Una nuova soluzione Proof of Delivery: tracciabilità totale, dati in tempo reale e miglior servizio clienti

Paulo Rosa, Responsabile IT di Chronopost, spiega in che modo il sistema ha portato vantaggi alla società.

Com’è cambiato il settore postale negli ultimi anni?

Paulo Rosa :  Con l’adeguamento del settore postale alla deregolamentazione, l’introduzione di nuovi e migliori servizi, in grado di differenziarci e fornire un valore aggiunto ai clienti, costituisce una priorità per Chronopost in Portogallo. In un’attività come la nostra, che si basa sui servizi, migliorare il livello di soddisfazione dei clienti dipende dall’accuratezza delle informazioni, che devono essere disponibili on-line e in tempo reale. Ciò significa servizi trasparenti ai clienti e una maggiore responsabilità per gli operatori sul posto.

In che modo la soluzione ePOD (electronic Proof of Delivery) vi aiuta in tal senso?

Paulo Rosa :  Consegniamo 8,5 milioni di pacchi all’anno; il sistema ci aiuta a migliorare sensibilmente la qualità del servizio e il controllo dei processi interni, oltre che a ridurre i costi. Ci ha anche permesso di trasferire sui clienti alcune responsabilità in termini di efficienza organizzativa, il che significa che siamo competitivi e innovativi e in grado di aumentare la nostra quota di mercato. Adesso i nostri sistemi operativi sono più rispettosi dell’ambiente. Le imprese del settore postale fanno un uso intensivo della carta e questo è tuttora un requisito legislativo inderogabile. Dal momento, però, che la soluzione ePOD acquisisce dati all’origine utilizzando PDA, possiamo ridurre al minimo le attività basate su processi cartacei.

Quali sono i principali stimoli per l’investimento?

Paulo Rosa :  Quando investiamo in IT, è vero che cerchiamo di recuperare direttamente l’investimento e ottenere un certo rendimento, tuttavia per noi anche la soddisfazione del cliente costituisce un utile. Maggiore è la soddisfazione del cliente, più alti saranno i tassi di crescita che otterremo. Ma poiché ci consideriamo innovatori e non imitatori, i nostri progetti di investimento devono poterci contraddistinguere dalla concorrenza e aiutarci a differenziare i nostri servizi.

Che rapporto avete con Zetes?

Paulo Rosa :  Zetes è da 15 anni nostro partner nell’acquisizione di dati; ci sembra giusto dire che questa soluzione basata sulla prova di avvenuta consegna è diventata un pilastro dei nostri sistemi IT. I nostri clienti ci chiedono servizi basati su informazione, innovazione, flessibilità, integrazione, qualità, efficienza e affidabilità– che dipendono tutti dalle soluzioni di identificazione automatica.

Come sono cambiate le cose?

Paulo Rosa :  Adesso, le consegne e i processi di lavoro sono registrati attraverso il sistema, a garanzia della visibilità e tracciabilità dei colli e degli operatori in loco, in qualsiasi momento. La qualità del servizio è migliorata perché agli autisti inviamo messaggi di allerta per garantire la puntualità delle consegne e la completezza dei dati acquisiti. Inoltre, abbiamo ridotto i tempi necessari a ultimare singole mansioni, ad esempio ottenere una firma.  La comunicazione è migliorata poiché gli autisti sono collegati al sistema centrale di controllo del traffico, che consente di condividere informazioni e di accedere ai dati GPS in tempo reale durante il giorno.  Fra le procedure quotidiane, il sistema controlla l’accuratezza dei dati letti e inseriti in ciascun PDA allo scopo di eliminare errori che creerebbero problemi di qualità, peggiorando il servizio di assistenza clienti.

Il sistema ha migliorato la responsabilità degli autisti?

Paulo Rosa :  Sì, il flusso di lavoro giornaliero è più organizzato e accurato. Ogni mattina, gli operatori ricevono istruzioni dettagliate sulle mansioni da svolgere; durante il giorno, i dati relativi a ciascun processo, dal prelievo ordini alla spedizione e la consegna finale, vengono acquisiti da codici a barre 2D. Inoltre, poiché il sistema controlla ogni viaggio compiuto, gli operatori sono responsabili del livello di performance e godono di una maggiore sicurezza. Infine, un ricevitore GPS integrato ottimizza i percorsi di consegna; il che significa che è possibile monitorare la qualità del servizio, il ritiro del contante e il consumo di carburante.

Cosa pensano i vostri clienti dell’ePOD?

Paulo Rosa :  I vantaggi della soluzione di POD per il cliente finale sono evidenti. Sappiamo che apprezzano l’investimento che abbiamo fatto. Il 99,2% dei pacchi ha adesso una ricevuta di consegna completa e noi possiamo migliorare la visibilità e la tracciabilità dei colli in transito. Il sistema è inoltre più flessibile e i clienti possono modificare il punto di consegna previsto inizialmente, scegliendo un luogo o un momento più comodo per loro. Infine, le consegne il giorno successivo sono adesso all’ordine del giorno; ne siamo consapevoli ed è questo che ci spinge a innovare e a fare del nostro meglio.