Volledige traceability en verantwoordelijkheid bij chauffeurs, realtime informatie en betere service

Paulo Rosa, Directeur Informatiesystemen bij Chronopost, legt uit hoe het systeem businessvoordeel opleverde.

Hoe is de postsector de afgelopen jaren veranderd?

Paulo Rosa: Nu de postsector zich moet aanpassen aan deregulering, is de invoering van nieuwe en betere diensten waardoor we ons kunnen onderscheiden en meerwaarde aan de klant kunnen bieden, een prioriteit voor Chronopost in Portugal. In een dienstensector als de onze hangt verhoging van klanttevredenheid nauw samen met beschikbaarheid van nauwkeurige informatie, online en realtime. Dat betekent transparante leveringen voor klanten en een grotere aansprakelijkheid van onze field medewerkers.

Hoe helpt de ePOD-oplossing u dit te bereiken?

Paulo Rosa: We leveren jaarlijks 8,5 miljoen pakketten. Het systeem helpt ons door aanzienlijke verbetering van de servicekwaliteit en de interne procescontrole én door kostenverlaging. Het heeft ook bijgedragen aan de operationele efficiency bij klanten; we zijn competitief, innovatief en kunnen ons marktaandeel verhogen. Onze bedrijfssystemen zijn milieuvriendelijker geworden. Postbedrijven gebruiken bijzonder veel papier, de wetgeving verplicht ons daartoe. Maar aangezien de ePOD-oplossing met mobiele PDA’s data aan de bron registreert, kunnen we onze afhankelijkheid van procedures gebaseerd op papier tot een minimum beperken.

99,2% van de pakketten heeft nu een compleet afleveringsbewijs

Paulo Rosa, Directeur Informatiesystemen bij Chronopost

Wat zijn de voornaamste drijfveren voor uw investeringen?

Paulo Rosa: Wanneer we in IT investeren, kijken we niet alleen naar een onmiddellijk voordeel en een bepaalde return on investment; ook de klanttevredenheid speelt een rol. Hoe groter de klanttevredenheid, hoe meer we zullen groeien. Maar aangezien we eerder vernieuwers dan volgers zijn, zullen onze investeringsprojecten ons moeten onderscheiden van onze concurrenten en ons helpen onze diensten te differentiëren.

Wat is uw relatie met Zetes?

Paulo Rosa: Zetes is al 15 jaar onze partner voor datacapture, en ik overdrijf niet als ik zeg dat dit Proof of Delivery systeem een van de pijlers van onze IT-systemen is geworden. Onze klanten willen diensten op basis van informatie, innovatie, flexibiliteit, integratie, kwaliteit, efficiency en betrouwbaarheid – zaken die allemaal afhangen van de Auto ID-oplossingen.

Hoe zijn de zaken veranderd?

Paulo Rosa: Nu worden leveringen en werkprocessen in het systeem geregistreerd, zodat we op elk moment zicht hebben op pakketten en field medewerkers en alles traceerbaar wordt. De servicekwaliteit is verbeterd doordat chauffeurs waarschuwingsberichten krijgen zodat ze hun bestellingen tijdig afleveren en de geregistreerde informatie volledig is. Bovendien werd de tijd nodig voor individuele taken, zoals het verkrijgen van een handtekening, verkort. De communicatie werd beter doordat chauffeurs met een centraal verkeerscontrolesysteem verbonden zijn, waardoor informatie gedeeld kan worden en ze de hele dag realtime GPS-informatie kunnen opvragen. Dagelijks controleert het systeem de nauwkeurigheid van de gescande en geregistreerde data in elke PDA ter vermijding van fouten, die kunnen leiden tot kwaliteitsproblemen en een slechtere service.

Heeft het systeem de verantwoordelijkheid bij chauffeurs verbeterd?

Paulo Rosa: Ja, de dagelijkse workflow is beter en nauwkeuriger georganiseerd. Elke ochtend ontvangen operatoren duidelijke instructies over de taken die ze moeten uitvoeren, en gedurende de hele dag worden bij elk proces, van het ophalen van bestellingen tot aan verzending en aflevering, gegevens geregistreerd via 2D-barcodes. En omdat het systeem elke afgeronde rit controleert, zijn de operators zelf verantwoordelijk voor hun prestaties en profiteren ze van meer veiligheid. Een ingebouwde GPS-ontvanger optimaliseert de leveringsroutes. De servicekwaliteit, totaal geïnde bedragen en het brandstofverbruik: alles kan nu worden gemonitord.

Wat vinden uw klanten van ePOD?

Paulo Rosa : De voordelen van de Proof of Delivery oplossing van Chronopost voor de eindklant zijn duidelijk, en we weten dat ze onze investeringen op prijs stellen. 99,2% van de pakketten heeft nu een compleet afleveringsbewijs en we kunnen meer zichtbaarheid en traceability bieden voor de pakketten die onderweg zijn. Het systeem is flexibeler en klanten kunnen het oorspronkelijk geplande afleveringspunt wijzigen, zodat ze pakketten kunnen ontvangen op plaats en tijdstip die hen schikken. Levering binnen 24 uur is nu in feite een basisproduct en daar zijn we ons allemaal van bewust. Dat is voor ons de drijfveer om te blijven innoveren en de beste te zijn in wat we doen.