Bruxelas (Bélgica), 27/09/2018 - Existem dois aspetos críticos no processo de logística: a primeira e a última etapa do percurso. A eficiência com que os retalhistas gerem, de forma integrada, estes dois aspetos essenciais da logística da cadeia de abastecimento constitui a chave para a sua sobrevivência.

O panorama da venda a retalho está a mudar de forma quase irreconhecível. À medida que empresas de renome sucumbem vítimas do sucesso de intervenientes mais ágeis no comércio eletrónico e dos seus parceiros logísticos, os retalhistas enfrentam um desafio nunca até hoje existente. No entanto, nem tudo está perdido. Se os retalhistas quiserem corresponder às exigências imediatas de consumidores digitais esclarecidos, têm de se basear numa infraestrutura logística eficiente e com boas ligações que os ajude a oferecer sempre uma experiência de consumo sem problemas, mesmo em períodos de pico de procura, em que mais de um terço das entregas chegavam tarde ou incompletas. [5]

Para proporcionar uma experiência de qualidade, existem dois aspetos críticos do processo de logística que devem ser irrepreensíveis. A primeira etapa do percurso: um processo despoletado pela encomenda de um cliente, para levantamento, embalamento, validação e transporte. E depois, a última etapa do percurso: colocar o artigo nas mãos do cliente, seja em loja via "click & collect", em casa, no escritório, num ponto de recolha ou ponto de levantamento inteligente.

A eficiência com que os retalhistas e os seus fornecedores de logística gerem, de forma integrada, estes dois aspetos essenciais da logística da cadeia de abastecimento constitui a chave para a sua sobrevivência. Tal inclui manter os clientes informados durante todo o processo e assegurar que a experiência de entrega ao cliente é conseguida da forma mais eficiente e eficaz possível. Num mercado retalhista altamente competitivo, cada vez mais pressionado pelos preços, nenhuma empresa pode dar-se ao luxo de fazer promessas aos seus clientes que sejam demasiado vulneráveis ou dispendiosas para manter a longo prazo.

A Zetes analisa as opções disponíveis para os retalhistas e onde devem focar a sua energia para ganharem uma vantagem que resulte numa experiência de cliente competitiva.

Eficiência logística num ambiente urbano

Atualmente, 74% da população europeia vive em áreas urbanas, e prevê-se um aumento de 69% nas entregas de encomendas em toda a Europa até 2021. [2] Isto significa que os modelos de transporte e logística precisam de se centrar em soluções concebidas para cidades muito povoadas e desenvolvidas, como Berlim, Londres e Paris, onde as novas iniciativas de entrega (como, por exemplo, fazer aterrar um drone) seriam um desafio, mas onde os veículos comerciais autónomos e os veículos elétricos terão mais adeptos.

Os Centros de Consolidação Urbanos estão a ganhar terreno, fornecendo um local para onde todas as entregas de vários fornecedores são levadas, separadas e depois enviadas para uma área ou rua específica, o que resulta em menos expedições e cargas otimizadas. A utilização dos Centros de Consolidação Urbanos poderia representar para as empresas uma poupança de 25% em cada entrega, redução até 45% da quilometragem relacionada com as entregas, corte nos custos de manutenção de veículos, redução de emissões de óxido de azoto, CO2 e partículas poluentes, e diminuição do congestionamento do trânsito. [3]

Poderiam ainda ser utilizadas entregas noturnas para reduzir o congestionamento do trânsito durante o dia, permitindo que os fornecedores utilizassem camiões maiores e reduzissem o número de entregas. Para além de ser necessário que as autoridades locais revejam as restrições ao transporte noturno, há também a necessidade de criar alguma forma de local seguro para entrega, como os pontos de levantamento inteligentes. Se este modelo for adotado, deverá aumentar o rácio de primeiras entregas bem-sucedidas e reduzir o tempo de condução em estradas menos congestionadas. A combinação de entregas noturnas com os Centros de Consolidação Urbanos, veículos elétricos, agrupamento de cargas e os pontos de levantamento de encomendas poderia também dar o seu contributo para o ambiente, reduzindo as emissões até 30% e os custos por encomenda entre 25% e 55%. [3]
First mile: process triggered by a customer order, for picking, packing, validation & transport
 

