Greek
Maloobchodní dodavatelské řetězce se vlivem digitální revoluce transformují. Základním kamenem těchto změn je e-commerce, kterou posilují digitálně orientovaní spotřebitelé s požadavky na transparentní, nízkonákladové a specializované služby. Jak spotřebitelé získávají stále větší možnosti, musí maloobchody po celé zeměkouli zvážit, co mohou aktivně udělat pro plnění všech požadavků dnešní doby a přípravu na budoucí změny. Bez toho budou maloobchody čelit nejisté budoucnosti a mohou následovat některé dnešní neúspěšné projekty, které zmizely z obchodních center.
Co tedy mohou maloobchody udělat? Samozřejmě nabídnout lepší a pohodlnější služby. Ty však musí být atraktivní, splňovat očekávání spotřebitelů a současně musí být cenově dostupné. Musí být založeny na spolupracujícím business modelu a podpořené robustními procesy a odpovídajícími technologiemi. Klíčová služba, na kterou se většina maloobchodů soustředí, je prvotřídní nabídka služeb Click & Collect. Tato služba byla dlouho považována jen za nadstandardní doplněk, ve skutečnosti však může být efektivnější než doručení zboží domů, protože umožňuje lepší kontakt a větší zapojení zákazníka, větší návštěvnost prodejny a prodejní potenciál se zpětným posílením prodejní sítě.
Z hlediska zákazníka však musí realita odpovídat očekávání. Nesplněné závazky, zvláště v případě opakovaného selhání, nohou být pro značku zhoubné. Dnešní spotřebitel se lépe orientuje a je nestálý. Pokud máte štěstí, máte jen jedinou šanci uspět! Jaké jsou tedy základní prvky správného zajištění služeb Click & Collect? Aoife Oconnell, Retail Business Consultant ve společnosti Zetes, vysvětluje některé z klíčových aspektů konkurenceschopné a konzistentní nabídky služeb Click & Collect.
Bezproblémové a transparentní služby
Spotřebitelé očekávají bezproblémový průběh u všech typů prodeje, ať již jde o kamennou prodejnu, doručení domů nebo službu Click & Collect. Klíčové je přesné sledování zásob a jejich viditelnost - maloobchody musí mít jistotu o umístění zboží v reálném čase – ať již jde o distribuční středisko, zázemí prodejny, regály na prodejně nebo přepravní službu Musí také zákazníkům poskytnout potřebnou transparentnost nákupu, sledování jeho postupu a hlavně minimalizovat potenciální rizika ztráty prodeje. V současné situaci se 92% spotřebitelů domnívá, že je důležité dostávat zprávy o stavu objednávky. Přesto jen méně než třetina maloobchodů dokáže tyto informace poskytovat.
Viditelnost od A do Z
Úspěšný dodavatelský řetězec závisí z velké míry na viditelnosti. Proto je překvapující zjištění, že 62% maloobchodů nemá k dispozici informace o dostupnosti produktů v reálném čase a 72% nedokáže zákazníka informovat o případných problémech s dodáním nebo přepravou1. Když například prodejna vyřizuje objednávku s doručením domů nebo s vyzvednutím Click & Collect, existuje reálná možnost, že výrobek, který byl na skladě, může být vyprodán dřív než pracovník prodejny stihne objednávku zpracovat – výsledkem je nespokojený zákazník.
Plná viditelnost produktů, pracovníků a lokací je klíčovou podmínkou při řešení těchto problémů maloobchodu. Pokud má potřebné informace, může maloobchod implementovat procesy, které zajistí požadovanou úroveň služeb zákazníkům – například nabídnout nakupujícím možnost vyzvednutí zboží ze široké nabídky prodejen nebo si ověřit dostupnost na prodejně v požadované oblasti. Stejně důležité je přesné řízení zásob.
Díky komplexní viditelnosti v reálném čase může vedení maloobchodu činit proaktivní a kvalifikovaná rozhodnutí. Pokud jsou k dispozici přesné informace o aktuálním stavu produktu, od prvního objednání až po doručení, mohou maloobchody efektivně řídit zásoby a plnit objednávky z toho nejvhodnějšího místa, ať již to je prodejna nebo distribuční středisko. K tomu se přidávají i další výhody jako lepší dostupnosti zboží na skladě a menší plýtvání.
Zkušenosti zákazníků se značkou
Při plnění požadavků zákazníků na vyzvednutí objednávek ze stále širší nabídky příhodných míst bude hrát důležitou roli i využití externích přepravních firem. Maloobchod však musí zvážit důležitost jasného vymezení toho, kdo za co odpovídá. Role přepravce spočívá nejen v doručení objednávky ale je také součástí zkušeností zákazníka se značkou maloobchodu a plněním slibů.
Efektivní operace vyžadují integrovaný a spolupracující přístup. Klíčovými požadavky jsou kapacita dopravce, schopnost informovat a plnit výkonové požadavky. I jediný případ nespokojenosti zákazníka má vliv na vnímání značky a budoucí věrnost zákazníka.
Závěr
Pokud nejsou správně nastaveny základní prvky maloobchodu, bude vždy hrozit, že zákazníci nebudou spokojení v oblasti zajištění prodeje a doručení. A to se netýká pouze služby Click & Collect. Maloobchody musí zajistit dodržování základních principů maloobchodního modelu.
Pokud nejsou správně nastaveny základní prvky maloobchodu, bude vždy hrozit, že zákazníci nebudou spokojení a odejdou ke konkurenci.
Jak ukázal současný průzkum, i přes rostoucí popularitu online nakupování má mnoho zákazníků i nadále zájem o návštěvu prodejny. Služba Click & Collect představuje funkci, která odpovídá nákupním zvykům zákazníků, umožní zvýšit a udržovat návštěvnost prodejen, zaujmout zákazníky a zvýšit objemy nákupů.
Důležité je nezapomenout na to, že zákazníci vyžadují možnost výběru, ale navíc vyžadují relevantní, přesné a včasné informace. Místo prázdné odpovědi ‘vyprodáno’ by měl prodejce zákazníka informovat o alternativních možnostech objednávky a pokusit se realizovat prodej v té správné „nákupní náladě“ a splnit časové představy zákazníka o dostupnosti zboží. Maloobchody, kteří si dají tu práci a správně nastaví tyto základní předpoklady, se mohou v budoucnu těšit na úspěšné prodeje, znovu a znovu.
1„Ziskové prodeje místo ztracených příležitostí během sezónních špiček”, Zetes, 2018