Transport als Schlüsselfaktor für die Kundenerfahrung

Was sind die wichtigsten Voraussetzungen für eine positive Kundenerfahrung?

Heute ist die Bereitstellung von Echtzeitinformationen zwingend erforderlich.
Außerdem muss die Kundenerfahrung mit der Rentabilität in Einklang gebracht werden. Aus meiner Sicht bedeutet dies, dass jedes Unternehmen in der Lage sein muss, verschiedene Lieferoptionen anzubieten. Diese müssen einen Mehrwert bieten.
Insbesondere betreffen diese Optionen Serviceleistungen (Umtausch von Waren, Lieferung auch in höhere Etagen, Auspacken und Mitnahme der Versandkartons, Klimakompensation usw.), Lieferzeiten (Standardversand, Expressversand usw.) und Liefermethoden (Lieferung frei Haus, Lieferung an eine Abholstelle, Schließfach, Click & Collect, Lieferung auf die Baustelle usw.).
Doch es gibt noch weitere Möglichkeiten, beispielsweise unbeaufsichtigte Lieferungen.

• So liefert ein Unternehmen, das unsere Lösungen nutzt, beispielsweise Ersatzteile direkt in die Fahrzeuge der Techniker. Dadurch wird den Technikern erspart, zum Lager zurückzufahren, um die Ausrüstung dort abzuholen, bevor sie für Wartungs- und Reparaturarbeiten zu ihren Kunden fahren. Dies wurde durch eine Drittanbieteranwendung möglich, die in unsere Transport-Digitalisierungslösung ZetesChronos integriert wurde. Dank ihr können sie das Fahrzeug öffnen, das Ersatzteil darin ablegen und die Lieferung bestätigen, ohne dass der Anwender unsere App verlassen muss.
• Ein anderer Kunde liefert abgepacktes Fleisch über Nacht und legt es direkt in die Kühlschränke der kleinen lokalen Filialen eines Lebensmittelhändlers. Dadurch brauchen keine Angestellten der Filiale bei der Warenannahme anwesend zu sein. Ein Liefernachweis (Proof-of-Delivery) wird durch Einscannen eines Barcodes und Fotoaufnahmen bereitgestellt.

Für die diversen Optionen können unterschiedliche Preise erhoben werden. Dadurch können Kunden leichter nachvollziehen, dass Premiumservices, wie z. B. eine schnelle Direktzustellung nach Hause, im Vergleich zur Lieferung an Abholstationen oder Schließfächer, in denen Sendungen gebündelt werden, Zusatzkosten verursachen.
Ich denke, das Konzept, etwas gratis zu erhalten, stößt im Hinblick auf die gesellschaftlichen und ökologischen Auswirkungen an seine Grenzen.
Alle Arbeiten sind mit Kosten verbunden, und es ist wichtig, dass ein gerechter Preis dafür gezahlt wird. Das „Uber-Modell“ mit selbstständigen Fahrern, die für ein sehr geringes Entgelt arbeiten, wirft einige ethische Fragen auf. Dieses Modell wird tatsächlich überall hinterfragt, insbesondere in den USA. Dort wurden einige selbstständige Fahrer wieder als Arbeitnehmer eingestuft.
Nach Einführung einer sinnvollen Preisstruktur mit den dazugehörigen Optionen ist es unerlässlich, dass Sie Ihre Zusagen einhalten, indem Sie den entsprechenden Auftrag reibungslos ausführen. Das ist keine leichte Aufgabe. Sie erfordert eine gute Organisation (Optimierung von Aufgaben, Eliminierung von Fehlerrisiken usw.) und Unterstützung durch Tools zur Digitalisierung der Prozesse und zur Automatisierung des Echtzeit-Datenaustausches.

Wie können Sie sicherstellen, dass die Kunden mit dem vorgeschlagenen Lieferservice zufrieden sind?