Transformar o ambiente da loja

Muitos retalhistas estão já a procurar satisfazer os pedidos online a partir de uma loja em vez de o fazerem a partir do armazém, criando locais em ruas principais que servem de montra e centro de envio, respondendo ainda ao "click & collect" e às devoluções. Isto tem a vantagem adicional de um maior alcance e um aumento das compras quando fazem a recolha ou a devolução na loja, algo que o retalhista a 100% não consegue alcançar.

Delivery: whether at home, in store via click and collect, office
Com a mudança para os Centros de Consolidação Urbanos e o envio de pedidos a partir da loja, existe um interesse crescente de novos participantes no mercado de entregas, utilizando plataformas e aplicações de entrega colaborativas e “crowd-sourced” para fornecer aos consumidores múltiplas opções de entrega. É muito apelativo poder, apenas com um toque, acionar toda uma rede existente de funcionários, clientes e condutores para entregar produtos únicos em qualquer ponto da infraestrutura. Mas este é um mercado volátil, com concorrência e restrições de financiamento, as duas principais causas do insucesso de novas empresas de entrega “crowd-sourced” [4]. Para terem sucesso, as organizações têm de investir em soluções que lhes confiram visibilidade total, permitindo aos retalhistas monitorizar e gerir o desempenho de grupos díspares para reforçar continuamente a qualidade e evitar danos à marca.
 

Abraçar a tecnologia

Para maximizar qualquer uma das opções recentes e inovadoras disponíveis para os retalhistas, estes devem assegurar-se de que as suas infraestruturas assentam numa solução tecnológica de execução ágil, dimensionável e interligada. Existem inúmeras oportunidades para utilização de bens e recursos e alcançar um rápido cumprimento à primeira tentativa, através da visibilidade ponta a ponta, para controlar custos e gerir proativamente cada etapa do processo. Contudo, apenas 13% dos retalhistas investe em tecnologia para tornar a sua empresa mais ágil e eficiente.[1]

Conclusão

O cumprimento e a entrega já não são funções operacionais isoladas; devem estar sempre no âmago do negócio pois afetam diretamente a perceção que o cliente tem da marca, as decisões de compra do cliente, a sua lealdade e, em última análise, a vantagem competitiva. No entanto, com a maior complexidade e mais intervenientes envolvidos na criação/destruição de valor, os retalhistas precisam de ter em conta não só como devem abraçar a inovação que é rapidamente introduzida pelas novas tecnologias e por fornecedores de serviços inovadores, mas também como fazê-lo de uma forma acessível, eficiente e sustentável.

Sem informação em tempo real fiável que forneça visibilidade sobre o desempenho de vias críticas, como pode um retalhista assegurar que está a alcançar o nível certo de compromisso? Ou que as promessas de entrega são cumpridas e que os métodos de entrega são adequados? Toda a experiência representa a marca, desde o produto ao preço, da promessa à realidade da entrega. Essencialmente, os retalhistas precisam não só de considerar cada aspeto da experiência de entrega, mas também de garantir uma excelente gestão dessa experiência para continuar a agradar ao cliente.

Uma experiência de marca irrepreensível requer um ecossistema inteligente, interligado e colaborativo.
Final mile: getting the item into the customer’s hand
 

Fontes:
[1] Accenture Strategy Research - Can intelligent fulfilment fix retail delivery woes and 3 steps to same delivery cost reduction
[2] Cushman Wakefield - Urban logistics
[3] McKinsey - Urban commercial transport and the future of mobility
[4] IPC - Global Postal Industry Report
[5] IMRG – Lowest on time delivery for online retail in December

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