23 % – Durchschnittliche Retourenquote beim Online-Modeverkauf

Im Omni-Channel-Zeitalter hat sich das grundlegend geändert. Eine kürzlich vom Handelsverband IMRG veröffentlichte Studie über Retouren in der Modebranche mit dem Titel „Fashion Returns Review“ schätzt, dass die durchschnittliche Retourenquote für Online-Modewaren bei 23 % liegt. Bei einigen Linien und Marken kann diese Ziffer beträchtlich höher sein, teils sogar bis über 50 %.

Der Einzelhandel sieht sich einer schwierigen Herausforderung gegenüber. Wie kann der Handel mit Retouren umgehen, sodass die Kosten minimiert, die Verfügbarkeit optimiert, veraltete Vorratsbestände vermindert und die Gewinnspannen maximiert werden?

Retourenstrom über alle Kanäle (Omni-Channel)

Je nachdem, in welchem Zustand die zurückgesandten Waren ankommen, wird logischerweise unterschiedlich mit ihnen verfahren. Aber die Prozesse variieren auch je nach Standort und den Kosten im Verhältnis zum Restwert der Waren. Im Idealfall können Retouren in tadellosem Zustand direkt zurück ins Lager gesandt werden, sei es im Vertriebszentrum oder in der Filiale. Wahrscheinlicher ist jedoch, dass zumindest geringfügige Instandsetzungsarbeiten durchgeführt werden müssen, insbesondere bei der Verpackung. Es ist gut möglich, dass der Vorrat nicht dort gebraucht wird, wo sich der Artikel physisch befindet. Dann muss er zum jeweiligen Standort transportiert werden.

Maximalen Restwert von Retouren realisieren

Wenn mindestens ein Viertel der „Umsätze“ in Wahrheit keineswegs Umsätze sind, muss das Einzelhandelsunternehmen unbedingt zügige und effiziente Prozesse haben, um den maximalen Restwert der Retouren zu den geringstmöglichen Zusatzkosten realisieren zu können.

Der Retourenverwaltungsprozess wird von zahlreichen Faktoren beeinflusst. Diese umfassen die Marketingstrategie, das Markenimage und den Kundendienst, aber auch die entstehenden Kosten und den Erlös aus der Weiterverwertung. Der Prozess hat zwei Hauptfunktionen: Zum einen beliefert er Prozesse für physische und Online-Aufträge (und das mit einem möglichst hohen Maß an Agilität), was sehr positiv ist. Und zum anderen soll damit aus dem, was letztendlich ein entgangener Umsatz ist, ein maximaler Barerlös erzielt und die Gewinnspann minimal beeinträchtigt werden

Vollständige Transparenz ist das Wichtigste

Für die Optimierung dieser komplexen Situation sind gut durchdachte Richtlinien und Verfahren sowie treffsichere (in der Regel humane) Entscheidungen erforderlich. Zudem sind IT-Systeme nötig, die einzelne Retouren mithilfe geeigneter Verfahren identifizieren und zurückverfolgen sowie ihren Fortschritt verfolgen können und die am besten auch transparente Einblicke in die Verfügbarkeit der ins allgemeine Verkaufslager zurückgekehrten Waren ermöglichen.

Geeignete Lösungen müssen die effektive Verwaltung der Retouren in der Filiale ermöglichen. Dazu müssen sie auf transparente Weise für das Unternehmen erkennen lassen, dass die Retoure erfolgt ist. Sie müssen die Wiederaufnahme ins Lager verwalten. Wandert die Retoure hingegen direkt oder über die Filiale zurück ins Vertriebszentrum, muss das System die Möglichkeit der Identifizierung der Vorratsbestände und ihres Zustands unterstützen, und es muss den Prozess für die Neuverpackung und andere Instandsetzungsarbeiten verwalten. Letztendlich muss es auch die Rückkehr ins Vorratslager am geeigneten Standort bei minimalem erneuten Transport-, Kosten- und Zeitaufwand steuern.

Dabei ist es von grundlegender Bedeutung, dass die Geschäftsleitung detailliertere Informationen abrufen kann: So muss sie beispielsweise Vorratswaren nach spezifischen Geschäftsfeldern identifizieren können, wie zum Beispiel zurückgekehrte Vorratswaren, aber auch Waren, die bereits für einen Click & Collect-Auftrag zurückgelegt wurden und daher nicht verfügbar sind. Dadurch können wir die Auswirkungen der Wiederaufstockung, Verfügbarkeit, Gültigkeit des E-Commerce-Angebots und die Verfügbarkeit für die Auftragserfüllung von der Filiale aus sichtbar machen.

Dies wiederum ermöglicht die Verwaltung nach Standorten – ein wesentlicher Faktor in der Rückführungslogistik: Dieser Bereich enthält Waren, die an das Vertriebszentrum zurückgesendet werden sollen, jener Bereich enthält Waren, bei denen die Qualitätskontrolle noch aussteht. Andere Waren sind bereit für die Auslieferung an eine Filiale und schließlich ist der Rest für den Müll bestimmt, usw. Solch detaillierte Informationen ermöglichen eine effektivere Bewirtschaftung der Filiale, transparentere Einblicke in den tatsächlichen Vorratsstand, mehr Genauigkeit, bessere Fähigkeiten zur Erfüllung von Auftragen und somit ein verbessertes Angebot für die Kunden bei geringeren Vorratsbeständen. Oder um es kurz zu fassen: höhere Gewinnspannen und größere Gewinne.

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