הובלה והפצה: גורם מפתח בחוויית הלקוח

מהם המרכיבים העיקריים בהענקת חוויית לקוח איכותית?

מסירת מידע בזמן-אמת הפכה כיום לדרישת-סף.
הנושא הבא, מבחינתי, הוא מציאת דרכים ליישב בין חוויית הלקוח לבין רווחיות - ופירוש הדבר הוא שהחברה חייבת להיות מסוגלת להציע מבחר חלופות ואפשרויות שיספקו ערך מוסף.
בפרט, החלופות לבחירה צריכות להיות לשירותים נלווים (החלפת סחורה, אספקה לקומות גבוהות, פריקת והשלכת אריזות, קיזוז פחמן), מועדי מסירה (רגיל, אקספרס וכו') ושיטות מסירה (עד הבית, נקודת מסירה, לוקר, איסוף עצמי בשיטת Click & Collect, מסירה לקבלן המבצע באתר בנייה וכו'). אבל הגישה הזו יכולה להגיע עוד יותר רחוק - ולהתקרב למסירה ללא מגע יד אדם:

• למשל, אחת החברות שמשתמשת בפתרונות שלנו מספקת חלקי חילוף ישירות אל כלי-הרכב של הטכנאים ואל ניידות התיקון בשטח - שיטה שחוסכת לטכנאים את הצורך לחזור אל מתקני האחסון שלהם כדי לאסוף ציוד לפני היציאה לסבב השירות. שיטת אספקה זו התאפשרה בזכות אפליקציית צד-שלישי שאותה שילבנו אל תוך פתרון ZetesChronos לדיגיטליזציה בתובלה שלנו. האפליקציה מאפשרת למשתמש שמבצע את
• לקוח אחר שלנו מספק בשר ארוז בשעות הלילה - ומניח אותו ישירות במתקני הקירור בסניפים המקומיים הקטנים של רשת המזון שהזמינה אותו. באופן זה אין הכרח שמישהו מעובדי הסניף יהיה נוכח בשעות מאוחרות אלה כדי לקבל את הסחורה. הוכחת המסירה ניתנת בסריקה של ברקוד וצילום תמונות של הסחורה במקומה.

לחלופות השונות עשוי להיות תמחור שונה - וזה מקל על הלקוחות להבין ששירותי פרימיום, כמו למשל משלוח מהיר עד הבית, כרוכים בעלויות נוספות לעומת מסירה לנקודות איסוף, או ללוקרים, שמאפשרת לחסוך זמן ולקבץ משלוחים יחד.
אני חושב שיש גבול לקונספט של קבלת שירותים ומוצרים בחינם - והגבול הוא בהשפעה הסביבתית והחברתית שהוא גורם.
לכל עבודה יש עלות - וחשוב לשלם עליה תמורה הוגנת. "מודל אובר (Uber)", עם נהגים בהעסקה-עצמית שעובדים תמורת תשלום מוגבל מאד, מעלה לא מעט שאלות בתחום האתיקה. למען האמת, המודל הזה מעורר ביקורת בכל מקום כיום, במיוחד בארה"ב - ובחלק מהמקומות תנאי ההעסקה של אותם נהגים עצמאיים הוחלפו בהעסקה ישירה.
לבסוף, כאשר התמחור המתאים והבחירות הרלוונטיות הוסדרו, חיוני ביותר לעמוד בהבטחות שנתתם - ופירוש הדבר הוא לבצע את מה שתוכנן באופן יעיל. זו לא משימה קלה - וזה מחייב התארגנות נכונה (אופטימיזציה של משימות, מניעת סיכונים לשגיאות וכו'), בסיוע כלים שתומכים בדיגיטליזציה של תהליכים ובאוטומציה של פעולות בזמן-אמת.

איך ניתן לוודא שהלקוחות יהיו מרוצים מחוויית הובלת הסחורות שמוצעת להם?

מדידת ההשפעה של הובלת המשלוחים על חוויית הלקוח יכולה להתבסס על כלים סטטיסטיים למדידת השגת אספקה OTIF (במלואה ובמועד = On-Time In-Full) ועריכת סקרי שביעות רצון לקוחות דרך מערכת ה-CRM.
אבל לדעתי - הזמנות חוזרות הן עדיין המדד המוצלח ביותר.

