Taux de retour moyen de 23 % pour les articles de mode en ligne

Selon une enquête récente sur les retours dans le secteur de la mode menée par l'association commerciale de boutiques électroniques IMRG, le taux de retour moyen atteint 23 % pour les articles de mode en ligne. Ce chiffre augmente encore pour certaines marques et collections, allant même jusqu'à 50 %.

L'enjeu est de taille pour les acteurs de la vente au détail. Comment peuvent-ils gérer les retours de façon à minimiser les coûts et à améliorer la disponibilité tout en réduisant l'obsolescence des stocks et en optimisant les marges ?

Flux de retours omnicanal

Le sort réservé aux articles retournés dépend évidemment de leur état, mais également de l'endroit où ils se trouvent et des coûts des processus inhérents par rapport à la valeur résiduelle de ces articles. Dans un scénario idéal, les retours en parfait état sont ajoutés directement au stock, là où ils se trouvent (centre de distribution ou magasin). Toutefois, dans la plupart des cas, une remise en état s'impose, ne fût-ce qu'au niveau de l'emballage. Parfois encore, l'article ne se trouve pas là où le besoin s'exprime, de sorte qu'il doit être transféré vers l'emplacement adéquat.

Optimiser la valeur résiduelle des marchandises retournées

Face à des « ventes » qui pour un bon quart n'en sont pas, les détaillants doivent impérativement s'appuyer sur des processus rapides et efficaces afin d'optimiser la valeur résiduelle des marchandises retournées, à moindre coût.

De nombreux facteurs influencent le processus de gestion des retours, comme la stratégie marketing, l'image de marque, le service clientèle mais aussi des considérations purement financières telles que les coûts engagés et les montants recouvrés. Ce processus a deux fonctions principales : d’une part il doit assurer un rôle de « fournisseur » (parfois même un fournisseur extrêmement agile) dans les processus de traitement de nouvelles commandes physiques et en ligne — un aspect très positif — et, d'autre part, assurer un recouvrement maximal tout en réduisant l'impact sur la marge suite à ce qui est en fait une vente perdue — ce qui peut être perçu comme plus négatif.

Une visibilité de bout en bout

Les solutions doivent permettre de gérer efficacement les retours en magasin et fournir à chaque boutique la visibilité nécessaire et indispensable pour gérer le transfert en stock. Si les marchandises sont retournées dans le centre de distribution (directement ou par l'intermédiaire du magasin), le système doit être capable d'identifier le stock et son état, de traiter le reconditionnement ou toute opération de remise en état et, enfin, de gérer le retour des marchandises en stock au bon endroit, avec le moins de réintervention possible, dans des délais réduits et à moindre coût.

Il est également essentiel que l'équipe de direction jouisse d'une visibilité plus granulaire afin d'identifier les stocks par rapport à des domaines d'activités spécifiques, par exemple en distinguant un stock retourné d'un stock réservé au processus Click & Collect (et donc indisponible). Ainsi, il devient possible d'observer en toute facilité les impacts sur le réapprovisionnement, la disponibilité, la validité de l'offre d'e-commerce et la capacité à réaliser la commande depuis le magasin.

Cette visibilité permet à son tour de gérer les marchandises en fonction de leur emplacement — un élément essentiel de la logistique des retours (stock à retourner vers le centre de distribution, marchandises dans l'attente d'un contrôle qualité, articles destinés à un magasin d'usine, produits à mettre en décharge, etc.). Un tel degré de granularité comporte de nombreux avantages, notamment une gestion en magasin plus efficace, une visibilité accrue sur l'état des stocks, une plus grande précision et une réalisation optimale des commandes. Ceux-ci se traduisent, au final, par l'amélioration de l'offre à la clientèle et la réduction des niveaux de stock. Ou, tout simplement, de meilleures marges et plus de profits.