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Bruxelles, 03/05/2018 - Les périodes d'activité intense sont autant d'opportunités pour les détaillants d'améliorer leur rentabilité par le biais de promotions bien pensées. Pourtant, une étude récente réalisée par Sapio Research pour le compte du spécialiste des technologies Supply Chain Zetes révèle que près de 35 % des dépenses prévues par les consommateurs pendant les pics d'activité saisonniers sont perdues.
De toute évidence, cela a un lien avec les performances des détaillants pendant ces périodes qui mobilisent pourtant des efforts importants en termes de planification et d'exécution pour maximiser les recettes. Dès lors, pourquoi ces opportunités de ventes significatives sont-elles manquées ?
Pour garantir son succès pendant les périodes de pointe, il est crucial que le détaillant gère ses promotions de manière efficace. Or, selon l'étude, 40 % des consommateurs ont rencontré un problème avec une promotion et, parmi ceux-ci, 45 % ont finalement renoncé à leur achat. Par ailleurs, plus d'un tiers des consommateurs interrogés ont connu une situation dans laquelle l'article en promotion qu'ils souhaitaient acheter n'était plus en stock. Pour un détaillant, l'absence de produits dans le stock pendant les pics saisonniers peut être lourde de conséquence, car un client pressé est susceptible d’abandonner l’achat.
L'étude révèle en outre que 62 % des détaillants n'ont pas accès à des informations en temps réel sur la disponibilité des produits et que 72 % ne sont pas en mesure d'avertir les clients d'un problème concernant la commande ou la livraison pendant les périodes d'activité intense. Il n'est donc pas surprenant que les clients se sentent de plus en plus frustrés et abandonnent leurs achats, que ce soit dans un magasin physique ou dans une boutique en ligne.
Autres conclusions de l'étude:
- Il est 22% plus probable qu’un consommateur achète un article s’il a la possibilité de le retourner. Pourtant, plus d'un quart des détaillants interrogés admettent être moins en mesure de traiter les articles retournés en période de forte activité .
- 92 % des consommateurs estiment important d'être informés de l'état d'avancement de la livraison, mais seulement un tiers des détaillants fournissent des informations de livraison précises pendant les pics d'activité.
- Les clients pressés qui se rendent dans un magasin pendant les périodes d'activité intense expriment également qu’ils se sentent délaissés face à des processus et à des systèmes apparemment non coordonnés. D'ailleurs, 47 % des vendeurs reconnaissent devoir laisser les clients seuls pendant qu'ils vérifient la disponibilité des articles dans l'arrière magasin.
« Il faut proposer une offre et une expérience cohérentes sur tous les canaux pour maximiser le potentiel de ventes en période d'activité intense » – Gareth Thomas, Retail Business Consultant
Gareth Thomas, Retail Business Consultant chez Zetes, explique : « Les détaillants subissent de plus en plus de pression pour performer pendant les périodes de forte activité. Les soldes et les promotions sont des facteurs clé pour les clients réalisant leurs achats en période de pointe et l'impact sur les détaillants qui ne parviennent pas à garantir la mise à jour des prix et des promotions est double. Non seulement ils perdent des ventes, mais ils risquent en plus de voir se dégrader leur propre réputation et celle de la marque. Les détaillants doivent s'assurer que leurs systèmes de prix et de référencement sont harmonisés en magasin comme en ligne, et que les données sont accessibles et exactes. »
« En fin de compte, les détaillants doivent continuellement fournir aux consommateurs le bon produit au juste prix, mais aussi leur permettre de l'obtenir au bon endroit et au moment opportun. Comme le souligne cette étude, ils devront proposer une offre et une expérience cohérentes sur tous les canaux pour maximiser le potentiel de ventes pendant les périodes de forte activité à venir. »
Cette étude a été réalisée par Sapio Research pour le compte de Zetes en janvier 2018. Les répondants étaient des cadres supérieurs employés par plus de 120 détaillants de premier plan en Europe, ainsi que quelque 2 030 consommateurs finaux.