איזו השפעה עלולה להיות למצוקה הנוכחית של מחסור בנהגים?

אני חושב שקשה למדוד באופן מלא את ההשפעות שלה, בשלב זה. הגל הגדול ביותר של פרישת נהגים לגמלאות עדיין לפנינו.
אבל קיים חשש שחבילת הניידות החדשה (New Mobility Package) באירופה עלולה להחריף את המצב.
תקנה אירופית חדשה זו מגבילה את הניווט הימי בקרבת החופים והתנאים שלה מקשים הרבה יותר על שימוש במובילים זרים למשלוחים מקומיים. זהו צעד רגולציה חדש יחסית, שקשה עדיין להעריך במדויק את השפעתו.
בנוסף, הבעיה איננה מוגבלת לנהגים, למרבה הצער. מחסור דומה בכוח אדם ניכר גם בתחום עובדי המחסנים (אם כי הסיבות לו אינן בהכרח זהות).
למען האמת, כל פעילות המקטע האמצעי בשרשרת (Middle mile) נתונה בקשיים ומחייבת מעקב.

מה החשיבות של אותו מקטע אמצעי (Middle mile) לשביעות רצון הלקוחות?

זה נכון שחברות השקיעו בדרך כלל את עיקר המאמצים שלהן במקטע הראשון (First mile) ובמקטע האחרון (Last mile) בשרשרת האספקה - ובפרט בהוצאת משלוחים מהמפעל או המחסן שלהם ובמסירת המשלוחים ללקוח הקצה. אלה המקומות שבהם המחסור בנהגים עלול להשפיע בצורה ניכרת מאד.
ועם זאת, לפני הגעת הסחורה אל הלקוח, היא עוברת לרוב דרך שורה של מחסנים וספקי שירותים. זהו השלב שבו נכנסים לפעולה תהליכים כמו קיבוץ, מיון, העברת סחורה נכנסת למשלוחים יוצאים ללא אחסון (cross-docking), או אפילו פשוט ליקוט הזמנות וארגון סבבי משלוח. למרבה הצער, אותם מקטעי-ביניים אינם זוכים לרוב לתשומת לב מספקת. לעיתים קרובות משתמשים בשלבים אלה בפלטפורמות נטולות אוטומציה לטיפול בהיקפים גדולים של סחורה ובלוחות זמנים לחוצים - מה שמגדיל מאד את הסיכון לשגיאות.
אבל החוזק של שרשרת לוגיסטית נקבע על פי החוליה החלשה ביותר שלה - וכיום מסתבר שזוהי החוליה האמצעית.

"החוזק של שרשרת לוגיסטית נקבע על פי החוליה החלשה ביותר שלה - וכיום מסתבר שזוהי החוליה האמצעית." מארק ווקוביץ' (Marc Vukovic), מנהל פיתוח עסקי ב-Zetes

איך ניתן לוודא שמובילי הסחורות שלך מיישרים קו עם היעדים שלך מבחינת איכות השירות?

Iהציפייה ממובילים היא לספק איכות שירות אופטימלית, גם כאשר היקפי הסחורה לטיפול הולכים וגדלים, כשדרישות הרגולציה מחמירות וכשהם נדרשים להשקיע בטכנולוגיה ומשאבים "ירוקים" יותר, שיסייעו להפחית את פליטות הפחמן שלהם.
כדי לעזור למובילים לעמוד באתגרים אלה, החברות שמשתמשות בשירותים שלהם חייבות להציע להם שותפות אמיתית ולספק להם נראות ברורה של נתוני הפעילות שהן מפקידות בידיהם, לטווח הקצר והבינוני.
כאשר חברה מסוימת שבעת רצון מספק השירותים שלה, האינטרס שלה הוא לעשות כל מה שביכולתה כדי לשמר את מערכת היחסים ביניהם. תשלום מחיר הוגן תמורת השירות הוא חלק חשוב מזה.

איך הפתרונות של Zetes עוזרים לחברות להפוך את תפעול הובלת המשלוחים והלוגיסטיקה שלהן להשפעה חיובית על חוויית הלקוחות?

