Les sociétés postales tirent parti de la libéralisation du marché : témoignages de José Leal (CTT) et de Tiago Conceição (Zetes au Portugal)

Pourquoi les services postaux doivent-ils diversifier leurs activités ?

José Leal, responsable de l’Innovation et du développement technologique chez CTT: La société évolue rapidement, et la nouvelle génération de consommateurs, la génération Z, se comporte de manière totalement différente. CTT doit être en phase avec ces nouveaux individus « ultraconnectés » pour perdurer. Pour y parvenir, nous devons cerner les services dont ils ont besoin et la manière dont ils souhaitent vivre leur vie.

Tiago Conceição, Country Manager chez Zetes au Portugal: Certaines sociétés postales sont plus avant-gardistes que d’autres. CTT est un bon exemple de prestataire qui a su percevoir le besoin urgent d’innover. Sa diversification est en bonne voie.

Quels sont les principaux moteurs des changements actuels ?

José Leal: La plus grande évolution est probablement celle des moyens de communication, tout d'abord avec l'e-mail, puis avec la prolifération des réseaux sociaux. Cette évolution nécessite une réflexion sur la manière dont les services postaux peuvent toucher la nouvelle génération de consommateurs.

Tiago Conceição: Pour les services postaux qui s’adaptent à la libéralisation et au déclin de leurs activités traditionnelles, la généralisation de la communication-électronique a provoqué l’arrivée d’une foule de concurrents intéressants, allant d’Apple à Google et de Facebook à Twitter.

Quels sont les avantages des services postaux ? Comment contribueront-ils à diversifier les activités ?

José Leal: Les individus, notre grand champ d’action et la confiance que nous accorde la population sont nos plus grands atouts. La journée de travail s’est allongée et les gens ont de moins en moins de temps libre. Nous devons donc nous diversifier en élargissant nos heures d’ouverture et nos services afin de lesaider à mieux gérer le temps. Notre personnel fait partie de la population et comprend ces problèmes. Il peut donc nous aider à trouver la meilleure manière de nous diversifier et de délivrer une panoplie de services mobiles aux citoyens.

Comment l’identification automatique peut-elle contribuer à la diversification des services postaux ?

Tiago Conceição: Ces dernières années, l’utilisation des dispositifs mobiles a connu une énorme croissance. Le personnel de terrain a gagné en efficacité puisqu’il est désormais possible de saisir des données très précises à la source. Avec à la clé, moins de formalités administratives et un meilleur service rendu à la clientèle. Pour les sociétés postales, l’amélioration de l’efficacité et de la précision engendrée par les solutions mobiles de terrain fait chuter les coûts d’exploitation. D’un autre côté, la poste doit rendre mobiles de nouveaux services afin de créer une valeur ajoutée postale et d’augmenter son chiffre d’affaires.

José Leal: Forte de son réseau de bureaux de poste et de travailleurs, CTT peut devenir un « prestataire de services aux citoyens ». Son offre entend faciliter la vie des individus à l’aide de systèmes d’identification automatique. De nouvelles applications mobiles citoyennes sont actuellement au stade de projet pilote. Nous voulons démontrer le bien-fondé du concept.

Quels types de services envisagez-vous ?

José Leal: À l’avenir, on pourra peut-être payer ses factures, relever le compteur d’électricité ou organiser une série de services d’aide ménagère par l’intermédiaire de CTT. La plupart des smartphones évolués intègrent un puissant GPS et un appareil photo. ll est donc tout à fait possible que les services postaux deviennent des « agents de quartier », gardiens de villes propres et sans graffitis. 

“A l’avenir, on pourra peut-être payer ses factures, relever le compteur d’électricité ou organiser une série de services d’aide ménagère par l’intermédiaire de CTT” 

Tiago Conceição: En fait, cette idée a déjà été mise en oeuvre à Londres, où le maire a lancé un projet « Love Clean London » à l'aube des Jeux olympiques 2012. Les Londoniens peuvent télécharger une application smartphone et charger des images et des textes qui alertent les autorités locales par e-mail en cas de problèmes comme des bâtiments vandalisés ou des dépôts sauvages. Les societies postales sont bien placées pour diversifier ces services, et tireraient leur rémunération des économies réalisées par les pouvoirs publics.

