Marktderegulatie biedt postbedrijven kansen. Een gesprek met José Leal van CTT en Tiago Conceição van Zetes Portugal.

Waarom is het zo belangrijk dat postbedrijven hun business diversifiëren?

José Leal, verantwoordelijk voor Innovation and Technological Development bij CTT : "De maatschappij verandert razendsnel en de nieuwe generatie klanten, Generatie Z, vertoont erg uiteenlopend gedrag. CTT moet dit nieuwe, "ultra connected" publiek tegemoet komen om de toekomst op lange termijn te verzekeren. Om dat op een succesvolle manier te doen, moeten we eerst goed weten welke diensten ze nodig hebben en hoe ze willen leven."

Tiago Conceição, Country Manager bij Zetes in Portugal : "Sommige postbedrijven kijken verder vooruit dan andere. CTT is een van die bedrijven die inzien dat innovatie dringend nodig is. De diversificatie is al aan de gang."

Wat zijn de gelangrijkste drijfveren voor de huidige veranderingen?

José Leal: "De veranderingen in communicatieprocessen is ongetwijfeld de allerbelangrijkste verandering. Eerst was er e-mail en nu het massale gebruik van sociale netwerken. Dit vereist een zorgvuldige afweging over hoe postbedrijven tegemoet kunnen komen aan de volgende generatie klanten." 

Tiago Conceição: "Postbedrijven moeten zich aanpassen aan de liberalisering en achteruitgang van hun traditionele business, terwijl met de voorkeur ovor e-communicatie uitgebreide concurrentie is ontstaan van Apple en Google tot Facebook en Twitter." 

Welke troeven hebben de postbedrijven in handen en hoe kunnen die helpen de business te diversifiëren?

José Leal : "Mensen, ons enorm bereik en het vertrouwen van de bevolking zijn onze grootste troeven. Mensen werken langer en hebben minder vrije tijd. We moeten diversifiëren met beter gespreide openingsuren en diensten voor een efficiënter tijdsbeheer. Onze werknemers maken deel uit van de gemeenschap en voelen dit goed aan. Dat kan ons helpen in te zien hoe we het best diversifiëren aan de hand van een range zogenaamde 'mobiele burger'-diensten."

Hoe kan Auto-ID postbedrijven helpen bij hun diversificatie?

Tiago Conceição: "De laatste jaren is het gebruik van mobiele apparatuur enorm toegenomen. Mobiele medewerkers kunnen efficiënter werken met mobiele apparatuur, die de data zeer nauwkeurig bij de brond verzamelt. Hierdoor vermindert het papierwerk en verbetert de dienstvelening aan de klant. De grotere efficiency en nauwkeurigheid van field mobility oplossingen kan de operationele kosten aanzienlijk verlagen. Aan de andere kant moeten postbedrijven nieuwe diensten 'mobiliseren' om meerwaarde te creëren en de omzet te verhogen."

José Leal : "Via haar bestaande netwerk van postkantoren en medewerkers moet CTT zich kunnen ontwikkelen tot een 'leverancier van burgerdiensten' met een portfolio dat het leven van de mensen eenvoudiger maakt aan de hand van Auto-ID systemen. We zitten nu in het proces van pilotfasen van nieuwe mobiele burgertoepassingen om de waarde van dit concept te bewijzen."

Welk soort diensten hebt u voor ogen?

José Leal : "In de toekomst moeten we via CTT onze rekeningen kunnen betalen, onze meterstand laten opmeten en nog een boel andere huishouddiensten kunnen organiseren. En aangezien de krachtigste smartphones standaard en gesofisticeerde gps en camera hebben, moet het voor postbedrijven haalbaar zijn een opzichter te worden van de lokale gemeenschap, die helpt om de steden schoon en vrij van grfitty te houden."

"In de toekomst kunnen we via CTT onze rekeningen betalen, onze electriciteitsmeter uitlezen of andere huishoudelijke diensten regelen."

Tiago Conceição : "Dit idee wordt in de praktijk al toegepast in Londen, waar de burgemeester een 'Love Clean London'-programma heeft gelanceerd met het oog op de Olympische Spelen van 2012. Londenaren kunnen een smartphone applicatie downloaden en beelden en tekst uploaden die de lokale authoriteiten per e-mail op de hoogte brengen van problemen, zoals ontsierende gebouwen of illegaal gedumpt afval. Postbedrijven kunnen dat prima uitvoeren en betaald worden met het geld dat de lokale overheden uitsparen." 

