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Il servizio di reso gratuito è ormai diventato un must per qualsiasi retailer, tuttavia presenta un impatto non trascurabile sugli utili. Scopri qui alcuni suggerimenti su come rendere i resi più remunerativi.
Ogni retailer offre oggi servizi di consegna e di reso gratuiti, oltre ad opzioni quali la possibilità di acquistare online con reso in negozio. Tuttavia, se la spedizione e il reso di un paio di jeans da €25 costa €14 e se occorrono fino a dieci settimane* per ricaricare tale articolo nell'inventario, è legittimo chiedersi come tutto ciò possa essere conveniente. Con il 44% dei clienti che ordinano prevedendo già di rendere almeno una parte dell'ordine e il 58% meno propensi ad acquistare presso un retailer se la restituzione degli articoli risulta difficoltosa**, un'efficiente gestione dei resi deve necessariamente rientrare tra le priorità principali del modello di business.
Quando la gestione dello stock fa la differenza in termini di utili
Per quanto tempo è lecito permettersi un servizio resi in perdita? La questione è tanto più seria in quanto solo una manciata di aziende è in grado di misurare con precisione il vero costo di gestione di questo processo. Sebbene sia ormai chiaro che l'opzione di acquistare online con reso in negozio apporti un aumento del numero di visitatori, incentivando le vendite, sono pochi i retailer che gestiscono i resi in modo efficiente, analizzando accuratamente i costi totali.
Il problema nasce dal fatto che, tradizionalmente, la quantità di resi in-store si è sempre mantenuta piuttosto bassa. Ora, con l'affermarsi di un modello che consente ai clienti di acquistare e rendere utilizzando qualsiasi canale, la mole sta aumentando in modo esponenziale e le implicazioni in termini economici sono significative. Si stima che il costo dei resi per i retailer britannici si aggiri intorno ai 70 miliardi di sterline l'anno*; inoltre in molti confermano che in un dato momento il 10% dell'inventario risulta non disponibile perché in corsoil processo di reso: si tratta di una parte significativa del capitale circolante bloccata sotto forma di stock, in quanto non pronto alla vendita.
Il semplice fatto che un prodotto passi attraverso un sistema di scansione quando viene reso dal cliente non assicura che sia di nuovo rimesso in vendita. Quanto tempo trascorre il prodotto in una cesta dietro il bancone o in un locale del magazzino prima che venga riportato sullo scaffale? Per non parlare dei prodotti non inclusi nello stock di un punto vendita: quanto occorre in questo caso perché ritornino al centro di distribuzione? Quanto costa tutto il processo, e soprattutto, ne vale davvero la pena? Oppure è più conveniente mettere il prodotto in saldo?
Una maggiore visibilità
Certamente, in assenza di un sistema di gestione dell'inventario automatizzato e aggiornato in tempo reale, l'azienda non può neppure iniziare a migliorare il processo di gestione dei resi. Questo sarebbe in ogni caso solo il punto di partenza: un quadro della situazione in tempo reale dovrà essere abbinato a processi intelligenti di acquisizione dati, assicurandosi che lo staff sia adeguatamente preparato a gestire e a riallocare i prodotti resi, per massimizzare la disponibilità delle scorte riducendo, al tempo stesso, i costi.
Ad esempio, se un prodotto non è incluso nell'inventario del punto vendita presso cui viene effettuato il reso, il sistema dovrà guidare automaticamente il personale a contrassegnarlo e metterlo in saldo oppure a imballarlo e rispedirlo al centro di distribuzione: una decisione che va ponderata non solo sul valore del prodotto (se originariamente venduto a prezzo pieno) oppure sui costi della logistica inversa maturati per riportarlo al centro di distribuzione, ma anche su fattori in evoluzione, quali i livelli globali della domanda dei consumatori per tale prodotto. Tutti i prodotti restituiti devono essere automaticamente reinseriti nel sistema e ricaricati in inventario tramite gli opportuni canali, senza restare non disponibili per la vendita.
Inoltre, il sistema dovrebbe fornire migliori informazioni sull'intero processo di reso, includendo non solo le modalità di gestionema anche la strategia utilizzata. Ad esempio, se una linea di prodotti presenta un livello più elevato di resi rispetto alle altre, questa informazione dovrebbe essere utilizzata al momento di acquistare i rifornimenti o di organizzare il richiamo di un prodotto, in caso di problemi di qualità. Le aziendedovrebbero prevedere soluzioni con la capacità di sfruttare un sistema POS esistente e considerare che la riorganizzazione del processo di reso non comporti necessariamente il rivoluzionamento totale dei sistemi IT.
I resi di nuovo sugli scaffali
Una politica generosa in materia di resi può risultare essenziale per garantire ordine, mala qualità del processo di gestione deve essere impeccabile, visto l’impatto diretto che esercita sulla decisione del cliente di continuare ad acquistare un marchio.
Per non compromettere radicalmente la redditività, i retailer devono reingegnerizzare processi che promuovano un'efficiente gestione dei resi poiché, come indicando le tendenze, il numero di clienti che intende rendere almeno una parte dell'ordine è in crescita e ciò comporterà un aumento dei costi. Sebbene sia stato ormai acquisito il concetto che i resi in-store portino a maggiori vendite, chiaramente tale cifra deve essere compresa nel contesto dell'intero costo del processo, non solo del valore del singolo prodotto. La gestione dei resi è diventata un aspetto cruciale dell'offerta di un retailer; per garantire sia la redditività dell'azienda che la soddisfazione del cliente, è quindi essenziale implementare sistemi in grado di massimizzare il valore di questo processo.
*Rapporto Retail 2020, The British Retail Consortium, maggio 2017
**Rapporto Zetes "Comprendere il ruolo dei negozi in un mercato retail multicanale", maggio 2017
I sistemi dei retailer dovrebbero fornire migliori informazioni sull'intero processo di reso, includendo non solo le modalità di gestione dei resi ma anche la strategia utilizzata.