Možnost bezplatného vrácení zboží stala takřka povinnou službou v nabídce každého maloobchodu, přestože má značný dopad na hospodářské výsledky. Gareth Thomas, Retail Business Consultant ve společnosti Zetes, radí, jak zajistit ziskové vracení zboží.

Bezplatné doručení, vracení a další možnosti jako nákup online a vrácení na prodejně jsou v dnešní době povinnou nabídkou všech maloobchodníků. Pokud však víme, že kalhoty stojí 750 korun a jejich doručení a vrácení stojí celkem 320 korun s tím, že zařazení vrácených položek zpátky na sklad může trvat až deset týdnů*, můžeme si klást otázku, jak může být tento nový model ziskový. 44% zákazníků nakupuje s úmyslem vrátit později alespoň část objednávky, 58% spotřebitelů využije maloobchod s menší pravděpodobností, pokud je proces vracení zboží složitý**. Proto je efektivní řízení vráceného zboží jednou z hlavních priorit business modelu maloobchodu.

Zásoby a finance jsou nerozlučně spojeny
Jak dlouho si ještě maloobchodníci mohou dovolit brát bezplatné vracení zboží jako hlavní příčinu ztrát? Zvláště, když jen málokteří dokážou přesně změřit opravdové náklady na řízení vraceného zboží v celé firmě. Přestože jsou k dispozici jasné důkazy toho, že možnost zakoupení online a vrácení na prodejně přitahuje zákazníky a motivuje je k větší útratě, jen málo maloobchodů zvládá efektivní řízení procesu vracení zboží a je schopno přesně analyzovat kompletní náklady na prodej.

Dříve byla na prodejně vracena jen relativně malá část zboží. Dnešní model s více prodejními kanály však nabízí možnost zakoupení kdekoli a vrácení kdekoli jinde. Množství vraceného zboží proto exponenciálně roste a s tím i dopady na provozní zisk. Odhaduje se, že náklady na vrácené zboží u maloobchodů v UK každoročně činí 70 miliard liber*. Někteří maloobchodníci potvrzují, že až 10% skladových položek je nedostupných, protože procházejí procesem vracení zboží a nejsou dostupné k prodeji - to představuje velkou část provozního kapitálu, který je vázaný v zásobách.

Pouhý fakt, že produkt je při vrácení naskenován do systému POS (Point of Sale), nezajistí jeho vrácení do prodeje. Jak dlouhou dobu takový produkt stráví v koši za pultem nebo ve skladu, než je umístěn zpět na regál? A co produkty, které nejsou součástí sortimentu v dané prodejně – jak dlouho bude trvat jejich odeslání zpět do distribučního střediska? Kolik to bude stát – stojí to za to, nebo by dávalo větší smysl nabídnout položku za nižší cenu ve výprodejové sekci na prodejně?

Zajištění větší viditelnosti
Je zřejmé, že bez automatizovaného systému řízení zásob s aktualizací v reálném čase, který zajistí jednotný přehled v rámci celé organizace, nemůže maloobchod začít vylepšovat své procesy řízení vraceného zboží. To je však jen začátek. Tento přehled v reálném čase je třeba spojit s inteligentními procesy snímání dat týkajících se vrácené položky. Dále je třeba zaměstnancům poskytnout prostředky, pomocí kterých budou moci správně řídit a přesouvat vracené zboží, aby mohli maximalizovat skladovou dostupnost a současně minimalizovat náklady.

Pokud je například nějaká položka vedena v sortimentu prodejny, ve které je vrácena, systém by měl automaticky vést pracovníka prodejny k tomu, aby ji označil slevou a zařadil mezi výprodejové zboží, nebo ji zabalil k odeslání do distribučního střediska. Takové rozhodnutí musí vycházet nejen z hodnoty produktu při původním prodeji za plnou cenu, ale také z nákladů na reversní logistiku při jeho vracení zpět do distribučního střediska a vyhodnocení dalších faktorů, jako je celková úroveň poptávky zákazníků po daném produktu. Všechny vrácené položky by měly být automaticky přesměrovány a rychle vráceny zpět do prodeje v odpovídajících prodejních kanálech.

Systém maloobchodu by také měl zlepšovat přehled o celém procesu vracení a informovat nejen o způsobech zpracování vracených produktů, ale také o průběžné strategii. Příkladem může být situace, kdy určitá řada produktů vykazuje větší úroveň vracení zboží než jiné produkty. Takový poznatek by se měl odrazit v rozhodování o budoucích nákupech, případně si dokonce vyžádat stažení produktu, pokud jsou příčinou problémy s kvalitou.

Systém by měly umožňovat vylepšení stávajícího systému POS a vedení maloobchodní firmy by mělo vědět, že revoluční posun ve zpracování vráceného zboží nutně neznamená rozsáhlou rekonstrukci nebo výměnu stávajících systémů IT.

Přeměna vráceného zboží na prodejné produkty
Velkorysá nabídka vracení zboží může být klíčová pro získání objednávek, tento proces však musí být efektivní. Kvalita procesu zpracování vráceného zboží má přímý dopad na rozhodnutí zákazníka i nadále využívat služby vaší značky.

A pokud se maloobchod chce vyhnout snižování zisku, pak je nutné přepracovat procesy efektivního řízení zpracování vraceného zboží, jelikož počty zákazníků využívajících tuto službu budou spíše narůstat a dále zvyšovat náklady maloobchodníka. Přestože je možné argumentovat tím, že možnost vracení produktů na prodejně může generovat vyšší prodeje, je nutné tyto přínosy sledovat v kontextu s celkovými náklady na vrácené zboží, nikoli pouze s hodnotou konkrétní položky.

Řízení vraceného zboží se stalo klíčovou součástí služeb maloobchodu. Aby byla zajištěna jak ziskovost na jedné straně, tak spokojenost zákazníků na straně druhé, je klíčové nasadit správné systémy a maximalizovat hodnotu vráceného zboží. Firmy, které pochopí nutnost lepšího řízení procesů zpracování vraceného zboží, budou v budoucnosti ve výhodné pozici, zatímco budou sledovat narůstající paniku jejich konkurence.

*Zpráva The British Retail Consortium’s Retail 2020 Report, květen 2017
**Zpráva společnosti Zetes: ’Role prodejny v prostředí s více prodejními kanály’, květen 2017
 

Systém maloobchodu by měl zlepšovat přehled o celém procesu zpracování vráceného zboží a informovat o způsobech zpracování vracených produktů.

Chcete se dozvědět více?

ZetesAthena