Greek
Detailhandlens supply chains ændres af den digitale revolution. Midt i dette er e-handel, der er drevet af den digitalt kløgtige forbruger, der ønsker en gennemsigtig, brugerdefineret service til lave omkostninger. I takt med at forbrugerne i højere grad har magten, må detailhandlere over hele kloden nytænke dét, de aktivt gør for at være egnede til hverdagens gøremål, mens virksomheden fremtidssikres. De, der ikke gør det, går en usikker fremtid i møde, hvor de måske også ender med at måtte dreje nøglen om.
Hvad kan detailhandlen så gøre? Det helt enkle svar er tydeligvis at tilbyde mere bekvemme tjenester. Disse krav skal imidlertid være fængslende, på linje med forventningerne og samtidig billigt. De skal integreres i en samarbejdende virksomhedsmodel, mens de understøttes af solide processer og relevant, aktiv teknologi. En central service, som de fleste detailhandlere fokuserer på, er et førsteklasses Click and Collect-tilbud. Click and Collect, der længe har været hyldet som en revolutionerende service, der er dejlig at have, kan være mere omkostningseffektiv end hjemmelevering, forudsat der sker et større engagement med kunden og er et øget butiksfodtrin og salg, hvilket potentielt giver ny energi til butikken.
For forbrugeren skal virkeligheden imidlertid leve op til forventningerne. Hvis effektueringen mislykkes, og især hvis den skal gentages, er det potentielt fatalt for varemærket. Vore dages forbrugere er kløgtigere og mere flygtige, end de plejede at være, og hvis du er heldig, har du én chance for, at det lykkes! Hvad er så de underliggende grundbegreber i at lykkes med click and collect? Aoife Oconnell, Retail Business Consultant hos Zetes udforsker nogle af de primære overvejelser for et konkurrencedygtigt og konsistent Click and Collect-tilbud.
En gnidningsfri og transparent service
Forbrugerne forventer en problemfri og gnidningsfri oplevelse på tværs af alle kanaler, uanset om det er i butikken, som hjemmelevering eller click and collect. Lagernøjagtighed og synlighed er afgørende - detailhandlen skal med fuld fortrolighed kende placeringen af deres produkter i realtid - uanset om det er på et lager, i et baglokale, på butikshylden eller i transit. De skal også give deres kunder den gennemsigtighed, de har brug for til at gennemføre et køb og registrere fremskridtet med lethed og så skal de i høj grad afbøde potentielle risici for at miste et salg. Som skrevet, mener 92 % af kunderne, at det er vigtigt at få statusopdateringer, men alligevel udleverer mindre end en tredjedel af detailhandlen disse oplysninger.
End-to-end-synlighed
Synlighed er afgørende, når det handler om en supply chains succes. Derfor er det lidt overraskende at opdage, at 62 % af detailhandlen ikke har adgang til oplysninger i realtid vedrørende produkttilgængelighed og 72 % mangler passende mulighed for at give kunderne besked om problemer med ordreindfrielse eller levering1. Når en hjemmelevering eller click & collect-ordrer fuldføres fra butikken, er der eksempelvis en meget reel mulighed for, at produkter, der virker til at være på lager, kan være blevet solgt på det tidspunkt, hvor butiksassistenten forsøger at gennemføre ordren - og det resulterer i en meget utilfreds kunde.
Fuld synlighed over produkter, personer og steder er omdrejningspunktet, når det handler om at adressere disse detailudfordringer. Med de rigtige oplysninger kan en detailhandler implementere processer, der leverer den rigtige kundeoplevelse - lige fra at give de handlende muligheden for at hente varerne fra et udvalg af butikker til at kontrollere lagertilgængeligheden i et specifikt, geografisk område. Det er ligeså vigtigt med nøjagtig lagerhåndtering.
En detailhandler kan foretage proaktive og fuldt informerede beslutninger, når vedkommende er udstyret med end-to-end-synlighed i realtid. Nøjagtig kendskab til, hvor et produkt er, lige fra den første ordre til leveringen; detailhandlen kan håndtere lageret effektivt og opfylde deres ordre fra det mest passende sted, uanset om det er fra butikken eller et distributionscenter. Yderligere fordele kommer i form af øget lagerbeholdning og mindre affald.
Varemærkeoplevelse
Brug af tredjeparts vognmand vil også fortsat spille en vigtig rolle i forhold til at reagere på kundernes krav om, at afhente ordrer fra stadig mere bekvemme placeringer. En detailhandler skal imidlertid forstå vigtigheden i at være transparent omkring, hvem der er ansvarlig for hvad og hvornår. En vognmand spiller ikke bare en rolle i forhold til at levere ordren. En vognmand er også en forlængelse af detailhandlens varemærkeoplevelse og løfte.
En effektiv drift kræver en integreret og samarbejdede tilgang. Vognmandens kapaciteten og muligheden for at informere og imødekomme præstationsforventninger er grundlæggende. Hvis en kunde føler sig ladt i stikken på grund af en dårlig oplevelse blot en enkelt gang, påvirker det direkte varmemærkeopfattelsen og den fremtidige loyalitet.
Konklusion
Med mindre de underliggende grundbegreber for detail er i driftstilstand, vil en detailhandler altid være i fare for at skuffe kunderne, når det kommer til implementering af de sidste nye salgs- og leveringstilbud. Og det er ikke begrænset til bare Click and Collect. Detailhandlen har brug for at sikre, at de grundlæggende principper i detailmodellen opretholdes.
Med mindre de underliggende grundbegreber for detail er i driftstilstand, vil en detailhandler altid være i fare for at skuffe kunderne.
Som den seneste forskning har vist, kan mange forbrugere stadig godt lide at besøge butikker, trods online-handlens stigende popularitet, og click and collect giver detailhandlen muligheden for at lave et tilbud, der passer med den måde, folk gerne vil handle, øget og bæredygtigt fodaftryk i butikken, åbning af muligheder for yderligere kundeengagement og opsalg.
Det vigtige at huske er, at forbrugerne ønsker muligheden for at vælge, men de sætter også pris på relevante, nøjagtige og rettidige oplysninger. Frem for et ”udsolgt”-svar skal en detailhandler sigte mod at være i stand til at oplyse kunden om alternativer muligheder for at lukke salget i ”købsøjeblikket” og imødekomme deres tidsvindue. De detailhandlende, der træder tilbage for at få styr på det grundlæggende, vil være dem, der med succes sikrer salget gang på gang.
1“At omdanne tabt salg til muligheder i handlen” Zetes 2018