Transport: een cruciale factor in de customer experience

Wat zijn de belangrijkste elementen voor een kwalitatief hoogwaardige klantervaring?

Het verstrekken van real-time informatie is tegenwoordig een must.
Daarnaast denk ik dat een goede balans tussen klantervaring en winstgevendheid betekent dat een bedrijf een verscheidenheid aan keuzes en opties met toegevoegde waarde moet kunnen aanbieden.
Deze opties hebben betrekking op de services (goederen ruilen, levering boven, dozen uitpakken en verwijderen, CO2-compensatie, enz.), levertijden (standaard, express, etc.) en leveringsmethoden (levering aan huis, afhaalpunt, locker, click & collect, op bouwplaatsen voor bouwprofessionals, enz.).
Dit kan zelfs nog verder gaan, in de richting van echte 'unattended delivery':

• Een bedrijf dat onze oplossingen gebruikt, levert bijvoorbeeld reserveonderdelen rechtstreeks af in de voertuigen van zijn servicemonteurs, waardoor de monteurs niet meer eerst onderdelen hoeven op te halen bij het depot voordat ze op servicebezoek gaan. Dit wordt mogelijk gemaakt door een applicatie van derden die geïntegreerd is in ZetesChronos, onze oplossing voor digitalisering van transport. Dankzij deze integratie kan de bezorger de auto van de monteur openen, het onderdeel in de auto leggen en de bezorging bevestigen, zonder onze app te verlaten.
• Een andere klant levert 's nachts verpakt vlees, dat rechtstreeks in de koelkasten van kleine locale winkels van een levensmiddelenketen wordt gelegd. Er hoeft dus geen winkelmedewerker meer aanwezig te zijn om de goederen in ontvangst te nemen. Het bewijs van levering wordt verkregen door een barcode te scannen en foto's te maken.

De diverse opties kunnen verschillende prijzen hebben , waardoor het gemakkelijker is om klanten duidelijk te maken dat premium diensten, zoals snelle thuisbezorging, extra kosten met zich meebrengen in vergelijking met afhaalpunten of lockers, die het mogelijk maken om zendingen te groeperen.
Ik denk dat het concept van 'gratis' service zijn limiet bereikt in de zin van sociale en milieu-impact.
Alle werk heeft een prijs en het is belangrijk om er een eerlijke bedrag voor te betalen. Het 'Uber-model', met zelfstandige chauffeurs die voor een zeer beperkt loon werken, roept een aantal ethische vragen op. Dat model staat inmiddels overal onder druk, waarbij sommige 'zelfstandige' chauffeurs toch weer worden beschouwd als werknemers.
Tot slot, als de juiste prijsstelling en de relevante keuzes eenmaal zijn vastgesteld, is het essentieel om je beloften na te komen wat betekent dat je het plan efficiënt moet uitvoeren. Dit is geen eenvoudige taak en vereist de juiste organisatie (taken optimaliseren, het risico op fouten elimineren, enz.), ondersteund door tools die processen digitaliseren en real-time uitwisselingen automatiseren.

Hoe kun je weten of klanten tevreden zijn over het transport?

Het meten van de impact van transport op de klantervaring kan natuurlijk door het gebruik van statistische tools om de OTIF (on-time-in-full) te meten en door tevredenheidsonderzoeken uit te voeren via CRM.
Maar naar mijn mening zijn terugkerende klanten en herhaalorders nog steeds de beste indicator.

Welke impact kan het huidige chauffeurstekort hebben?

Ik denk dat het op dit moment moeilijk is om de volledige impact te meten omdat de grootste pensioneringsgolf nog moet komen.
Er heerst echter enige bezorgdheid dat het nieuwe EU Mobiliteitspakket de situatie kan verergeren.
Deze Europese verordening beperkt de scheepvaart, waardoor het veel moeilijker wordt om buitenlandse vervoerders in te zetten voor binnenlandse leveringen. Het is een relatief recente maatregel, waarvan de impact nog niet helemaal duidelijk is.
Helaas blijft het probleemniet beperkt tot chauffeurs, want er zijn vergelijkbare arbeidstekorten in magazijnen (hoewel de redenen niet altijd dezelfde zijn).
Het is eigenlijk de hele 'middle mile' goed moet worden gemonitord.

Waarom is de middle mile zo belangrijk voor de klanttevredenheid?

Het is waar dat bedrijven hun inspanningen vaak hebben gericht op de first mile en de last mile van de logistieke keten, met name op de verzending vanaf hun fabriek of magazijn en de bezorging bij de eindontvanger. Dat is waar het tekort aan chauffeurs goed merkbaar wordt.
En toch, voordat de goederen de ontvanger bereiken, passeren ze vaak verschillende magazijnen en logistiek dienstverleners. Dat is een fase waarin processen zoals groeperen, sorteren, cross-docking of zelfs orderpicking en de organisatie van bezorgrondes (voor lokale opslag) een rol gaan spelen. Helaas worden deze tussenstappen meestal verwaarloosd. Niet-geautomatiseerde platforms worden vaak gebruikt om grote hoeveelheden goederen te verwerken met zeer strakke deadlines, waardoor het risico op fouten erg groot is.
Maar een logistieke keten is zo sterk als de zwakste schakel – en momenteel is dat de middle mile.

