Trasporto: un fattore chiave per l'esperienza dei clienti

Quali sono gli ingredienti immancabili per offrire un’esperienza cliente di qualità?

La disponibilità di informazioni in tempo reale è ormai una condizione necessaria.
Ritengo poi che per conciliare esperienza del cliente e redditività, l’azienda debba essere in grado di offrire una varietà di scelte e opzioni a valore aggiunto.
Scelte che devono riguardare i servizi (cambio merce, consegna ai piani superiori, disimballaggio e rimozione delle scatole, compensazione delle emissioni di carbonio ecc.), i tempi di consegna (standard, rapidi ecc.) e le modalità di consegna (a domicilio, punto di ritiro, locker, Click & Collect, presso cantieri edili ecc.).
Ma si può andare anche oltre, con consegne in assenza del destinatario:

• ad esempio, un'azienda che utilizza le nostre soluzioni consegna i ricambi direttamente nei veicoli dei tecnici, evitando così ai tecnici di dover tornare al deposito per ritirare l'attrezzatura prima di iniziare gli interventi di assistenza. Ciò è stato reso possibile da un'applicazione di terzi integrata nella nostra soluzione ZetesChronos per la digitalizzazione dei trasporti, che consente di aprire il veicolo, lasciare il ricambio e confermare la consegna senza che l'utente debba uscire dall'app.
• Un altro nostro cliente effettua consegne notturne di carne confezionata, riponendola direttamente nei frigoriferi dei piccoli negozi locali di un retailer di generi alimentari. Non è quindi necessaria la presenza di un addetto del negozio per ricevere la merce. L'avvenuta consegna viene dimostrata scansionando un codice a barre e scattando foto.

Le varie opzioni possono avere prezzi differenziati, il che rende più semplice far comprendere ai clienti che i servizi premium, come la consegna rapida a domicilio, generano costi aggiuntivi rispetto ai punti di ritiro o agli armadietti, che consentono di raggruppare le spedizioni.
Ritengo che il concetto di ottenere qualcosa gratis stia mostrando i suoi limiti in termini di impatto sociale e ambientale.
Ogni lavoro ha un costo ed è importante pagare un prezzo equo. Il "modello Uber", con autisti indipendenti che lavorano per una paga molto limitata, solleva diverse questioni etiche. Si tratta di un modello messo in discussione ovunque, in particolare negli Stati Uniti, dove alcuni autisti indipendenti sono stati riclassificati come dipendenti.
Infine, una volta stabiliti prezzi equi e le relative scelte, è essenziale mantenere le promesse, il che significa dare esecuzione al piano in modo efficiente. Non si tratta di un compito facile ed è necessario implementare la giusta organizzazione (ottimizzazione delle attività, eliminazione del rischio di errore ecc.), supportata da strumenti che facilitino la digitalizzazione dei processi e l'automazione degli scambi in tempo reale.

Come si può assicurarsi che i clienti siano soddisfatti dell'esperienza di trasporto proposta?

Misurare l'impatto del trasporto sull'esperienza del cliente può ovviamente comportare l'uso di strumenti statistici per valutare il raggiungimento di prestazioni OTIF (on-time-in-full) e condurre sondaggi sulla soddisfazione tramite CRM.
Credo tuttavia che gli ordini ripetuti costituiscono ancora il migliore indicatore.

Quale impatto potrebbe avere l’attuale carenza di autisti?

Ritengo che al momento sia difficile misurarne appieno gli effetti. L'ondata di pensionamenti maggiore deve ancora arrivare.
Si teme, tuttavia, che il nuovo pacchetto sulla mobilità possa aggravare la situazione.
Tale regolamento europeo limita la navigazione costiera, il che renderà molto più difficile l'uso di vettori stranieri per l'esecuzione di consegne nazionali. Si tratta di una misura relativamente recente, il cui impatto non è stato ancora compreso appieno.
Il problema purtroppo non si limita agli autisti, in quanto anche nei magazzini si riscontrano simili carenze di forza lavoro (anche se i motivi non sono necessariamente gli stessi).
In realtà è l'intero middle mile che andrebbe monitorato.

Quanto è importante il middle mile per la soddisfazione del cliente?

È vero che spesso le aziende hanno concentrato gli sforzi sul first mile e sul last mile della catena logistica, in particolare sulla spedizione dalla fabbrica o dal magazzino e sulla consegna al destinatario finale. È qui che la carenza di autisti si fa sentire maggiormente.
Eppure, prima di raggiungere il destinatario, la merce generalmente passa attraverso vari magazzini e fornitori di servizi. Si tratta di una fase in cui entrano in gioco processi quali groupage, smistamento, cross docking o anche il picking degli ordini e l'organizzazione delle consegne (per immagazzinamento locale). Sfortunatamente, questi passaggi che compongono il middle mile vengono in genere trascurati. Spesso vengono impiegate piattaforme non automatizzate per trattare grandi volumi di merci in tempi molto brevi, incrementando il rischio di errori.
Ma una catena logistica è forte quanto il suo anello più debole e, attualmente, questo anello è proprio il middle mile.

