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Con l'avvento della rivoluzione digitale, le supply chain del settore retail si stanno trasformando. Al centro di questa trasformazione c'è l'e-commerce, che deve la sua diffusione a consumatori digitali superinformati, in cerca di servizi trasparenti, personalizzati e a basso costo. Poiché il potere è sempre più nelle mani dei consumatori, i gruppi retail di tutto il mondo devono ripensare la strategia da adottare per adeguarsi al presente e prepararsi al futuro. L'alternativa è un futuro di incertezze, con il rischio di seguire il destino delle marche recentemente scomparse dai centri cittadini.
Quindi, cosa si può fare? La risposta più semplicistica è naturalmente offrire servizi più pratici e convenienti. Ma questo non basta, i servizi devono essere attraenti, in linea con le aspettative e al tempo stesso convenienti. Devono inoltre essere basati su un modello di business collaborativo, sostenuto da processi solidi e da una tecnologia appropriata. Tra questi, immancabile è il servizio Click & Collect, a cui puntano la maggior parte dei gruppi retail, che però deve essere di alta qualità. A lungo considerato rivoluzionario ma prezioso per l'attività dei negozi, il servizio Click & Collect, può risultare più conveniente della consegna a domicilio e assicurare un maggiore coinvolgimento delcliente, incrementando sia il flusso di clienti in negozio che il potenziale di vendita e apportando così nuova linfa ai negozi.
Tuttavia, per il consumatore, la realtà deve essere all'altezza delle aspettative. Un servizio di cattiva qualità, in particolare se i problemi si verificano ripetutamente, può rivelarsi potenzialmente fatale per il marchio. Il cliente moderno di è infatti più esperto ed effimero che mai e si avrà una sola possibilità di sedurlo! Quali sono quindi gli elementi chiave per un buon servizio Click & Collect? Aoife Oconnell, Retail Business Consultant presso Zetes propone alcune considerazioni chiave per un'offerta Click & Collect competitiva e coerente.
Semplicità e trasparenza
I consumatori si aspettano un'esperienza semplice e trasparente in tutti i canali, che si tratti di acquisti in-store, consegne a domicilio o del servizio Click & Collect. L'accuratezza e la visibilità dello stock sono fondamentali: le aziende devono conoscere con certezza l'ubicazione dei prodotti in tempo reale, siano essi nel centro di distribuzione, nel retro del negozio, nell'area di vendita o in transito. Devono inoltre assicurare ai clienti la trasparenza che richiedono per procedere all'acquisto e seguire l'elaborazione dell'ordine in modo facile, eliminando ogni rischio di perdere l'opportunità di vendita. Attualmente il 92% degli acquirenti considera importante ricevere aggiornamenti sullo stato della consegna, tuttavia meno di un terzo delle aziendeè in grado di fornire informazioni precise.
Visibilità end-to-end
La visibilità è imprescindibile per il successo della supply chain. È perciò piuttosto sorprendente constatare che il 62% dei retailer non ha accesso a informazioni in tempo reale sulla disponibilità dei prodotti e il 72% non dispone delle funzionalità necessarie per avvisare i clienti in caso di problemi nell'evasione degli ordini o legati alla consegna1. Se ad esempio la consegna a domicilio o il servizio Click & Collect sono gestiti dal negozio, sussiste la reale possibilità che il prodotto, apparentemente in stock, venga venduto prima che il commesso si appresti a evadere l'ordine, lasciando il cliente insoddisfatto.
Che si tratti di prodotti, persone o luoghi, la visibilità completa è l'elemento fondamentale per risolvere le sfide nel settore retail. Con le giuste informazioni, un'azienda può implementare processi che offrono la migliore esperienza al cliente, dalla possibilità di ritirare la merce in diversi negozi al controllo della disponibilità di magazzino in un'area geografica specifica. Non meno importante è una gestione accurata dell'inventario.
Grazie alla visibilità end-to-end in tempo reale, un'azienda può prendere decisioni proattive e con cognizione di causa. Conoscendo l'esatta ubicazione del prodotto, dall'ordine alla consegna, i retailer possono gestire il magazzino in modo efficace ed efficiente ed evadere gli ordini dal luogo più appropriato, che si tratti del negozio o di un centro di distribuzione. Tra gli altri vantaggi apportati vi è inoltre la maggiore disponibilità delle scorte e la riduzione degli sprechi.
Brand experience
Anche i trasportatori esterni continueranno a svolgere un ruolo importante nel rispondere alle richieste dei consumatori di ritiro degli ordini in luoghi sempre più comodi per loro. Tuttavia, l'azienda deve comprendere l'importanza della trasparenza per quanto riguarda la responsabilità delle persone e delle aziende che intervengono nel processo. Un corriere non interviene solo nella consegna dell'ordine, ma fa parte anche dell'esperienza complessiva del brand e della promessa fatta al cliente.
Per un'esecuzione efficiente occorre un approccio integrato e collaborativo. La capacità dei corrieri di informare i clienti e di dimostrarsi all'altezza delle aspettative è fondamentale. Se il cliente resta deluso da una cattiva esperienza, anche solo in una singola occasione, ne risentirà la percezione del brand e la futura fedeltàallo stesso.
Conclusione
Se nel proporre i nuovi servizi di vendita e di consegna non si rispettano i principi fondamentali del retail, le aziende rischiano di deludere i clienti. E questo non è limitato al solo Click & Collect. I retailer devono garantire che i principi base del commercio moderno siano rispettati.
Se non si rispettano i principi fondamentali del retail, le aziende rischiano di deludere i clienti.
Come mostrano gli studi attuali, nonostante la crescente popolarità dello shopping online, molti consumatori preferiscono ancora visitare un negozio e la soluzione Click & Collect permette ai retailer di offrire un'opzione che ben si adatta alle abitudini e alle preferenze di acquisto moderne. Oltre a ciò, il servizio aumenta l'affluenza al negozio e crea nuove opportunità di coinvolgere il cliente e di concludere vendite aggiuntive.
È certo che i consumatori vogliono poter scegliere e desiderano anche ricevere informazioni pertinenti, accurate e tempestive. Anziché rispondere che il prodotto è esaurito, si dovrebbe puntare a informare il cliente sulle opzioni alternative per concludere la vendita nel momento in cui quest'ultimo è più disposto all'acquisto, rispettando in ogni caso i tempi richiesti. Le aziende che si prendono il tempo necessario per attuare tutti gli elementi fondamentali di un tale processo si aggiudicheranno più opportunità di vendita.
1"Come trasformare le opportunità perse in vendite redditizie durante i picchi stagionali", Zetes, 2018