Greek
המהפיכה הדיגיטלית גורמת לשינוי בשרשראות האספקה בענף הקמעונאות. בלב השינוי עומד המסחר האלקטרוני (e-commerce), המונע על ידי צרכנים בעלי ידע דיגיטלי המעוניינים בשירות המאופיין בשקיפות, עלויות נמוכות וניתן להתאמה אישית. עקב השינוי ששם את הכוח בידי הצרכנים, קמעונאים ברחבי העולם נאלצים לחשוב על דרכי פעולה אפשרויות כדי להתאים עצמם ליעדים של היום תוך הבטחת המוכנות-לעתיד של העסק עבור יום המחר. אלו שלא עושים זאת, עומדים בפני עתיד לא ברור ועלולים ללכת בדרכם של העסקים שחוו נפילה בתקופה האחרונה ונעלמים ממרכזי הערים שלנו.
אם כך, מה ביכולתם של קמעונאים לעשות? התשובה הפשוטה והברורה ביותר היא להציע מגוון שירותים נוח יותר. עם זאת, על שירותים אלו לשבות את לב הצרכנים, להתאים לציפיותיהם, וכל זאת במחיר שיוכלו להרשות לעצמם. יש לתכנן שירותים אלו בהתאם למודל עסקי המבוסס על שיתוף פעולה ועל בסיס תהליכים עמידים, ולכן כך שגם יתאימו למגוון טכנולוגיות. שירות חשוב שרבים מהקמעונאים מתמקדים בו הוא שירות איסוף עצמי (Click & Collect) ברמה הגבוהה ביותר. שירות האיסוף עצמי (Click & Collect), שכבר מזמן הוגדר כמהפכני אך כתוספת נחמדה בלבד, עשוי להיות יעיל וחסכוני יותר ממשלוח עד הבית, הודות לאפשרות ליצור קשר טוב יותר עם הצרכן, הגדלת מספר הלקוחות המגיע לחנות (טראפיק) ואת מספר המכירות האפשריות ולהפיח כך מרץ מחדש בחנויות.
אולם, עבור הצרכן, המציאות חייבת לעמוד בציפיות. כישלון בביצוע התהליך, ובמיוחד כישלון חוזר, עלול להיות גורלי עבור המותג. הצרכנים כיום בעלי ידע ונוטים לעבור בקלות בין נותני שירות יותר מתמיד, ואם יש לכם מזל, יש בידיכם הזדמנות אחת לפעול נכון! אם כך, מהם היסודות עליהם מבוסס שירות איסוף עצמי (Click & Collect) מוצלח? איופה או'קונל (Aoife Oconnell), יועצת עסקית לענף הקמעונאות ב-Zetes מרחיבה אודות חלק מהשיקולים המרכזיים שיש להתחשב בהם בכדי להציע שירות איסוף עצמי (Click & Collect) תחרותי ועקבי.
שירות בעל שקיפות וללא בעיות
צרכנים מצפים לחוויה חלקה וללא בעיות ברחבי כל הערוצים, בחנות, במשלוח עד הבית ובשירות איסוף עצמי (Click & Collect ). דיוק במלאי ונראוּת חיוניים לכך - על קמעונאים לדעת בביטחון מלא מהו מיקומם של המוצרים בזמן אמת –במרכז ההפצה (DC) , במחסן האחורי של החנות, בחנות עצמה ואף בשלב ההעברה. בנוסף עליהם לספק ללקוחות את השקיפות לה הם זקוקים כדי לממש רכישה ולעקוב בקלות אחר התקדמות התהליך ולהשיג הפחתה קריטית של הסיכונים האפשריים לאבדן המכירה. בהתאם למצב כיום, 92% מהצרכנים רואים קבלה של עדכוני סטטוס כדבר חשוב, ועם זאת פחות משליש מהקמעונאים מסוגלים לספק מידע זה.
נראוּת מקצה-לקצה
נראוּת היא הדבר החשוב ביותר בכל הנוגע לשרשרת אספקה מוצלחת. לכן, מעט מפתיע לגלות שכ-62% מהקמעונאים לא מחזיקים בגישה בזמן אמת למידע הנוגע לזמינות מוצרים, ולכ-72% אין את היכולות להתריע בפני הצרכנים אודות בעיות במימוש או מסירת הזמנות . לדוגמה, כאשר הזמנה של משלוח עד הבית או איסוף עצמי (Click & Collect) נמצאת בעיצומו של תהליך המימוש בחנות, קיים סיכוי סביר שהמוצר שרשום כקיים במלאי יימכר לפני שעובד החנות יספיק לאסוף אותו כדי לממש את ההזמנה – מצב שתוצאתו היא לקוח מאוד לא מרוצה.