Postal-delivery.JPGQuels autres avantages commerciaux peut offrir l'identification automatique aux services postaux ?

Tiago Conceição: Le commerce électronique offre un énorme potentiel, car les consommateurs ont des attentes importantes dans ce domaine. Ils pensent à juste titre recevoir leurs colis quand ça les arrange, en toute sécurité. Ils ne veulent pas se soucier des retours peu commodes. Nous pouvons donc conclure des partenariats avec les détaillants et proposer un service de livraison sécurisé et de ramassage des marchandises renvoyées.

Qu'en est-il des activités traditionnelles ? Evoluent-elles également ?

José Leal: Nos services traditionnels sont en déclin en raison de toutes les alternatives. La libéralisation progressive du secteur postal a commencé il y a un certain temps au Portugal. Elle a nettement contribué à la diversification de nos activités. Ces dernières années, nous avons transformé notre culture d'entreprise afin de nous concentrer bien plus sur les clients. Nous avons ainsi amélioré notre aptitude à innover et nous récoltons déjà les fruits de ce changement d'approche.

Dans quelle mesure les systèmes de preuve de livraison électroniques sont-ils importants pour vous ?

José Leal: Ces solutions sont cruciales pour garantir la qualité et la cohérence de nos services. Ces 15 dernières années, nous avons investi dans des systèmes de preuve de livraison et étions le premier prestataire de services postaux du Portugal à mettre en oeuvre à la fois un tel système, et une solution de suivi et de traçabilité pour les clients. Même si d'autres sociétés ont à présent adopté un système de preuve de livraison électronique, nous sommes les seuls à proposer ce service dans l'ensemble du pays, et pas uniquement dans les grandes villes. Pour le moment, nous essayons de simplifier l'authentification des destinataires des colis que nous livrons. Pour cela, les cartes d'identité électroniques semblent résoudre partiellement le problème. Nous attachons beaucoup d'importance à pouvoir garantir la livraison des bons colis au bon destinataire.

Tiago Conceição: Nous travaillons avec CTT depuis de nombreuses années. Au début, notre collaboration a concerné la mise en oeuvre d'un système de preuve de livraison électronique. Plus récemment, CTT nous a désignés comme partenaire du projet pilote de mobilité. Nous testons la faisabilité de nouveaux services, dont certains reposent sur le concept de portail mobile pour le citoyen.

Quels avantages tirez-vous des solutions d'identification automatique ? 

José Leal: Parmi les principaux avantages, je citerai le suivi et la traçabilité, ainsi que la possibilité de vérifier l'identité du destinataire avec la plus grande exactitude. Outre l'octroi d'un meilleur service aux clients, ce système facilite la vie des employés en améliorant la précision et la facilité de la saisie de données.

Quels avantages souhaitez-vous en tirer à l'avenir ?

José Leal: Quand on commence à mettre en place des projets d'identification automatique et à en apprécier les avantages, on se rend compte des nombreuses autres perspectives pour des applications qui, au final, coûtent moins et nous aident à nous rapprocher du client. Voilà ce que nous avons constaté. Nous ne pensons pas que cela changera.

“Quand on commence à mettre en place des projets d'identification automatique et à en apprécier les avantages, on se rend compte des nombreuses autres perspectives”

Tiago Conceição: Des coûts réduits la possibilité d'élargir la clientèle et rendre les services postaux plus accessibles à cette dernière sont autant d'avantages offerts par l'utilisation de solutions d'identification automatique, qui assureront la pérennité des services postaux.

Comment évaluerez-vous les résultats ?

José Leal: Nous tablons sur un retour sur investissement de 3 à 4 ans pour la technologie de capture de données électronique. Nous aurons besoin de moins de ressources administratives et nous pourrons étendre nos activités, pour toucher plus de clients qu'à l'heure actuelle. La pérennité de la société est davantage assurée. Nous avons amélioré notre rentabilité et, ces cinq dernières années, l'État portugais, notre unique actionnaire, a engrangé des bénéfices. Nous contribuons donc activement à l'économie et à la richesse du pays.