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Bruxelles (Belgio), 27/09/2018 - Sono due gli aspetti critici del processo logistico, il first mile e il last mile. L'efficienza con cui i retailer sapranno gestire questi due aspetti della supply chain, senza discontinuità, garantirà la loro sopravvivenza.
Il volto del settore retail sta cambiando, diventando praticamente irriconoscibile. Mentre si allunga l'elenco di nomi prestigiosi che cadono vittima del successo di operatori di e-commerce più flessibili, i retailer sono messi alla prova come mai prima d'ora. Tuttavia, non tutto è perduto. Per placare le richieste di consumatori digitali superinformati che esigono "tutto e subito", le aziende devono affidarsi a infrastrutture logistiche efficienti e interconnesse, in grado di aiutarli a offrire al cliente un'esperienza sempre perfetta, anche durante i picchi stagionali, quando fino a un terzo delle consegne giungono a destinazione in ritardo o incomplete. [5]
Sono due gli aspetti critici del processo logistico che devono essere impeccabili per chi desidera offrire al cliente un'esperienza memorabile. Il first mile, un processo avviato dall'ordine del cliente che comprende il picking, l'imballaggio, la convalida e il trasporto. Il last mile, ovvero la consegna effettiva dell'oggetto nelle mani del cliente, che si tratti del negozio (click & collect), dell'abitazione, dell'ufficio, di un punto di ritiro specifico o di uno smart locker.
È l'efficienza con cui i retailer e i loro partner logistici sanno gestire questi due aspetti essenziali della supply chain, senza discontinuità, che garantisce la loro sopravvivenza. In tutto questo, occorre non tralasciare la necessità di informare sempre il cliente durante il processo, per assicurare che tutto si svolga nel migliore dei modi. In un mercato altamente competitivo come quello del retail, in cui la pressione dei prezzi non risparmia nessuno, le aziende non possono permettersi di fare promesse, che si riveleranno molto costose da mantenere sul lungo termine.
Zetes esamina le opzioni disponibili per i retailer, evidenziando dove occorre concentrare le energie per ottenere vantaggi che si traducano in un'esperienza del cliente migliore della concorrenza.
Efficienza logistica in un mondo urbanizzato
Il 74% della popolazione europea vive attualmente in aree urbane e si stima che entro il 2021 le consegne di pacchi in tutta Europa aumenteranno del 69%. [2] Questi due dati obbligano le aziende a ripensare i modelli di trasporto e logistica, concentrandosi su soluzioni concepite per città densamente trafficate e sviluppate, quali Londra, Milano, Parigi etc. città in cui nuovi modelli di consegna, quali l'uso di droni, risultano difficili da applicare, mentre i veicoli commerciali autoguidati ed elettrici esercitano una maggiore attrattiva.
I centri di consolidamento urbani stanno guadagnando terreno, in quanto creano un luogo in cui raccogliere le consegne di più fornitori, che vengono ordinate e inviate a una specifica area o via, con il risultato di ridurre il numero di spedizioni e ottimizzare i carichi. Con l'uso di centri di consolidamento urbani, le aziende possono risparmiare il 25% per consegna e ridurre il chilometraggio fino al 45%, per non parlare di costi di manutenzione del veicolo, emissioni di ossido di azoto, CO2 e particolato, oltre ad agevolare la situazione del traffico. [3]
Interessanti prospettive si aprono anche per le consegne notturne, che consentirebbero di ridurre la congestione durante il giorno, permettendo ai fornitori di utilizzare veicoli più grandi e di effettuare un minor numero di consegne. Oltre a richiedere alle autorità locali di rivedere le restrizioni notturne, ciò impone l'organizzazione di punti di ritiro sicuri, ad esempio gli smart locker. L'adozione di questo modello aumenterebbe la percentuale di consegne completate al primo tentativo, riducendo i tempi di percorrenza e il traffico stradale. La combinazione di consegne notturne, centri di consolidamento urbano, veicoli elettrici, load-pooling, armadietti di deposito e armadietti su veicoli autoguidati può svolgere un ruolo importante anche per l'ambiente, riducendo le emissioni del 30% e tagliando i costi per pacco dal 25% al 55%. [3]
Trasformazione dei punti vendita
I retailer stanno già valutando la possibilità di evadere gli ordini con i punti vendita anziché il magazzino: in questo modo i negozi svolgerebbero la doppia funzione di showroom e di centro di evasione ordini, oltre a gestire il servizio click & collect e i resi. Questa soluzione presenta l'ulteriore vantaggio di aumentare l'affluenza al negozio e la possibilità di acquisti durante il ritiro o il reso, due opzioni che il magazzino non può offrire.
Tecnologia amica
Per sfruttare le nuove e innovative opzioni disponibili, i retailer sono tenuti a garantire che la propria infrastruttura sia supportata da una soluzione tecnologica di esecuzione flessibile, espandibile e interconnessa. Sono molte le opportunità disponibili per centrare l'obiettivo "buona la prima" con l'uso di risorse appropriate, realizzando una visibilità end-to-end, per controllare i costi e gestire proattivamente ogni fase del processo. Tuttavia, solo il 13% dei retailer sta investendo in tecnologia per rendere più agevole ed efficiente l'azienda. [1]
Conclusione
Esecuzione e consegna non sono più una funzione operativa a sé stante, ma devono essere poste al centro dell'attività, poiché influenzano direttamente la percezione del brand, le decisioni di acquisto dei clienti, la loro lealtà e in ultima analisi, il vantaggio competitivo. Tuttavia, in considerazione dell'elevata complessità e del numero di operatori coinvolti nella creazione/distruzione del valore, i retailer devono valutare non solo come utilizzare le innovazioni rese possibili dalle nuove tecnologie e da fornitori di servizi all'avanguardia, ma anche come procedere in un modo che sia alla portata delle proprie tasche, efficiente e sostenibile.
Senza informazioni affidabili e in tempo reale che assicurino visibilità sulle prestazioni di processi critici, come possono i retailer ottenere i risultati sperati o sapere che le promesse di consegna siano state mantenute e che i metodi di consegna siano appropriati? Per il cliente, l'intera esperienza rappresenta il brand, dal prodotto al prezzo, dalla promessa di consegna all'arrivo del pacco. In sostanza, non basta valutare ogni aspetto dell'esperienza durante il processo di consegna, ma garantire anche un eccellente controllo di quell'esperienza per compiacere continuamente il cliente.
Una brand experience impeccabile richiede un ecosistema intelligente, interconnesso e collaborativo.
Fonti:
[1] Accenture Strategy Research - Can intelligent fulfilment fix retail delivery woes and 3 steps to same delivery cost reduction
[2] Cushman Wakefield - Urban logistics
[3] McKinsey - Urban commercial transport and the future of mobility
[4] IPC - Global Postal Industry Report
[5] IMRG – Lowest on time delivery for online retail in December