Die Auswirkungen des Transports auf die Kundenerfahrung sind messbar. Dafür sind natürlich statistische Tools erforderlich, die den Anteil der termingerechten und vollständigen Lieferungen messen. Aber auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit, z. B. über CRM, sind sinnvoll.
Meiner Meinung nach sind jedoch Folgebestellungen nach wie vor der beste Indikator.

Welche Auswirkungen könnte der aktuelle Fahrermangel haben?

Ich denke, vorläufig lassen sich die Auswirkungen noch nicht genau beziffern. Die größte Pensionierungswelle steht uns noch bevor.
Es besteht jedoch die Sorge, dass das neue Mobilitätspaket die Situation verschärfen könnte.
Dieses EU-Richtlinienpaket beschränkt die Küstennavigation. Dadurch wird der Einsatz ausländischer Speditionen für Lieferungen auf dem Binnenmarkt erheblich erschwert. Diese Maßnahme ist relativ neu, und ihre genauen Auswirkungen sind noch nicht absehbar.
Leider ist das Problem auch nicht nur auf Fahrer beschränkt. Auch die Lager leiden gleichermaßen unter dem Arbeitskräftemangel (wenn auch nicht unbedingt aus denselben Gründen).
Tatsächlich müsste die gesamte mittlere Meile beobachtet werden.

Inwiefern ist die mittlere Meile für die Kundenzufriedenheit wichtig?

Viele Unternehmen haben sich in der Tat auf ihre Bemühungen auf der ersten und der letzten Meile der Logistikkette konzentriert, insbesondere auf den Versand ab ihrem Werk bzw. Lager und die Zustellung an den Endempfänger. Gerade hier kann sich der Fahrermangel spürbar auswirken.
Doch bevor die Waren den Empfänger erreichen, durchlaufen sie in der Regel mehrere Lager und Dienstleister. Genau hier kommen Prozesse wie die Gruppierung, Sortierung, das Cross Docking oder sogar die Auftragskommissionierung und die Organisation der Touren (für die lokale Lagerung) ins Spiel. Leider werden diese Prozesse der mittleren Meile für gewöhnlich vernachlässigt. Für die Verarbeitung großer Warenmengen mit sehr engen Lieferfristen werden häufig nicht automatisierte Plattformen eingesetzt. Diese bergen ein sehr hohes Fehlerrisiko.
Doch eine Logistikkette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Derzeit ist das die mittlere Meile.

„Eine Logistikkette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Derzeit ist das die mittlere Meile.“ Marc Vukovic, Business Development Manager bei Zetes

Wie können Sie gewährleisten, dass Ihre Transporteure Ihre Ziele für die Servicequalität unterstützen?

Von den Transporteuren erwarten wir, dass sie eine optimale Servicequalität bieten, obwohl das Volumen stetig wächst, die regulatorischen Rahmenbedingungen strenger werden und sie verpflichtet sind, in grünere Ressourcen und Technologien zur Senkung der CO2-Emissionen zu investieren.
Damit sie diese Herausforderungen bewältigen können, müssen die Nutzer ihrer Dienstleistungen partnerschaftlich mit ihnen zusammenarbeiten und sie klar und transparent über die ihnen kurz- und mittelfristig anvertraute Aktivität aufklären.
Wenn ein Unternehmen mit seinem Dienstleister zufrieden ist, liegt es im besten Interesse, alles daran zu setzen, diese Beziehung auch weiterzuführen. Dazu gehört auch, dass man einen gerechten Preis für die Dienstleistung zahlt.

Wie helfen die Lösungen von Zetes den Unternehmen, ihre Transport- und Logistikprozesse zu einem positiven Aspekt der Kundenerfahrung zu entwickeln?

