La próxima vez que el cartero llame, pagaremos facturas y leeremos los contadores 

La liberalización ofrece nuevas oportunidades a los servicios postales. Entrevista con José Leal de CTT y Tiago Conceição de Zetes Portugal

¿Por qué es tan importante para los servicios postales diversificar su actividad? 

José Leal, Responsable de Innovación y Desarrollo Tecnológico de CTT -  La sociedad cambia a pasos agigantados y la nueva generación de clientes (generación Z) tiene comportamientos muy diferentes. CTT debe llegar a este nuevo público si desea garantizar su futuro a largo plazo. Para lograrlo, necesitamos conocer que servicios necesitan y cómo quieren vivir su vida . 

Tiago Conceição, Director General de Zetes Portugal -  Algunas empresas de servicios postales tienen una mentalidad más avanzada que otras y CTT es un ejemplo, consciente de la necesidad urgente de innovar ya ha empezado a diversificarse . 

¿Cuáles son las principales causas de los cambios actuales? 

José Leal -  Probablemente el mayor cambio es la forma en que se han alterado los procesos de comunicación. Primero, por la aparición del correo electrónico y, ahora, por la proliferación de las redes sociales. Esto nos obliga a reflexionar sobre qué podrían hacer las empresas de servicios postales para llegar a la próxima generación de clientes. 

Tiago Conceição -  Para las empresas postales, que se están adaptando a la liberalización y al declive de sus actividades tradicionales, la preferencia por la comunicación electrónica ha propiciado la aparición de interesantes competidores, desde Apple y Google a Facebook y Twitter.  

¿Qué activos poseen los servicios postales y cómo ayudarán a diversificar sus actividades? 

José Leal -  Las personas, nuestro gran alcance y la confianza que nos hemos ganado entre la población son nuestros mayores activos. La gente trabaja más horas que nunca y tiene cada vez menos tiempo libre, por lo que debemos diversificarnos ofreciendo un horario de atención al cliente amplio y servicios que les ayuden a aprovechar más su tiempo. Como nuestros empleados forman parte de la comunidad, pueden ayudarnos a saber cómo diversificarnos mejor con una serie de servicios a los que hemos llamado "ciudadanos móviles" .

¿Cómo puede la identificación automática ayudar a los servicios postales a diversificarse? 

Tiago Conceição -  En los últimos años ha aumentado el uso de dispositivos portátiles que mejoran la eficacia de los trabajadores móviles, ya que les permiten capturar datos precisos en el origen, reduciendo el papeleo y mejorando el servicio al cliente. La mejora de la eficiencia y la precisión de las soluciones de movilidad sobre el terremos ayuda a las empresas postales a reducir sus costes operativos. Por otra parte, los servicios postales necesitan movilizar nuevos servicios para crear valor añadido e incrementar su facturación . 

José Leal -  Gracias a nuestra red de oficinas y a nuestros trabajadores, CTT puede convertirse en un proveedor de servicios al ciudadano ofreciendo una serie de soluciones basadas en la identificación automática que le harán la vida más fácil. En este momento, y para poner a prueba el concepto, estamos estudiando nuevas aplicaciones piloto para los ciudadanos . 

¿Qué clase de servicios prevén implementar? 

José Leal -  En el futuro podríamos pagar las facturas, leer el contador de electricidad o gestionar muchos otros servicios del hogar con CTT. Y como la mayoría de los smartphones incorporan un buen GPS y cámara, las empresas postales podrían convertirse en vigilantes locales, ayudando a mantener las ciudades libres de basura y graffitis . 

Tiago Conceição -  Esta idea ya se ha aplicado en Londres, cuyo alcalde ha puesto en marcha la iniciativa Love Clean London con vistas a las Olimpiadas del 2012. Los londinenses se descargan una aplicación para smartphones, cargan imágenes y textos para avisar por e-mail a los ayuntamientos locales cada vez que encuentren edificios grafiteados o basura vertida ilegalmente. Las empresas postales están bien situadas para diversificarse en este sentido y cobrarían con los ahorros obtenidos por las autoridades locales . 

¿En qué otros aspectos podrían los sistemas de identificación automática beneficiar a las empresas postales? 

Tiago Conceição -  Los servicios de comercio electrónico son una clara oportunidad, pues los consumidores tienen grandes expectativas cuando compran online. Esperan recibir sus productos de forma segura y de la forma más cómoda. No quieren tener problemas para hacer devoluciones, así que existe potencial para crear alianzas con minoristas y ofrecer servicios de entrega y recogida de devoluciones . 

¿Y qué pasa con las actividades tradicionales? ¿También evolucionan? 

José Leal -  Nuestros servicios tradicionales están en declive y seguirán estándolo por las distintas alternativas surgidas. La liberalización gradual del sector postal comenzó hace unos años en Portugal y ha recorrido un largo camino para ayudarnos a expandir el negocio. En los últimos años hemos cambiado nuestra cultura para orientarnos mucho más al cliente. Con ello ha mejorado nuestra capacidad para innovar y ya estamos recogiendo los frutos de esta nueva mentalidad . 

¿Qué importancia tienen para ustedes los sistemas de comprobante de entrega electrónico? 

José Leal -  Estas soluciones son clave para garantizar la calidad y la coherencia de nuestros servicios. Llevamos 15 años invirtiendo en sistemas de comprobante de entregas y fuimos el primer proveedor postal de Portugal que instaló un sistema con comprobante y una herramienta de seguimiento online para los clientes. Aunque otras empresas utilizan ya el comprobante de entrega, somos la única que lo ofrecemos en todo el país y no solo en las principales ciudades. Ahora estamos intentando simplificar el proceso de autenticación de los destinatarios de los paquetes y creemos que los nuevos carnés de identidad con chip pueden ser parte de la solución. Garantizar que los productos lleguen a la persona correcta es uno de los principios clave de nuestra empresa . 

Tiago Conceição -  Llevamos años trabajando con CTT, empezando por la implementación de su sistema de comprobante electrónico de entregas. Hace poco nos eligieron como socio tecnológico para un proyecto piloto de movilidad en el que estamos estudiando la viabilidad de nuevos servicios, algunos basados en el concepto de "portal para el ciudadano móvil". 

¿Qué ventajas están obteniendo de las soluciones de identificación automática? 

José Leal -  Una de las más importantes es el seguimiento y la capacidad para comprobar la identidad del destinatario con la máxima precisión. Además de ofrecer un mejor servicio al cliente y simplificar el trabajo de nuestros empleados, ya que la captura de datos es más precisa y la recogida más fácil . 

¿Qué ventajas esperan que ofrezcan en el futuro? 

José Leal -  Una vez que empiezas a implementar proyectos de identificación automática y observas sus ventajas, descubres muchas otras oportunidades para reducir costes y acercarte más al cliente. Esa ha sido nuestra experiencia y no creemos que cambie . 

Tiago Conceição -  La reducción de costes y la posibilidad de ampliar el alcance y el acceso a los clientes son ventajas intrínsecas de las soluciones de identificación automática y garantizan la supervivencia a largo plazo de las empresas postales . 

¿Cómo controlan los resultados? 

José Leal -  Creemos que tardaremos unos 3 ó 4 años en amortizar nuestras inversiones en tecnología de captura de datos electrónica reduciendo la necesidad de recursos administrativos y expansión empresarial, llegando a una clientela a la que no llegamos ahora. Como la organización es más sostenible, ya hemos mejorado nuestra rentabilidad y en los 5 últimos años hemos generado importantes beneficios al gobierno portugués, nuestro único accionista. Así que ya estamos contribuyendo activamente en la economía y riqueza del país .