"Una catena logistica è forte tanto quanto il suo anello più debole e, attualmente, sembra che questo anello sia proprio il middle mile". Marc Vukovic, Business Development Manager presso Zetes

Come ci si può assicurare che gli operatori siano allineati ai propri obiettivi di qualità del servizio?

Ci si aspetta che gli operatori offrano una qualità del servizio ottimale, con volumi crescenti da trattare, rispettino un quadro normativo rigoroso e rispondano positivamente all'obbligo di investire in risorse e tecnologie green, contribuendo a ridurre le emissioni di CO2.
Per aiutare ad affrontare queste sfide al meglio, gli utenti dei vari servizi devono offrire una vera partnership e fornire una chiara visibilità sull'attività che sarà loro affidata nel breve e nel medio termine.
Quando un'azienda è soddisfatta del proprio fornitore di servizi, è nel suo interesse fare tutto il possibile per mantenere una buona relazione commerciale. Il pagamento di un prezzo equo per il servizio ricevuto rappresenta una parte importante di questa relazione.

In che modo le soluzioni Zetes contribuiscono a rendere i processi aziendali di trasporto e logistica un elemento positivo per l'esperienza del cliente?

Offriamo un'ampia gamma di soluzioni, particolarmente attive negli ambiti del magazzino (ZetesMedea) e dei trasporti (ZetesChronos). ZetesChronos è una soluzione per la tracciabilità e prove di avvenuta consegna in tempo reale, integrabile con il modulo di ottimizzazione degli itinerari di un partner. In combinazione con sistemi ERP o WMS, il cliente potrà fare a meno di un TMS.
A un livello più tattico (ZetesOlympus) o strategico (ZetesZeus), disponiamo di soluzioni per misurare tutto ciò che avviene sul campo e registrare dati che consentono di controllare l'attività in modo efficiente e di determinare le misure correttive da implementare: in tempo reale o in modo proattivo, nell'ambito di un approccio di miglioramento continuo.

In che modo le vostre soluzioni aiutano in termini di turnover dei dipendenti?

Le nostre soluzioni sono concepite per ridurre i tempi di formazione. Le informazioni sono contenute nel PDA utilizzato dal personale operativo. I processi di logistica e trasporto sono scritti lì, per guidare gli operatori. Ciò significa che qualsiasi nuovo dipendente può diventare operativo in mezz'ora.
Si tratta di un aspetto molto importante, soprattutto in relazione ai trasporti. L'autista è il rappresentante finale del marchio nelle relazioni con il consumatore finale. Il cliente deve fruire di un'esperienza impeccabile, indipendentemente dal fatto che la consegna venga effettuata dall'autista abituale o da una persona assunta per aiutare nei momenti di picco o per sostituire un collega assente. Non è più possibile fare affidamento sulla sola esperienza, ma è importante fornire ai team gli strumenti che consentano di garantire una qualità di servizio uniforme.

Avete sviluppato anche una soluzione dedicata alla visibilità degli asset...

La nostra soluzione per la tracciabilità degli asset permette di controllarne e monitorarne i movimenti, per ottimizzarne la disponibilità. Ciò si applica ovviamente ai pallet, ma anche a contenitori e vaschette. Abbiamo ad esempio clienti nel settore farmaceutico che effettuano consegne agli ambulatori in vaschette di plastica, anche refrigerate. Se le vaschette sono riutilizzabili, devono essere tracciabili.
Il costo legato alla loro perdita può ammontare a centinaia di migliaia di euro ogni anno.
Carichiamo i dati in una piattaforma dedicata che consente di accedere alle cronologie dei movimenti. Vengono generati avvisi automatici se un asset non è stato identificato presso un anello della catena dopo periodi di tempo variabili. Oltre all'aspetto finanziario, la finalità principale è garantire la disponibilità in ogni momento di un numero sufficiente di persone con cui lavorare.
L'uso di questo tipo di soluzione ha perfettamente senso in un contesto in cui molte aziende hanno implementato iniziative ambientali e cercano di eliminare le scatole sostituendole con vassoi o casse di plastica riutilizzabili. Tali sistemi consentono inoltre un impilaggio più rapido negli scaffali.

BIO EXPRESS

Marc Vukovic opera nel settore dei trasporti da oltre 20 anni. Ha ricoperto diversi incarichi operativi e commerciali presso fornitori di servizi (Geodis, DB Schenker, UPS) e spedizionieri (Alcatel) e si è quindi occupato di ogni possibile modalità di trasporto. È entrato in Zetes all'inizio del 2019 e la sua missione è supportare la soluzione ZetesChronos.