נראוּת מלאה של מוצרים, אנשים ומיקומים שונים חשובה ביותר בכל הנוגע להתמודדות עם אתגרים אלו בענף הקמעונאות. בעזרת המידע המתאים, קמעונאים יכולים להטמיע תהליכים שיספקו את חווית הלקוח הנכונה – החל מהאפשרות שקונים יוכלו לאסוף מוצרים ממגוון של חנויות ועד לבדיקה של זמינות המלאי ברחבי מרחק גאוגרפי מסוים. ניהול מדויק של המלאי חשוב באותה המידה.
קמעונאים הנהנים מנראוּת מקצה-לקצה בזמן אמת מסוגלים לקחת החלטות יזומות ומבוססות מידע מעודכן. ידע מדויק אודות מיקום המוצרים, מההזמנה הראשונית ועד למסירה; קמעונאים יכולים לנהל את המלאי באופן יעיל ופרודוקטיבי ולבצע את מימוש ההזמנות באתר המתאים ביותר, בין אם בחנות או במרכז ההפצה. יתרונות נוספים באים לידי ביטוי בזמינות מלאי מוגברת וצמצום בזבוז של משאבים.
חווית המותג
השימוש במובילים מצד שלישי ימשיך להיות תפקיד חשוב בתגובה לדרישות הצרכנים לאיסוף ממיקום נוח יותר. עם זאת, על הקמעונאים להבין את החשיבות של שקיפות בנוגע למי אחראי למה ומתי. המובילים אינם רק לוקחים חלק במסירת הזמנות אלא מהווים חלק מחוויית המותג וההבטחה של הקמעונאים.
הפעלת מערך יעיל מצריכה גישה משולבת המבוססת על שיתוף פעולה. יכולת ההובלה של המובילים, יכולתם לספק מידע ולעמוד בציפיות הביצועים, הינם מהותיים. במקרה שלקוח חש אכזבה בעקבות חוויה שלילית, אפילו על בסיס מקרה בודד, יש לכך השפעה על תדמית המותג ונאמנות בעתיד.
מסקנות
קמעונאי שיסודות הבסיס של פעילותו אינם בנויים כראוי, ימצא עצמו תמיד בסכנה לאכזב את הלקוחות בכל הנוגע להטמעה של שירותי המכירות והמסירה העדכניים ביותר. וסכנה זו אינה מוגבלת לשירות איסוף עצמי (Click & Collect) בלבד. על קמעונאים להבטיח שהעקרונות הבסיסיים של המודל הקמעונאי קיימים ומיושמים.
קמעונאי שיסודות הבסיס של פעילותו אינם בנויים כראוי, ימצא עצמו תמיד בסכנה לאכזב את לקוחותיו.
כפי שעולה ממחקרים עדכניים, למרות הפופולריות הגואה של קנייה מקוונת, צרכנים רבים עדיין מעדיפים להגיע לחנויות ושירות איסוף עצמי (Click & Collect) מספק לקמעונאים את ההזדמנות להציע אפשרות התואמת לאופן בו אנשים מעוניינים ומעדיפים לקנות, להגדיל ולשמר את מספר הלקוחות בחנות (טראפיק), וליצור הזדמנויות לחזק את הקשר עם הלקוחות ולשדרג את המכירות.
הדבר שחשוב לזכור הוא שהצרכנים מעוניינים באפשרות בחירה אך גם מעריכים קבלת מידע רלוונטי, ומדויק בזמן המתאים. במקום 'שמיכת טלאים' מיושנת של פתרונות, על קמעונאים להיות מסוגלים ליידע את הלקוח על אפשרויות מימוש חלופיות כדי לסגור את המכירה "בזמן הקניה" ולהתאים עצמם לחלון הזמנים של הלקוח. הקמעונאים שייקחו צעד אחורה כדי לארגן מחדש את הפעילות יהיו אלו שיבטיחו לעצמם בהצלחה את המכירה, פעם אחר פעם.
1“להפוך מכירות אבודות להזדמנויות בתקופות שיא", Zetes, 2018