Kostenlose Retouren sind zwar zu einem Muss für Händlerangebote geworden, dennoch wirken sie sich massiv auf den Gewinn aus. Gareth Thomas, Retail Business Consultant bei Zetes, erläutert, wie Retouren so profitabel wie möglich werden.

Kostenlose Lieferungen, Retouren und Optionen wie Click & Collect sind für Angebote von Händlern unabdingbar geworden. Wenn wir uns bewusst werden, dass Versand und Rücksendung von einem Paar Jeans für 25 £ bereits 14 £ kostet und es bis zu 10 Wochen dauern kann, bis die Waren wieder im Bestand erfasst sind*, stellt sich die Frage, wie dieses Modell profitabel sein kann. Unter dem Gesichtspunkt, dass 44 Prozent der Kunden bereits während der Bestellung die Rückgabe von mindestens einem Teil der Waren ins Auge fassen und 58 Prozent eher nicht bei einem Händler kaufen, wenn Retouren kompliziert sind**, wird schnell deutlich, dass das Retourenmanagement eine der obersten Prioritäten im Geschäftsmodell von Händlern sein muss.

Wenn Lagerbestand und Geld gebunden sind
Wie lange können Händler es sich noch leisten, kostenlose Retouren als Lockangebot zu sehen? Insbesondere wenn nur eine Handvoll die wirklichen Kosten für die Verwaltung von Retouren für das gesamte Unternehmen genau bemessen können. Obwohl keine Zweifel bestehen, dass die Option, online zu kaufen und im Laden zurückzugeben, mehr Kunden bringt und diese auch mehr ausgeben, nutzen nur wenige Händler den Retourenprozess für genaue Analysen der Gesamtkosten von Verkäufen.

Das Problem ist, dass Rückgaben in den Filialen bisher nur einen geringen Anteil einnahmen. Jetzt, mit einem Omni-Channel-Modell und dem Angebot, überall zu kaufen und überall zurückzugeben, nehmen Retouren in den Filialen exponentiell zu, was gravierende Auswirkungen auf den Betriebsgewinn hat. Schätzungen nach kosten Retouren Händler in Großbritannien jährlich 70 Milliarden Pfund*, wobei einige Händler bestätigen, dass stets 10 Prozent des Bestands aufgrund des Retourenprozesses nicht verfügbar sind. Das ist eine Menge Arbeitskapital, das im Lagerbestand gebunden ist und nicht für den Verkauf verfügbar ist.

Allein die Abwicklung der Retouren von Kunden an der Kasse heißt nicht, dass die Ware wieder im Verkauf ist. Wie lange liegt der Artikel in einem Korb hinter dem Verkaufstresen oder im Lagerraum, bevor er wieder im Regal steht? Wie ist das mit Produkten, die nicht in dieser Filiale gelistet sind – wie lange dauert es, bis sie wieder im Verteilerzentrum sind? Wie viel kostet das? Lohnt sich das wirklich, oder würde es mehr Sinn machen, das Produkt mit reduziertem Preis den Sonderangeboten hinzuzufügen?

Mehr Transparenz
Fakt ist, dass ein Händler ohne automatisiertes Bestandssystem, das für die gesamte Organisation sichtbar in Echtzeit aktualisiert wird, seinen Retourenmanagementprozess nicht verbessern kann. Aber das ist nur der Anfang; diese Echtzeitübersicht muss mit intelligenten Prozessen kombiniert werden, die Daten zum zurückgegebenen Artikel erfassen und dem Personal die Bearbeitung und korrekte Neuzuweisung ermöglichen. Auf diese Weise können die Lagerverfügbarkeit maximiert und gleichzeitig die Kosten so gering wie möglich gehalten werden.

Wenn beispielsweise ein Artikel nicht in der Filiale gelistet ist, in der er zurückgegeben wurde, sollte das System automatisch den Mitarbeiter anweisen, das Produkt mit reduziertem Preis zu den Sonderangeboten hinzuzufügen oder zur Rückgabe an das Verteilerzentrum zu verpacken. Dies ist eine Entscheidung, die nicht nur den Wert des Produkts bei ursprünglichem Verkauf zum vollen Preis oder die Retourenkosten für den Rückversand an das Verteilerzentrum widerspiegelt, sondern auch weitere Faktoren wie die generelle Nachfrage von Verbrauchern für den Artikel zeigt. Alle Artikel sollten automatisch weitergeleitet oder schnell wieder in den Bestand der entsprechenden Vertriebskanäle aufgenommen werden, damit diese wieder zum Verkauf zur Verfügung stehen.

Darüber hinaus sollte das System des Händlers mehr Einblicke in den gesamten Retourenprozess liefern und nicht nur über die Abwicklung von zurückgegebenen Produkten informieren, sondern auch über die weitere Strategie. Ein Beispiel: Wenn eine bestimmte Produktlinie häufiger zurückgegeben wird als andere, sollte diese Erkenntnis in zukünftige Sortimentsplanungen einfließen oder bei Qualitätsproblemen gegebenenfalls auch ein Produktrückruf veranlasst werden.

Alle Systeme sollten in der Lage sein, auf das bestehende Kassensystem zuzugreifen. Händlern sollte dabei klar sein, dass eine Revolutionierung des Retourenprozesses keine Generalüberholung des gesamten IT-Systems erfordert.

Wiederaufnahme von Retouren in den Verkauf
Eine großzügige Retourenpolitik kann maßgeblich zum Abschluss von Bestellungen beitragen, aber dieser Prozess muss effektiv sein; die Qualität des Retourenprozesses hat direkte Auswirkungen auf die Entscheidung von Kunden, der Marke treu zu bleiben.

Und wenn Händler gravierende Einschnitte beim Gewinn vermeiden wollen, müssen die Prozesse für ein effizientes Retourenmanagement neu gestaltet werden, da die Anzahl der Kunden, die schon bei der Bestellung die Rückgabe zumindest eines Teils ins Auge fassen, eher zunehmen wird, was für den Händler noch mehr Kosten bedeutet. Auch wenn argumentiert werden kann, dass im Laden zurückgegebene Produkte zu Umsatzsteigerungen führen können, müssen diese Kennzahlen im Kontext der gesamten Retourenkosten und nicht nur am Wert des Einzelartikels bemessen werden.

Das Retourenmanagement ist zu einer wichtigen Komponente von Warenangeboten geworden. Und damit Wirtschaftlichkeit wie auch Kundentreue gewährleistet werden können, ist der Einsatz eines Systems unabdingbar, um den Wert von Retouren zu maximieren. Händler, die erkannt haben, dass sie ihren Retourenprozess besser gestalten müssen, werden Jahr für Jahr die Früchte ernten, während die Konkurrenz im Panikmodus verbleibt.

*Der „Retail 2020“-Bericht des British Retail Consortium vom Mai 2017
**Bericht „Die Rolle der Filiale im Omni-Channel-Handel“ von Zetes, Mai 2017
 

Händlersysteme sollten Einblicke in den Retourenprozess liefern und neben der genauen Abwicklung auch über die weitere Strategie informieren

Gareth Thomas, Retail Business Consultant bei Zetes

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