Liberalização cria oportunidades nos serviços postais.

Liberalização cria oportunidades nos serviços postais. Opiniões de José Leal (CTT) e Tiago Conceição (Zetes Portugal)

Por que motivo é importante que os serviços postais diversifiquem o seu negócio?

José Leal, responsável pela Inovação e Desenvolvimento Tecnológico dos CTT: A sociedade está em rápida mudança e a nova geração de clientes, a geração Z, tem comportamentos muitos diferentes. Os CTT precisam de chegar a este público “ultra ligado” para garantir o seu futuro a longo prazo. Mas, para termos sucesso, temos de compreender quais são os serviços de que necessitam e de que forma querem viver as suas vidas.

Tiago Conceição, director-geral da Zetes Portugal: Algumas empresas de serviços postais têm sido mais progressistas que outras e os CTT representam um bom exemplo de um fornecedor que reconheceu a necessidade urgente de inovar e diversificar.

Quais são os principais impulsionadores das mudanças actualmente em curso?

José Leal: Provavelmente a maior mudança é a forma como os processos de comunicação se alteraram. Em primeiro lugar, por causa do correio electrónico e, agora, da proliferação das redes sociais. Isto requer uma reflexão acerca de como as empresas de serviços postais podem chegar à próxima geração de clientes.

Tiago Conceição: Para as empresas de serviços postais que se adaptam à liberalização e ao declínio do negócio tradicional, a preferência pela comunicação electrónica criou uma série muito interessante de concorrentes, desde a Apple e o Google ao Facebook e ao Twitter.

Que trunfos possuem os serviços postais e como é que estes os irão ajudar a diversificar o seu negócio?

José Leal: As pessoas, o nosso enorme alcance e a confiança que a população deposita em nós são os nossos maiores trunfos. As pessoas trabalham mais horas do que nunca e têm cada vez menos tempo livre, por isso precisamos de diversificar ao oferecer horários alargados e diferentes serviços que as ajudem a gerir o seu tempo mais eficazmente. Uma vez que os nossos trabalhadores fazem parte da comunidade e conhecem estes problemas, podem ajudar-nos a compreender qual será a melhor forma de diversificar, com uma oferta que descrevemos como serviços para “cidadãos móveis”.

Como é que a identificação automática pode ajudar os serviços postais com esta diversificação?

Tiago Conceição: Nos anos mais recentes, assistimos a um enorme aumento da utilização de dispositivos móveis que permitem aos trabalhadores em campo tornarem-se mais eficientes ao fornecer-lhes a capacidade para recolher dados de forma muito precisa na fonte, reduzindo os documentos em papel e melhorando o serviço ao cliente. Para as empresas de serviços postais, a melhoria da eficiência e da precisão das soluções de mobilidade em campo implicam custos operacionais muito mais baixos. Por outro lado, os serviços postais precisam de “mobilizar” novos serviços para criar valor acrescentado e aumentar o volume de negócios.

José Leal: Através da sua rede existente de estações de correio e de trabalhadores postais, os CTT têm a capacidade de evoluir para se tornarem um “prestador de serviços aos cidadãos”, com uma gama de ofertas concebidas para tornar a vida das pessoas mais fácil mediante a utilização de sistemas de identificação automática. Neste momento, estamos a desenvolver novas aplicações para cidadãos móveis, para demonstrar o conceito.

Que tipo de serviços tem em mente?

José Leal: No futuro, poderemos pagar as contas, ler o contador da electricidade ou organizar uma série de outros serviços domésticos através dos CTT. E uma vez que os smartphones mais robustos vêm equipados com GPS e câmara, também é viável que as empresas de serviços postais se tornem vigilantes da comunidade local, ajudando a manter a nossas cidades livres de lixo e de graffitis.   

"No futuro, poderemos pagar as contas, ler o contador da electricidade ou organizar uma série de outros serviços domésticos através dos CTT”

Tiago Conceição: De facto, esta ideia já foi aplicada em Londres, onde o presidente da câmara lançou o programa “Love Clean London”, a pensar nos Jogos Olímpicos de 2012. Os londrinos podem descarregar uma aplicação para o smartphone e enviar imagens e textos que alertam a administração local, por correio electrónico, para problemas como edifícios desfigurados ou descargas de lixo ilegais. As empresas de serviços postais estão na posição ideal para implementar esta ideia e seriam remuneradas através das poupanças de custos feitas pelas autoridades locais.

