Doprava: klíčový faktor pro spokojenost zákazníků

Jaké jsou klíčové body pro poskytování kvalitních služeb a zajištění spokojenosti zákazníků?

V dnešní době je nezbytnou podmínkou poskytování informací v reálném čase.
Dále je to podle mě provázání spokojenosti zákazníků se ziskovostí, to znamená, že firma musí umět nabídnout různé možnosti a přidané hodnoty.
Tyto volby se týkají zejména služeb (výměna zboží, doručení až do bytu, vybalení a odvoz krabic, kompenzace uhlíkových emisí atd.), doby doručení (standardní, expresní atd.) a způsobů doručení (doručení domů, na místo vyzvednutí, do boxu, click and collect, na pracoviště pro stavební profesionály atd.).
Může to však jít ještě dál, až k dodávkám bez převzetí zákazníkem:

• Například jedna firma, která využívá naše řešení, dodává náhradní díly přímo do vozidel svých techniků. Díky tomu se technici nemusí před zahájením servisního výjezdu vracet do skladu, aby si vyzvedli vybavení. To umožnila aplikace třetí strany integrovaná do našeho řešení digitalizace dopravy ZetesChronos, která umožňuje otevřít vozidlo, vložit díl a potvrdit dodávku, aniž by uživatel musel opustit naši aplikaci
• Další z našich zákazníků dodává balené maso během noci a ukládá ho přímo do chladicích boxů prodejen jednoho potravinářského řetězce. Díky tomu není nutné, aby byl při přebírání zboží přítomen zaměstnanec prodejny. Proof of delivery probíhá naskenováním čárového kódu a pořízením fotografií. Another of our customers delivers packaged meat at night, placing it directly in the refrigerators of the small local shops of a food retailer. It is therefore not necessary for a store employee to be present to receive the goods. Proof of delivery is provided by scanning a barcode and taking pictures.

Různé volby doručení mohou mít odlišné ceny, což usnadňuje zákazníkům pochopit, že prémiové služby, jako je rychlé doručení domů, znamenají dodatečné náklady ve srovnání s výdejními místy nebo sklady, které umožňují sdružování zásilek.
Myslím, že koncept poskytování něčeho zdarma dosahuje svých hranic, pokud jde o sociální a environmentální dopady.
Každá práce něco stojí a je důležité za ni zaplatit spravedlivou cenu. „Model Uber“ se soukromými řidiči, kteří pracují za velmi omezenou mzdu, vyvolává etické otázky. Tento model začíná být téměř všude zpochybňován, zejména v USA, kde byli někteří nezávislí řidiči překlasifikováni na zaměstnance.
A konečně, jakmile jsou nastaveny vhodné ceny a odpovídající volby, je nezbytné dostát svým slibům, což znamená efektivní realizaci plánu. Není to snadný úkol a vyžaduje správnou organizaci (optimalizaci úkolů, eliminaci rizika chyb atd.), podpořenou nástroji, které usnadňují digitalizaci procesů a automatizaci v reálném čase.

Jak je tato střední míle důležitá pro spokojenost zákazníků?

Měření vlivu dopravy na spokojenost zákazníků může zahrnovat statistické nástroje pro měření parametru OTIF (on-time-in-full) a provádění průzkumů spokojenosti prostřednictvím CRM.
Podle mého názoru jsou však nejlepším ukazatelem opakované objednávky.

Jaký dopad může mít současný nedostatek řidičů?

Myslím, že je zatím těžké plně změřit vliv tohoto faktoru. Největší vlna odchodů do důchodu teprve přijde.
Existují však určité obavy, že nový balíček mobility by mohl situaci ještě zhoršit. Jedná se o relativně nové opatření a jeho dopad ještě nebyl plně vyhodnocen.
Problém se bohužel netýká pouze řidičů, protože podobný nedostatek pracovních sil je i ve skladech (i když důvody nutně nemusí být stejné).
Ve skutečnosti je nutné pečlivě sledovat celou oblast „střední míle“.

Jak je tato střední míle důležitá pro spokojenost zákazníků?

Je pravda, že firmy se často soustředí na první a poslední míli logistického řetězce, zejména na přepravu z továrny nebo skladu a doručení konečnému příjemci. Zde se může nedostatek řidičů projevit velmi citelně.
Jenže než se zboží dostane k příjemci, projde zpravidla několika sklady a poskytovateli služeb. V této fázi vstupují do hry procesy, jako je třídění, cross-docking nebo vychystávání objednávek a organizace práce (pro lokální sklady). Tato oblast střední míle je bohužel někdy zanedbávána. Neautomatizované platformy často musí zpracovat velké objemy zboží ve velmi krátkých termínech, takže je velmi vysoké riziko chyby.
Logistický řetězec je však tak silný, jak silný je jeho nejslabší článek, a tím je v současnosti střední míle.