אנחנו מציעים מגוון רחב של פתרונות, במיוחד פתרונות תפעוליים למחסנים (ZetesMedea) ולהובלת משלוחים (ZetesChronos). ZetesChronos הוא פתרון לעקיבות בזמן אמת ולהוכחת מסירה, שניתן לשלב אותו בתוך מודולים של שותפים לאופטימיזציית מסלולים. כאשר הוא משולב ביחד עם מערכת ERP או WMS, פתרון ZetesChronos מאפשר לחברות להסתדר ללא מערכת TMS (ניהול תובלה).
ברמה יותר טקטית (ZetesOlympus) או יותר אסטרטגית (ZetesZeus), יש לנו פתרונות שמאפשרים למדוד את המתרחש בשטח ולמסור דיווחי נתונים שיסייעו לנו לשלוט בעסק שלנו ביעילות ולמצוא את הפעולות הנדרשות לתיקון - בין אם בזמן-אמת או באופן יזום ומונע (פרואקטיבי) - כחלק מגישה של שיפור מתמיד ומתמשך.

איך הפתרונות שלכם מסייעים להכיל את ההשפעה של תחלופת כוח אדם בצוותים?

הפתרונות שלנו מיועדים לצמצם את משך זמן ההכשרה. המידע אגור במסופון שמשמש את הצוות התפעולי. תהליכי הלוגיסטיקה והתובלה מתועדים במסופון, כדי להנחות את המפעילים. פירוש הדבר הוא שכל עובד חדש יכול להיכנס לפעילות תפעולית תוך חצי שעה.
זוהי נקודה חשובה מאד, במיוחד בנוגע להובלת סחורות. הנהג הוא הנציג האחרון של המותג שבא במגע עם לקוח הקצה. הלקוח חייב ליהנות מחוויה חלקה ללא דופי, בין אם המסירה מתבצעת על ידי הנהג הרגיל, או על ידי מחליף, או נהג שגויס לסיוע זמני בתקופת עומס. כבר לא ניתן יותר לסמוך אך ורק על הניסיון. חשוב לספק לצוותים שלנו את הכלים שיאפשרו להם להבטיח איכות אחידה במתן השירות.

פיתחתם גם פתרון שמיועד לספק נראות לתנועת מכולות (containers)...

הפתרון שלנו למעקב אחר נכסים מאפשר לנתב את תנועתם של מכלים ולעקוב אחריהם, כדי להשיג אופטימיזציה של מלאי המכלים וזמינותם. זה רלוונטי למשטחים במהלך ההובלה, כמובן - וגם למכולות ומכלים. יש לנו, למשל, לקוחות בתעשיית התרופות, שמובילים מוצרים למרכזי הפצה במכלי פלסטיק (בקירור, או ללא קירור). אם המכלים ניתנים לשימוש חוזר, הכרחי שתהיה אפשרות לעקוב אחריהם. העלות של אובדן מכלים ריקים עלולה להצטבר למאות ואף אלפי אירו בשנה.
אנחנו מעלים את הנתונים לפלטפורמה ייעודית שמספקת גישה לתיעוד ההיסטוריה של תנועות המכלים. הפלטפורמה מייצרת התרעות אוטומטיות אם נכס מסוים לא זוהה במיקום כלשהו בשרשרת האספקה במשך X ימים. מעבר להיבט הכספי של העניין, המטרה העיקרית היא לוודא שתמיד יהיה מספר מספיק של מכלים זמינים לאריזה ומשלוח.
השימוש בפתרון מסוג זה הוא הגיוני במיוחד בתקופה שבה חברות מיישמות יוזמות סביבתיות ושואפות לוותר על חבילות חד-פעמיות ולהחליפן בארגזי או מגשי פלסטיק רב-פעמיים. מערכות אלה מאפשרות גם אחסון מהיר יותר על מדפים.

תקציר קורות חיים

מארק ווקוביץ' עובד בתחום הובלת סחורות מזה למעלה מ-20 שנה. בין השאר הוא כיהן בתפקידים בכירים בתפעול ובמכירות בחברות לאספקת שירותים לוגיסטיים (Geodis, DB Schenker, UPS) ובחברות שילוח (Alcatel), כך שהוא טיפל ועסק בכל צורה אפשרית של הובלה לוגסטית. הוא עובד בחברת Zetes מראשית שנת 2019 ומשימתו המרכזית היא לספק תמיכה בפתרון ZetesChronos.