Em que outras situações os sistemas de identificação automatica poderão oferecer vantagens comerciais às empresas de services postais?

Tiago Conceição: Os serviços de comércio electrónico são uma oportunidade óbvia porque, quando compram online, os consumidores têm expectativas elevadas. Assumem legitimamente que os seus artigos lhes devem ser entregues em segurança e a uma hora conveniente. Não pretendem aborrecer-se com os processos de devolução, o que cria o potencial para estabelecer parcerias com os retalhistas a fim de oferecer um serviço seguro de entrega e recolha para devoluções.
O que acontece com as actividades tradicionais, também estão a evoluir?

José Leal: Os nossos serviços tradicionais estão em declínio, e isto continuará a acontecer devido às alternativas. A liberalização gradual do sector dos serviços postais começou há alguns anos, em Portugal, e ajudou-nos bastante a fazer evoluir o nosso negócio. Ao longo dos últimos anos, transformámos a nossa cultura para se tornar muito mais orientada para o cliente. Desta forma, a nossa capacidade para inovar melhorou e já estamos a colher os frutos desta mudança de mentalidade.

Que importância têm para vocês os sistemas electrónicos de prova de entrega ?

José Leal: Estas soluções são fundamentais para garantir a qualidade e a consistência dos nossos serviços. Temos vindo a investir em sistemas de prova de entrega ao longo dos últimos 15 anos. Fomos os primeiros fornecedores de serviços postais em Portugal a implementar um sistema de prova de entrega, acompanhamento e localização online para os clientes. Embora outras empresas já tenham adoptado a prova de entrega electrónica, somos a única empresa de serviços postais que a oferece em todo o país, e não apenas nas grandes cidades. Agora estamos a tentar simplificar a forma de autenticar os destinatários das encomendas e consideramos os novos cartões de identidade com chip essenciais para a solução. É uma parte importante da nossa promessa de marca garantir que os bens correctos são entregues às pessoas correctas.

Tiago Conceição: Já trabalhamos com os CTT há vários anos, inicialmente com a implementação do seu sistema electrónico de prova de entrega. Mais recentemente, fomos seleccionados para seus parceiros no protótipo de um projecto de mobilidade, no qual estamos a explorar a viabilidade de novos serviços, alguns deles baseados no conceito de um portal para o cidadão móvel.

Quais são as vantagens que obtêm das soluções de identificação automática?

José Leal: As maiores vantagens são o acompanhamento, localização e a capacidade de verificar, com elevadíssima precisão, a identidade dos destinatários. Para além de prestarmos um melhor serviço aos clientes, o trabalho dos funcionários torna-se mais simples, ao melhorar a precisão e a facilidade da recolha de dados.

Que vantagens esperam vir a obter no futuro?

José Leal: Quando se começa a implementar projectos de identificação automática e a desfrutar das suas vantagens, descobrem-se muitas outras possibilidades de aplicação que, em última análise, nos ajudam a reduzir os custos e a chegar mais próximos do cliente. Esta tem sido a nossa experiência e antecipamos que se vá manter assim.

“Quando se começa a implementar projectos de identificação automática e a desfrutar das suas vantagens, descobrem-se muitas outras possibilidades de aplicação”

Tiago Conceição: A redução de custos e a possibilidade de alargar o acesso aos clientes são vantagens intrínsecas da utilização de soluções de identificação automática e garantirão a sobrevivência a longo prazo das empresas de serviços postais.

Como irão monitorizar dos resultados?

José Leal: Antecipamos um retorno do investimento em tecnologia de recolha de dados electrónicos de 3 a 4 anos, através da redução da necessidade de recursos administrativos e da expansão do negócio, por sermos capazes de chegar a novos clientes. À medida que a organização se tornou mais sustentável, melhorámos a nossa rentabilidade e, nos últimos 5 anos, gerámos retornos significativos para o governo português, o nosso único accionista. Assim, estamos a contribuir activamente para a economia e para a riqueza do país.