Wir bieten ein breites Lösungssortiment, insbesondere zur Optimierung von Lager- (ZetesMedea) und Transportprozessen (ZetesChronos). ZetesChronos ist eine Proof-of-Delivery-Lösung für die Rückverfolgbarkeit in Echtzeit, die sich in das Routenoptimierungsmodul von Partnern integrieren lässt. Bei Kombination mit einem ERP oder WMS kommt das Unternehmen ohne ein TMS aus.
Auf der taktischen (ZetesOlympus) oder strategischen (ZetesZeus) Ebene bieten wir Lösungen, die die Vorgänge im Außendienst messen und Daten berichten, mit denen wir unsere Geschäftsprozesse effizient steuern und in Echtzeit bzw. proaktiv entscheiden können, welche Abhilfemaßnahmen durchzuführen sind. Das alles ist Teil einer Strategie der kontinuierlichen Verbesserungen.

Wie tragen Ihre Lösungen dazu bei, die Auswirkungen von Teamwechseln zu begrenzen?

Unsere Lösungen sind so konzipiert, dass sie keine lange Einarbeitung und großen Schulungsaufwand benötigen. Das operative Personal hat alle benötigten Daten auf einem MDE-Gerät zur Hand. Darauf befinden sich auch die Skripte für die Logistik- und Transportprozesse, die die Bediener anleiten. Das bedeutet, dass alle neuen Beschäftigten bereits innerhalb einer halben Stunde einsatzbereit sind.
Das ist ein sehr wichtiger Aspekt, insbesondere was den Transport angeht. Der Fahrer ist am Ende der Vertreter der Marke, der Kontakt zum Kunden hat. Der Kunde muss eine reibungslose Erfahrung machen, ganz gleich, ob die Lieferung vom gewohnten Fahrer ausgeführt wird oder von einer Saison- oder Vertretungskraft. Heute reicht es nicht mehr, sich nur auf die Erfahrung zu verlassen. Umso wichtiger ist es, unsere Teams mit den Tools auszustatten, mit denen sie eine gleichbleibend hohe Servicequalität gewährleisten können.

Sie haben also eine Lösung speziell für die Transparenz der Transportbehälter entwickelt ...

Mit unserer Asset Tracking-Lösung können wir die Bewegungen von Transportbehältern steuern und verfolgen, um die Transportbehälterbestände und -verfügbarkeit zu optimieren. Dies gilt für Paletten wie auch für Container und Wannen. Wir haben zum Beispiel Kunden in der Pharmaindustrie, die Apotheken mithilfe von (gekühlten oder ungekühlten) Kunststoffwannen beliefern. Mehrwegwannen müssen rückverfolgbar sein. Die Kosten für den Schwund dieser Wannen können sich auf hunderttausende Euro im Jahr belaufen.
Wir laden die Daten auf eine spezielle Plattform hoch, die Zugriff zum Bewegungsverlauf bietet. Sie generiert automatische Warnungen, wenn ein Transportbehälter in einem Glied der Logistikkette seit x Tagen nicht identifiziert wurde. Dies ist nicht nur eine finanzielle Frage. Das Hauptziel besteht darin, stets die Verfügbarkeit einer ausreichenden Anzahl zu gewährleisten.
Der Einsatz einer solchen Lösung ist absolut sinnvoll in einer Zeit, da viele Unternehmen Initiativen für Nachhaltigkeit umgesetzt haben und versuchen, Versandkartons für den Einmalgebrauch durch Mehrwegschalen oder -kisten aus Kunststoff zu ersetzen. Diese Systeme ermöglichen auch eine schnellere Einsortierung in die Regale.

BIO EXPRESS

Marc Vukovic ist seit über 20 Jahren im Transportsektor tätig. Unter anderem hat er im operativen Betrieb und im Vertrieb von Logistikdienstleistern (Geodis, DB Schenker, UPS) und Versandunternehmen (Alcatel) gearbeitet. Er hatte schon mit jeder nur denkbaren Transportmodalität zu tun. Bei Zetes ist er seit Anfang 2019 tätig und unterstützt dort die ZetesChronos-Lösung.