De supply chains in de retail ondergaan een transformatie door de digitale revolutie. Een centrale rol hierbij speelt de e-commerce, aangejaagd door de digitaal vaardige consument die maatwerk verwacht in transparante en goedkope dienstverlening. Terwijl de consument steeds meer macht krijgt, moeten retailers over de hele wereld opnieuw nadenken over hoe ze kunnen voldoen aan de eisen van vandaag en hoe ze zich kunnen voorbereiden op de eisen van morgen. Retailers die dit nalaten, gaan een onzekere toekomst tegemoet. Misschien wacht hen zelfs hetzelfde lot als de ketens die de afgelopen tijd uit onze winkelstraten zijn verdwenen.

A Click & Collect software is key for retail success
 

Wat kunnen retailers doen? Een simplistisch antwoord is natuurlijk dat ze nog handigere diensten moeten aanbieden. Maar deze diensten moeten aantrekkelijk zijn, aan alle verwachtingen voldoen en ook nog eens betaalbaar blijven. Ze moeten berusten op een samenwerkingsmodel en gebruikmaken van robuuste processen en geschikte technologieën. Een waardevolle dienstverlening waar veel retailers zich op richten, is een goed aanbod van click & collect. Click & collect wordt al lange tijd beschouwd als een revolutionair concept dat ‘leuk is om erbij te hebben’. Deze leveringsvorm kan kosteneffectiever zijn dan levering aan huis, levert meer contact met de klant op en vergroot de aanloop in de winkel en het omzetpotentieel, zodat de winkels een nieuwe impuls krijgen.

Aoife Oconnell, Retail Business Consultant at Zetes

Maar daarbij is het wel cruciaal dat de werkelijkheid voldoet aan de verwachtingen van de klant. Fouten in de uitvoering, zeker als deze meerdere keren voorkomen, kunnen fataal zijn voor het merk. De moderne consument is zelfbewuster en vluchtiger dan ooit tevoren en geeft de retailer vaak maar één kans om het goed te doen! Wat zijn de basisprincipes voor een effectief click & collect-proces? Aoife Oconnell, Retail Business Consultant bij Zetes, beschrijft enkele belangrijke overwegingen om op een concurrerende en consistente manier click & collect aan te bieden.

 

Wrijvingsloze en transparante dienstverlening

Klanten verwachten een naadloze en wrijvingsloze ervaring via alle kanalen, van in-store tot thuisbezorging en click & collect. Een betrouwbare visibility van de voorraad is hierbij essentieel. Retailers moeten in realtime de locatie van al hun artikelen kennen: in het distributiecentrum, achter in de winkel, op de winkelvloer of onderweg. Bovendien moeten ze hun klanten de transparantie bieden die zij nodig hebben om tot aankoop over te gaan en de levering gemakkelijk te kunnen volgen, zodat het risico op gemiste omzet tot een minimum wordt beperkt. Zo’n 92% van de consumenten vindt het belangrijk om statusupdates te ontvangen, maar nog geen derde deel van de retailers kan deze informatie leveren.

End-to-end visibiliteit

Visibiliteit is essentieel voor een succesvolle supply chain. Daarom wekt het verbazing dat 62% van de retailers geen realtime-informatie over de beschikbaarheid van producten heeft en dat 72% niet in staat is om klanten te waarschuwen bij problemen met een bestelling of levering1 . Als in de winkel een order wordt aangenomen voor thuisbezorging of voor click & collect, is er een reële kans dat het product, dat ogenschijnlijk in voorraad is, uitverkocht is tegen de tijd dat een winkelmedewerker de order probeert uit te voeren, met een ernstig teleurgestelde klant als gevolg.

Volledige visibiliteit van producten, personen en locaties is onontbeerlijk om dergelijke risico’s uit te sluiten. Als de juiste informatie beschikbaar is, kan een retailer processen implementeren die de gewenste klantervaring opleveren, waarbij klanten hun producten ook bij andere winkels kunnen ophalen en waarbij de voorradigheid binnen een bepaalde geografische regio kan worden gecontroleerd. Betrouwbaar voorraadbeheer is al even belangrijk.

Op basis van realtime end-to-end visibiliteit kan een retailer proactieve en goed geïnformeerde beslissingen nemen. Dankzij betrouwbare informatie over de locatie van een product, vanaf het moment van bestelling tot en met de levering, kunnen retailers hun voorraden effectief en efficiënt beheren en orders uitleveren vanuit de meest geschikte locatie, of dit nu een winkel of een distributiecentrum is. Andere voordelen zijn een grotere voorraadbeschikbaarheid en minder afval.

De merkervaring

De inzet van extern transport is en blijft belangrijk om te kunnen beantwoorden aan de vraag van de consument, die bestellingen op de meest geschikte locatie wil kunnen afhalen. Maar retailers moeten zich wel realiseren dat het belangrijk is om transparant te zijn over de verantwoordelijkheid (wie is wanneer verantwoordelijk). Een transporteur speelt niet alleen een rol bij de levering van de bestelling, maar maakt ook deel uit van de merkervaring en de belofte van de retailer.

Efficiënte levering vereist een geïntegreerde aanpak op basis van samenwerking. Niet alleen de capaciteit van de transporteur is essentieel, maar ook diens vermogen om informatie te verstrekken en aan de prestatieverwachtingen te voldoen. Als een klant zich in de steek gelaten voelt, al is het maar één keer, dan heeft dit direct invloed op de merkbeleving en de toekomstige klantentrouw.

Click & Collect has become a must have for any retailer
 

Conclusie

Zolang de fundamenten voor een goede uitvoering niet op orde zijn, loopt een retailer altijd het risico dat klanten worden teleurgesteld als het gaat om de nieuwste mogelijkheden voor verkoop en levering. En dit blijft niet beperkt tot click & collect. Retailers moeten zorgen dat de basisprincipes van het retailmodel worden nageleefd.

Zolang de fundamenten voor een goede uitvoering niet op orde zijn, loopt een retailer altijd het risico dat klanten worden teleurgesteld.

Zoals uit nieuwe onderzoeken blijkt, vinden veel consumenten het nog altijd prettig om naar een winkel te gaan, ondanks de toegenomen populariteit van online winkelen. Door middel van click & collect kunnen retailers een extra leveringsoptie aanbieden die aansluit op de manier waarop mensen graag willen winkelen en die de aanloop naar de winkel aanmoedigd, waardoor er nieuwe mogelijkheden ontstaan voor klantenbinding en upselling.

De belangrijkste les is dat klanten graag keuze willen hebben, maar dat ze ook behoefte hebben aan relevante, betrouwbare en tijdige informatie. In plaats van een standaard ‘niet op voorraad’-antwoord te geven, zou een retailer in staat moeten zijn de klant te informeren over alternatieve leveringsopties, zodat de koop alsnog kan worden gesloten op het ‘koopmoment’ dat zich heeft aangediend. De retailers die een stapje achteruit durven te zetten om hun fundamenten op orde te krijgen, zijn degenen die keer op keer verkoopsuccessen kunnen boeken.

1“Gemiste kansen omzetten in winstgevende verkopen tijdens piekperioden”, Zetes, 2018

 

Neem contact met ons op voor informatie over onze click & collect-software

Contacteer ons