Waar kunnen Auto-ID systemen nog commerciële voordelen bieden voor postbedrijven?

Tiago Conceição : "E-commercediensten bieden uiteraard mogelijkheden. Klanten die online kopen hebben immers hoge verwachtingen. ze gaan er terecht van uit dat hun goederen veilig en tijdig worden geleverd wanneer hen dat het best uitkomt. Ze willen zich niet bezighouden met omslachtige retourprocessen. Er is dus een potentieel om met retailers partnerships te sluiten en een veilige levering en afhaling van retourproducten te garanderen."

Wat gebeurt er met de traditionele activiteiten, evalueren die ook op dit moment?

José Leal: "Onze traditionele diensten blijven achteruitgaan vanwege alle beschikbare alternatieven. De geleidelijke liberalisatie van de postsector is in Portugal al een tijd gaande en heeft ons erg geholpen bij de ontwikkeling van onze business. De afgelopen jaren hebben we onze bedrijfscultuur omgevormd naar een meer klantgerichte werkwijze. Daardoor zijn we nu beter in staat te innoveren. Hiervan plukken we nu al de vruchten." 

Hoe belangrijk zijn electronische proof of delivery systemen voor u?

José Leal: "Deze oplossingen zijn cruciaal om de kwaliteit en consistentie van onze diensten te garanderen. We zijn de afgelopen 15 jaar blijven investeren in proof of delivery systemen en we waren het eerste postbedrijf in Portugal dat zowel een proof of delivery systeem als een online track en trace systeem voor de klanten implementeerde. Hoewel andere bedrijven nu ook werken met een elektronisch afleverbewijs, zijn wij nog altijd het enige postbedrijf dat dit voor het hele land doet en niet alleen voor de belangrijkste steden. We proberen nu de authenticatie van ontvangers van pakketten te vereenvoudigen. Uiteraard worden de nieuwe identiteitskaarten met chip een cruciaal onderdeel van deze oplossing. De garantie dat we de juiste goedreen leveran aan de juiste persoon is een belangrijk deel van onze merkbelofte."

Tiago Conceição:  "We werken al een aantal jaren met CTT, in eerste instantie voor de implementatie van het elektronisch proof of delivery systeem. Nu werken we mee aan de prototypefase van het mobility project om de haalbaarheid van nieuwe diensten te onderzoeken, waarvan sommige gebaseerd zijn op het concept van een mobiel burgerportaal." 

Welke voordelen haalt u uit Auto-ID oplossingen?

José Leal : "Een van de grootste is de capaciteit om dee identiteit van de ontvangers uiterst nauwkeurig te controleren dankzij het track en trace systeem. Door de nauwkeurigere en gemakkelijkere gegevensverzameling is het voor onze mensen eenvoudiger werken en is de dienstverlening aan de klanten verbeterd." 

Welke voordelen verwacht u ervan in de toekomst?

José Leal: "Zodra je met Auto-ID projecten start en er de voordelen van inziet, ontdek je veel nieuwe mogelijkheden voor toepassingen die uiteindelijk de kosten verlagen en de klantenbinding versterken. Dat is tot nog toe onze ervaring geweest en we zien dat niet veranderen."

Tiago Conceição: "Lagere kosten en de mogelijkheid om het aantal klanten uit te breidene zijn intrinsieke voordelen van Auto-ID oplossingen en garanderen op lange termijn het voortbestaan van postbedrijven."

"Zoera je start met de implementatie van Auto-ID projecten en de voordelen ervan erkent, ontdek je veel andere mogelijkheden."

Hoe geeft u vervolg aan de resultaten?

José Leal : "We verwachten binnen drie tot vier jaar een ROI op de elektronische datacapture technologie door lagere administratieve behoeften en de uitbreiding van onze business naar klanten die we nog niet bereiken. Nu al is onze organisatie duurzamer geworden. We hebben de winstgevendheid de afgelopen vijf jaar vergroot en de Portugese overheid, onze enige aandeelhouder, een aanzienlijk rendement bezorgd. We dragen u actief bij aan de economie en de rijkdom van het land."