Transport: en nyckelfaktor i kundupplevelsen

Vilka är nyckelfaktorerna för att kunna förse kunderna med en kvalitetsupplevelse?

Nu är tillhandahållandet av realtidsinformation en förutsättning.
Sedan anser jag att om kundupplevelsen ska bli lönsam måste företaget kunna erbjuda en mängd olika valmöjligheter och mervärdesalternativ.
Dessa val gäller framför allt tjänster (returer, leverans på övervåning, uppackning och bortfraktande av kartonger, koldioxidkompensation osv.) leveranstider (standard, express osv.) och leveranssätt (hemleverans, hämtningsställe, skåp, click-and-collect, på arbetsplatser för byggnadsarbetare, osv.).
Men det här kan sträcka sig ännu längre och närma sig obevakade leveranser:

• Till exempel levererar ett företag som använder våra lösningar reservdelar direkt till sina teknikers fordon, vilket gör att tekniker slipper återvända till sin depå för att hämta utrustningen innan de påbörjar sina servicebesök. Detta möjliggörs av en app från tredje part som är integrerad i vår lösning för digitalisering av transporter, ZetesChronos. Med den kan man låsa upp fordonet, installera delen och bekräfta leverans utan att användaren behöver stänga vår app.
• En annan av våra kunder levererar förpackat kött på kvällen och placerar det direkt i kylarna i en livsmedelshandlares små närbutiker. Det är därför inte nödvändigt att en butiksanställd är närvarande för att ta emot varorna. Leveransbekräftelse tillhandahålls genom att skanna en streckkod och ta bilder.

De olika alternativen kan ha differentierad prissättning, vilket gör det lättare att få kunder att förstå att premiumtjänster, såsom snabb hemleverans, genererar merkostnader jämfört med hämtningsställen eller skåp, som gör att försändelser kan grupperas.
Jag tror att konceptet med att få något gratis har nått sin gräns när det gäller social och miljömässig betydelse.
Allt arbete har en kostnad och det är viktigt att betala ett rättvist pris för det. ”Uber-modellen”, med förare som är egenföretagare och tjänar väldigt lite, väcker vissa etiska frågor. Den modellen utmanas faktiskt överallt, särskilt i USA, där vissa oberoende förare omklassificerats som anställda.
Slutligen, när den lämpliga prissättningen och de relevanta valen har fastställts är det viktigt att leva upp till sina löften, vilket innebär att genomföra planen på ett effektivt sätt. Det är ingen lätt uppgift och kräver rätt organisation (optimering av uppgifter, eliminering av risken för fel etc.), med stöd av verktyg som underlättar digitaliseringen av processer och automatiseringen av realtidsutbyten.

Hur kan man säkerställa att kunderna blir nöjda med den föreslagna transportupplevelsen?

Det är klart att det går att mäta transportens inverkan på kundupplevelsen med statistiska verktyg som mäter antal fullständiga leveranser i tid (on-time-in-full, OTIF) och med nöjdhetsundersökningar via CRM.
Men jag tycker att kunder som kommer tillbaka fortfarande är den bästa indikatorn.

Vilken påverkan kan den nuvarande förarbristen ha?

Jag tror att det är svårt att helt mäta effekterna i nuläget. Den största vågen av pensionsavgångar ligger fortfarande framför oss.
En del befarar dock att EU:s nya mobilitetspaket kommer att förvärra situationen.
Den här europeiska förordningen begränsar även sjöfarten, vilket kommer att göra det mycket svårare att använda utländska transportörer för inrikes leveranser. Det är en relativt ny åtgärd vars effekter ännu inte har utvärderats fullt ut.
Dessutom är problemet tyvärr inte begränsat till förare, eftersom det finns en liknande personalbrist i lager (även om orsakerna inte nödvändigtvis är desamma).
Man behöver faktiskt övervaka hela middle mile, det vill säga det mellanliggande steget i logistiken för att flytta varor längs hela distributionskedjan.

På vilket sätt är denna middle mile viktig för kundnöjdhet?

Det är sant att företag ofta har fokuserat sina ansträngningar på first och last mile i distributionskedjan, särskilt på upphämtningen från fabrik eller lager och leveransen till den slutliga mottagaren. Det är där förarbristen kan få en mycket märkbar effekt.
Men innan produkterna når mottagaren, passerar de i allmänhet genom flera lager och tjänsteleverantörer. Det är här processer som gruppering, sortering, cross-dockning eller till och med orderplock och ruttorganisering (för lokal lagring) kommer in i bilden. Vanligtvis förbises tyvärr dessa mellan stegen. Icke-automatiserade plattformar används ofta för att behandla ett stort antal varor under mycket snäva tidsgränser, vilket gör risken för fel mycket stor.
Men en distributionskedja är bara så stark som dess svagaste länk och för närvarande råkar det vara middle mile.