"Een logistieke keten is zo sterk als de zwakste schakel – en momenteel is dat de middle mile."Marc Vukovic, Business Development Manager bij Zetes

Hoe kunt u ervoor zorgen dat vervoerders op een lijn zitten met uw doelen voor servicekwaliteit?

Van vervoerders wordt verwacht dat ze optimale servicekwaliteit bieden met steeds grotere volumes die verwerkt moeten worden, met strengere regelgeving en met de verplichting om te investeren in groenere middelen en technologieën die hun CO2-uitstoot helpen te verminderen.
Om vervoerders te helpen deze uitdagingen aan te gaan, moeten de gebruikers van hun diensten hen een werkelijk partnerschap aanbieden en hen een duidelijk zicht geven van de opdrachten die ze op korte en middellange termijn kunnen verwachten.
Wanneer een bedrijf tevreden is over een dienstverlener, heeft het er alle belang bij om al het mogelijke te doen om deze waardevolle relatie in stand te houden. Een eerlijke prijs betalen voor de service is daar een belangrijk onderdeel van.

Hoe helpen de oplossingen van Zetes bedrijven om hun transport- en logistieke activiteiten een positief deel te maken van de klantervaring?

We bierden een brede reeks oplossingen, vooral operationele voor het magazijn (ZetesMedea) en voor het transport (ZetesChronos). ZetesChronos is een oplossing voor real-time traceerbaarheid en proof of delivery, die kan worden geïntegreerd met de routeoptimalisatiemodule van een partner. In combinatie met een ERP of WMS heeft men dan geen TMS meer nodig.
Op een meer tactisch (ZetesOlympus) of strategisch (ZetesZeus) niveau bieden we oplossingen die meten wat er in het veld gebeurt en die datarapporten genereren en dieons helpen onze activiteiten efficiënt te monitoren en te bepalen welke corrigerende acties we moeten implementeren: in real-time of proactief, als onderdeel van continue verbetering..

Hoe helpen jullie oplossingen de impact van het personeelsverloop te beperken?

Onze oplossingen zijn ontworpen om trainingstijden te verkorten. De intelligentie zit in de PDA die de operators gebruiken. De logistieke en transportprocessen zijn daarin gescript, om de operators te begeleiden. Dit betekent dat iedere nieuwe medewerker binnen een half uur operationeel kan zijn.
Dat is een heel belangrijk punt, zeker als het om transport gaat. De chauffeur is de laatste vertegenwoordiger van het merk in de omgang met de klant. De klant moet altijd kunnen rekenen op een optimale ervaring, of de levering nu wordt uitgevoerd door de vaste chauffeur of door een chauffeur die meehelpt in drukke tijden of invalt voor een afwezige collega. Het is niet langer mogelijk om volledig op de ervaring van vaste medewerkers te rekenen, maar het is belangrijk dat we onze mensen de tools in handen geven waarmee ze een uniforme servicekwaliteit kunnen garanderen.

Jullie hebben ook een oplossing ontwikkeld voor zichtbaarheid van containers...

Met onze Asset Tracking-oplossing kunt u containerbewegingen sturen en volgen om de voorraad en beschikbaarheid van containers te optimaliseren. Dit geldt natuurlijk voor pallets, maar ook voor containers en bakken. We hebben bijvoorbeeld klanten in de farmaceutische industrie die hun producten in plastic kratten (al dan niet gekoeld) bij apotheken leveren.. Als de kratten herbruikbaar zijn, moeten ze traceerbaar zijn. De kosten van verlies kunnen oplopen tot honderdduizenden euro's per jaar.
We uploaden de gegevens naar een speciaal platform dat een overzicht geeft van alle bewegingen in de tijd. Dit platform genereert automatisch een waarschuwing als een asset gedurende een x aantal dagen niet ergens binnen de keten is geïdentificeerd. Afgezien van het financiële deel is het belangrijkste doel ervoor te zorgen dat er altijd voldoende assets beschikbaar zijn om mee te werken.
Het gebruik van dit soort oplossingen is volkomen logisch in een tijd waarin veel bedrijven milieu-initiatieven’ hebben genomen en proberen om kartonnen dozen te vervangen door herbruikbare plastic trays of kratten. Met deze systemen kunnen artikelen ook sneller in de schappen worden gelegd.

KORTE BIO

Marc Vukovic werkt meer dan 20 jaar in de transportsector. Hij heeft met name operationele en salesfuncties vervuld bij logistieke dienstverleners (Geodis, DB Schenker, UPS) en verladers (Alcatel), dus hij heeft met alle mogelijke transportmodi te maken gehad. Sinds begin 2019 werkt hij bij Zetes en zijn missie is het ondersteunen van de ZetesChronos oplossing.