„Logistický řetězec je tak silný, jak silný je jeho nejslabší článek, a tím je v současnosti střední míle.“ Marc Vukovic, Business Development Manager ve společnosti Zetes

Jak zajistit, aby dopravci fungovali v souladu s cíli v oblasti kvality služeb?

Od dopravců se očekává, že budou poskytovat optimální kvalitu služeb i s rostoucím objemem zpracovávaných dat, přísnějšími předpisy a povinností investovat do ekologičtějších zdrojů a technologií, které pomáhají snižovat emise uhlíku.
Aby jim uživatelé jejich služeb pomohli tyto nároky zvládnout, musí jim nabídnout skutečné partnerství a poskytnout jasný přehled o činnosti, která jim bude v krátkodobém a střednědobém horizontu svěřena.
Pokud je firma spokojena se svým poskytovatelem služeb, je v jejím nejlepším zájmu udělat vše pro to, aby si tento vztah udržela. Velkou roli v tom hraje spravedlivé nastavení cen.

Jak řešení Zetes pomáhají firmám, aby jejich dopravní a logistické přispívaly ke spokojenosti zákazníků?

Poskytujeme ucelenou škálu řešení, zejména pro provoz skladů (ZetesMedea) a pro dopravu (ZetesChronos). ZetesChronos je řešení pro dohledatelnost a proof-of-delivery v reálném čase, které lze integrovat s partnerským modulem pro optimalizaci tras. V kombinaci se systémy ERP nebo WMS umožňuje firmám fungovat bez systému řízení dopravy (TMS).
Na taktické (ZetesOlympus) nebo strategické (ZetesZeus) úrovni máme k dispozici řešení pro měření činností v terénu a vykazování dat, která nám pomáhají efektivně řídit činnost a zavádět potřebná nápravná opatření: v reálném čase nebo proaktivně, jako součást přístupu neustálého zlepšování.

Jak vaše řešení pomáhají omezit dopad fluktuace v týmu?

Naše řešení jsou navržena tak, aby zkrátila dobu zaškolení. Hlavní pokyny jsou obsaženy v aplikaci na mobilních počítačích, které používá provozní personál. Logistické a přepravní procesy jsou v nich přesně popsány, aby se jimi operátoři mohli řídit. To znamená, že každý nový zaměstnanec může začít pracovat během půl hodiny.
To je velmi důležitý bod, zejména pokud jde o dopravu. Řidič je posledním zástupcem značky při jednání s koncovým spotřebitelem. Zákazník musí být pokaždé dokonale obsloužen, ať už doručení provádí stálý/kmenový řidič, nebo řidič, který byl najat na výpomoc v provozních špičkách nebo na záskok za nepřítomného řidiče. Již není možné spoléhat se výhradně na zkušenosti, ale je důležité poskytnout týmům nástroje, které jim umožní pokaždé zaručit jednotnou kvalitu služeb.

Vyvinuli jste také řešení zaměřené na viditelnost boxů a palet...

Naše řešení pro sledování majetku umožňuje řídit a sledovat pohyby boxů a palet, optimalizovat jejich zásoby a dostupnost. To samozřejmě platí jak pro palety, tak pro různé kontejnery a přepravní boxy. Máme například zákazníky ve farmaceutickém průmyslu, kteří dodávají zboží do výdejen v plastových boxech (chlazených i nechlazených). Pokud jsou boxy určeny k opakovanému použití, musí být sledovatelné. Náklady na jejich ztrátu se mohou vyšplhat až na stovky tisíc eur ročně.
Data nahráváme na specializovanou platformu v cloudu, která umožňuje přístup k historii všech pohybů. Generuje automatická upozornění, pokud nějaká položka nebyla v některém článku řetězce identifikována po dobu x dnů. Kromě finančního hlediska je hlavním cílem zajistit, aby byl vždy k dispozici dostatečný počet boxů a palet.
Využití tohoto typu řešení dává smysl v době, kdy mnoho firem zavádí ekologické iniciativy a snaží se eliminovat papírové krabice ve prospěch opakovaně použitelných plastových táců nebo boxů. Tyto systémy také umožňují rychlejší doplňování zboží do regálů.

STRUČNÝ ŽIVOTOPIS

Marc Vukovic pracuje v oblasti dopravy více než 20 let. Zastával provozní a obchodní pozice u poskytovatelů služeb (Geodis, DB Schenker, UPS) a dopravců (Alcatel), takže se zabýval všemi možnými druhy dopravy. Ve společnosti Zetes pracuje od začátku roku 2019 a jeho úkolem je podporovat řešení ZetesChronos.