La révolution numérique transforme la Supply Chain du Retail. Au cœur de cette transformation se trouve l'e-commerce, qui doit son essor à des consommateurs férus du numérique et en quête d'un service transparent et personnalisé à bas prix. Comme les consommateurs ont de plus en plus de pouvoir, les détaillants du monde entier doivent repenser leur stratégie pour l'adapter aux demandes actuelles tout en pérennisant leur activité. Ceux qui s'y refusent sont condamnés à un avenir incertain, voire à disparaître, comme ce fut le cas récemment pour certains d'entre eux.

A Click & Collect software is key for retail success
 

Par conséquent, quelles mesures peuvent-ils prendre ? Une réponse très simpliste serait d'offrir des services plus pratiques. Toutefois, ceux-ci doivent être attrayants, adaptés aux attentes et en même temps, abordables. Ils doivent reposer sur un modèle métier collaboratif mais aussi sur des processus robustes et les technologies adéquates. Une offre essentielle à laquelle s'intéresse la plupart des détaillants est un service Click & Collect de qualité. Longtemps qualifié de révolutionnaire mais précieux pour le détaillant, le service Click & Collect peut être plus rentable que les livraisons à domicile. Il favorise l'engagement du consommateur et redynamise le magasin grâce à une augmentation de l'affluence et du potentiel de vente de ce dernier.

Aoife Oconnell, Retail Business Consultant at Zetes

Toutefois, pour le consommateur, la réalité doit être à la hauteur des attentes. Un service de piètre qualité, surtout si cela se reproduit, peut être fatal pour la marque. Comme le consommateur d'aujourd'hui est plus averti et éphémère, vous n'avez qu'une seule chance de le séduire. Quels sont donc les éléments clés d'un bon service Click & Collect ? Aoife Oconnell, Retail Business Consultant chez Zetes, se penche sur quelques points essentiels à la mise en place d'un service Click & Collect cohérent et concurrentiel.

 

Un service transparent et fluide

Les consommateurs attendent une expérience fluide et transparente sur tous les canaux, qu'il s'agisse des interactions en magasin, des livraisons à domicile ou du service Click & Collect. La précision et la visibilité de l'inventaire sont essentielles. Les détaillants doivent connaître en toutes circonstances l'emplacement de leurs produits en temps réel, que ce soit dans le centre de distribution, l’arrière-boutique, le linéaire ou en transit. Ils doivent offrir aux clients la transparence dont ceux-ci ont besoin pour acheter et suivre facilement l'avancement de la commande tout en limitant les risques de perte de la vente. À l'heure actuelle, 92 % des consommateurs estiment qu'il est important de recevoir des mises à jour de l'état d'avancement d'une commande. Pourtant, moins d'un tiers des détaillants peuvent fournir cette information.

La visibilité de bout en bout

La visibilité est primordiale si l'on veut une Supply Chain performante. Il est donc surprenant de constater que 62 % des détaillants n'ont pas accès à des informations en temps réel concernant la disponibilité des produits et 72 % ne sont pas capables d’avertir les clients d'un problème lié à l'exécution d'une commande ou de sa livraison1. Lorsque les commandes Click & Collect ou livrées au domicile sont exécutées depuis le magasin, il peut régulièrement arriver que le produit « en stock » ait été vendu avant que le personnel du magasin n'ait pu préparer la commande, ce qui ne manque pas de mécontenter le client.

Une visibilité totale du produit, des personnes et des emplacements est la clé pour relever ces défis du Retail. Si le détaillant dispose des informations adéquates, il peut mettre en place des processus permettant d'offrir une expérience positive au client, qu'il s'agisse de donner à l'acheteur la possibilité de récupérer sa commande dans plusieurs magasins ou de vérifier la disponibilité des articles en stock dans un certain rayon géographique. Une gestion précise des inventaires est tout aussi importante.

Fort d'une visibilité de bout en bout en temps réel, un détaillant peut prendre des décisions proactives et réfléchies. S'il connait l'emplacement exact du produit, de la commande initiale à la livraison, le détaillant peut gérer efficacement les inventaires et exécuter les commandes depuis l'emplacement le plus approprié, qu'il s'agisse d'un magasin ou d'un centre de distribution. Il en retire d'autres avantages, dont une meilleure disponibilité du stock et une diminution des invendus.

Expérience de marque

Par ailleurs l'utilisation de transporteurs tiers reste très importante si le détaillant veut pouvoir satisfaire la demande du client et lui permettre de récupérer ses commandes aux endroits qui lui conviennent. Toutefois, il doit comprendre l'importance de la transparence au niveau des responsabilités des différents intervenants. Un transporteur n'intervient pas uniquement dans la livraison de la commande, il représente aussi une extension de l'expérience de marque du détaillant et des engagements pris envers le client.

Pour être efficace, l'opération exige une approche collaborative et intégrée. A ce titre, la capacité du transporteur et son aptitude à informer le client et à répondre aux attentes en matière d'efficacité sont des critères fondamentaux. Si un client est déçu par une mauvaise expérience, ne serait-ce qu'une fois, cela impacte directement sa perception de la marque et sa fidélité future.

Click & Collect has become a must have for any retailer
 

Conclusion

Sauf si tous les principes fondamentaux du Retail sont respectés, un détaillant risque toujours de décevoir le client lorsqu'il lui propose de nouveaux services de vente et de livraison. Cela ne vaut pas uniquement pour le service Click & Collect. Les détaillants doivent veiller à respecter tous les principes de base du modèle Retail.

Sauf si tous les principes fondamentaux du Retail sont respectés, un détaillant risque toujours de décevoir le client.

Comme le montrent les études actuelles, en dépit de la popularité croissante des achats en ligne, de nombreux consommateurs apprécient toujours de se rendre dans les magasins. Un service Click & Collect offre donc aux détaillants la possibilité de proposer une option adaptée aux habitudes et aux préférences d'achat des consommateurs. Il a de plus l'avantage d'accroître et de conserver l'affluence en magasin, ainsi que de créer de nouvelles opportunités pour renforcer l'engagement du client et les ventes additionnelles.

Une chose est sûre : les clients veulent avoir le choix, mais ils apprécient aussi recevoir des informations pertinentes, précises et à jour. Au lieu de se contenter de répondre qu'un article est en rupture de stock, un détaillant doit idéalement proposer d'autres options d'exécution de commande afin de conclure la vente au moment où le client a envie d'acheter et dans les délais demandés par ce dernier. Les détaillants qui prennent le temps de mettre en place tous les éléments fondamentaux du Retail parviendront généralement à conclure la vente, bien plus que les autres.

1« Transformer les opportunités manquées en ventes rentables pendant les pics d'activité », Zetes, 2018

 

Contactez-nous pour en savoir plus sur notre logiciel Click & Collect

Contactez-nous