”En distributionskedja är bara så stark som dess svagaste länk och för närvarande råkar det vara middle mile.” Marc Vukovic, Affärsutvecklingschef på Zetes

Hur kan man säkerställa att de transportörer man använder är i linje med målen för servicekvalitet?

Transportörer förväntas tillhandahålla optimal servicekvalitet trots ökande volymer som ska behandlas, ett striktare regelverk och skyldigheten att investera i grönare resurser och tekniker som hjälper till att minska deras koldioxidutsläpp.
För att hjälpa dem att klara dessa utmaningar måste de som använder deras tjänster erbjuda dem ett verkligt partnerskap och ge dem tydlig visibilitet av den aktivitet som kommer att anförtros dem på kort och medellång sikt.
När ett företag är nöjd med sin tjänsteleverantör ligger det i företagets intresse att göra allt för att behålla den goda relationen. Att betala ett rimligt pris för tjänsten är en stor del av detta.

Hur hjälper Zetes lösningar företag att göra deras transport- och logistikverksamhet till en positiv aspekt av kundupplevelsen?

Vi har ett brett utbud av lösningar, särskilt operativa sådana för lagret (ZetesMedea) och för transport (ZetesChronos). ZetesChronos är en lösning för spårbarhet i realtid och leveransbevis som kan integreras med en partners ruttoptimeringsmodul. När den kombineras med ett ERP eller WMS kan företaget klara sig utan ett TMS.
På en mer taktisk (ZetesOlympus) eller strategisk (ZetesZeus) nivå har vi lösningar för att mäta vad som händer ute på fältet och för att rapportera data som hjälper till att styra verksamheten på ett effektivt sätt och avgöra vilka korrigerande åtgärder som ska genomföras: i realtid eller proaktivt, som en del av en kontinuerlig förbättringsstrategi.

Hur kan era lösningar begränsa effekten av personalomsättning?

Vår lösning är designad för att förkorta upplärningstiden. Informationen finns i den handdator som används av den operativa personalen. Där kan operatörerna få vägledning eftersom logistik- och transportprocesserna går att följa där. Det innebär att en ny medarbetare kan bli operativ på en halvtimme.
Det är en mycket viktig punkt, särskilt när det gäller transporter. Föraren är den slutliga representanten för varumärket i kontakten med slutkonsumenten. Kunden måste få en felfri upplevelse, oavsett om leveransen utförs av den vanliga föraren eller av någon som anlitats för att hjälpa till under hektiska perioder eller för att ersätta en frånvarande förare. Det är inte längre möjligt att förlita sig enbart på erfarenhet, utan det är viktigt att ge våra team de verktyg som gör det möjligt för dem att garantera en enhetlig servicekvalitet.

Ni har också utvecklat en lösning för visibilitet av containrar...

Med vår lösning för spårning av tillgångar (Asset Tracking solution) kan man styra och spåra containerrörelser för att optimera containerlager och tillgänglighet. Det gäller förstås även pallar, liksom containrar och andra behållare. Vi har till exempel kunder inom läkemedelsindustrin som levererar plastbehållare (både med och utan kyla) till apotek. Om behållarna kan återanvändas, måste de vara spårbara. Kostnaden för att förlora dem kan uppgå till hundratusentals euro per år.
Vi laddar upp data till en dedikerad plattform som ger tillgång till rörelsehistoriken. Den genererar automatiska varningar om en tillgång inte har identifierats i en länk i kedjan på x dagar. Utöver den ekonomiska aspekten är huvudsyftet att säkerställa att det alltid finns ett tillräckligt antal behållare tillgängliga för användning.
Användningen av den här typen av lösningar är perfekt i en tid då många företag har genomfört miljöinitiativ och försöker eliminera kartonger till förmån för återanvändbara plasttråg eller lådor. Dessa system möjliggör också snabbare påfyllning i hyllorna.

BIO EXPRESS

Marc Vukovic har arbetat i transportsektorn i mer än 20 år. Han har framför allt haft drifts- och försäljningsbefattningar hos fraktbolag (Geodis, DB Schenker, UPS) och speditörer (Alcatel), så han har hanterat alla tänkbara transportsätt. Han har arbetat på Zetes sedan i början av 2019, och hans uppdrag är att stödja lösningen ZetesChronos.