corretivas a implementar: em tempo real ou proativamente, como parte de uma abordagem de melhoria contínua.

De que forma as vossas soluções ajudam a conter o impacto da rotatividade da equipa?

As nossas soluções visam reduzir os tempos de formação. A inteligência está contida no PDA utilizado pelo pessoal operacional. Os processos de logística e transporte estão incluídos no PDA, para orientar os operadores. Tal significa que qualquer funcionário novo pode ficar operacional em meia hora.
Este é um ponto bastante importante, especialmente em relação ao transporte. O motorista é o representante final da marca ao lidar com o cliente final. O cliente tem de beneficiar de uma experiência sem falhas, quer a entrega seja efetuada pelo motorista habitual ou por um motorista que tenha sido contratado para ajudar em períodos de pico ou para substituir um motorista que se encontre ausente. Não é mais possível depender exclusivamente da experiência, é importante fornecer às nossas equipas as ferramentas que lhes permitem garantir uma qualidade de serviço uniforme.

Também desenvolveram uma solução dedicada à visibilidade dos contentores...

A nossa solução de rastreamento de ativos permite orientar e rastrear os movimentos dos contentores, de forma a otimizar o stock e a disponibilidade de contentores. Tal aplica-se a paletes, obviamente, assim como a contentores e cubas. Por exemplo, temos clientes na indústria farmacêutica que entregam nas farmácias em cubas de plástico (refrigeradas ou não). Se as cubas forem reutilizáveis, têm de ser rastreáveis. O custo de perdê-las pode chegar às centenas de milhares de euros por ano.
Carregamos os dados para uma plataforma dedicada que proporciona acesso aos históricos de movimentos. Esta gera alertas automáticos se um ativo não tiver sido identificado numa ligação da cadeia durante x dias. Além do aspeto financeiro, o principal objetivo é garantir que está sempre disponível um número suficiente com o qual trabalhar.
O uso deste tipo de solução faz todo o sentido numa altura em que muitas empresas implementaram iniciativas ambientais e estão a tentar trocar as caixas por tabuleiros ou grades plásticas reutilizáveis. Estes sistemas também permitem uma colocação mais rápida nas prateleiras.

BIOGRAFIA RÁPIDA

Marc Vukovic trabalha no setor dos transportes há mais de 20 anos. Mais concretamente, desempenhou funções operacionais e de vendas com prestadores de serviços (Geodis, DB Schenker, UPS) e expedidores (Alcatel), pelo que lidou com todos os modos de transporte possíveis. Trabalha na Zetes desde o início de 2019 e a sua missão é apoiar a solução ZetesChronos.