Retourneren is in de mode- en kledingbranche geen nieuw verschijnsel. Maar in het verleden werd slechts een heel klein percentage van de verkoop geretourneerd.

23% - Gemiddeld retourpercentage voor onlinemodeartikelen

Dit is niet langer het geval in het huidige omni-channeltijdperk. Volgens een recente 'Fashion Returns Review' van e-tailersvereniging IMRG wordt gemiddeld 23% van de onlinemodeartikelen geretourneerd. Voor bepaalde collecties en merken valt dit nog veel hoger uit, soms wel meer dan 50%.

De retailers staan voor een moeilijke uitdaging. Hoe kunnen retourzendingen zodanig beheerd worden dat de kosten zo laag mogelijk worden gehouden, de beschikbaarheid verbeterd, verouderde voorraden beperkt en de marge geoptimaliseerd?

Retourflow is ook omni-channel

Wat met geretourneerde goederen gebeurt, verschilt afhankelijk van in welke staat ze terugkomen, uiteraard, maar ook van hun locatie en de kosten voor de bijhorende processen ten opzichte van de restwaarde van de goederen. In een ideaal scenario zijn de retourzendingen in perfecte staat en kunnen ze direct terug toegevoegd worden aan de voorraden, hetzij in het distributiecentrum, hetzij in de winkel. Vaak echter zijn bepaalde herstelwerkzaamheden aan de orde, vooral voor de verpakking. De kans is groot dat er elders behoefte aan voorraad is dan waar het artikel zich bevindt, dus moet het verplaatst worden naar de juiste locatie.

Maximale restwaarde van de retourzendingen

Aangezien een kwart of meer van de 'verkoop' er eigenlijk geen is, moet de retailer over tijdige en efficiënte processen beschikken om een maximale restwaarde van de geretourneerde goederen te realiseren tegen minimale extra kosten.

Het retourbeheerproces wordt beïnvloed door veel factoren, van marketingstrategie, merkimago en klantenservice tot de harde cijfers van de bijbehorende kosten en de terugverdiensten. Er zijn twee hoofdfuncties: handelen als leverancier (bij voorkeur een zeer flexibele leverancier) voor wat betreft de fysieke en online-uitvoeringsprocessen, wat positief is, en – dit is negatiever – zorgen voor maximaal terugverdienen en minimale impact op de marge van wat immers een gemiste verkoop is.

Volledige visibiliteit is cruciaal

Het optimaliseren van deze complexe situatie vereist een doordacht beleid en procedures en een slimme, meestal menselijke, besluitvorming. Het vereist ook IT-systemen die in staat zijn individuele retourzendingen te identificeren, te traceren en aan te sturen doorheen de betreffende procedures en, idealiter, tot bij de verkoopbare voorraden, door de beschikbaarheid van retourzendingen zichtbaar te maken binnen het totale voorraadplaatje.

Er zijn oplossingen nodig die effectief beheer van retourzendingen in winkels mogelijk maken, door zichtbaar te maken voor het bedrijf dat een artikel geretourneerd is en het vervolgens het terug toe te voegen aan de voorraad. Of als de retourzending, rechtstreeks of via de winkel teruggekomen is in het distributiecentrum, dan moet het systeem de mogelijkheid ondersteunen om de voorraad en de staat ervan te identificeren en het proces te beheren voor het opnieuw verpakken of voor andere herstelwerkzaamheden. Kortom, het moet het retourneren naar de voorraad op de juiste locatie, met minimale extra verwerking, kosten en tijd beheren.

Het is van essentieel belang dat het beheer gedetailleerde visibiliteit biedt door voorraden te identificeren voor specifieke bedrijfsbestemmingen: bijvoorbeeld geretourneerde voorraden, maar ook voorraden die reeds toegewezen zijn via een 'click & collect'-bestelling en dus niet beschikbaar zijn. Op die manier kunnen we zichtbaar maken wat dit betekent voor het aanvullen, de beschikbaarheid, de geldigheid van een e-commerce-aanbieding en de beschikbaarheid voor leveringen vanuit de winkel.

Hierdoor is dan beheer per locatie mogelijk, wat essentieel is bij retourlogistiek: dit gedeelte bevat voorraden die terug moeten naar het distributiecentrum, dit zijn goederen die wachten op kwaliteitscontrole, dit zijn goederen die naar een outletwinkel gaan en deze kunnen afgevoerd worden enzovoort. Deze mate van gedetailleerdheid zorgt voor een efficiënter winkelbeheer, een betere visibiliteit van de daadwerkelijke voorraadsituatie, meer nauwkeurigheid en een beter vermogen om bestellingen te leveren, wat dan weer leidt tot een beter klantenaanbod met lagere voorraadniveaus. Kortom, betere marges en meer winst.