גארת תומאס (Gareth Thomas), יועץ עסקי למכירות לצרכן בחברת Zetes, מסביר את חשיבות האופטימיזציה של פעילות העזרה ללקוחות מצד צוות החנות לא רק עבור יצירת קשרים מצוינים עם הלקוחות, אלא גם עבור שיפור היעילות והשגת רווחיות.

גישה למידע בזמן-אמתתפקידן של החנויות במרכזי הערים השתנה מן היסוד בעשור האחרון – ואיתן גם שגרת הפעילות היומית של עובדי החנות. בעוד שכיום מובן מאליו שרשתות מכירה לצרכן יציעו שירותי איסוף עצמי (Click & Collect) ואפשרות לרכישה מקוונת והחזרה בחנות, מספר הולך וגדל של לקוחות מועצמים ובעלי מודעות מגיעים לחנות בציפייה שעובדי החנות יציעו להם בנוסף גם חווית קניה אישית יותר ומבוססת קשר בינם לבין העובדים. אך כיצד אמור להתמודד צוות החנות עם שינויים אלו שבעקבותיהם הוא נדרש כעת למלא מספר תפקידים ממימוש הזמנות לאיסוף עצמי (Click & Collect) לניהול מלאי, חידוש מלאי על המדפים ומכירה? כיצד יכולה רשת מכירות לצרכן לנהל פעילות כה מגוונת בחנות באופן שיאפשר השגת פרודוקטיביות ויעילות מרביות וחווית לקוח נהדרת?

מאמר זה דן בשאלה כיצד פתרונות לחנויות, וליתר דיוק תוכנה לניהול משימות בחנויות לצרכן, חיוניים כיום לרשתות המכירה לצרכן המבקשות להשיג את המרב מצוותיהן תוך שמירת המיקוד על חווית הלקוח.

הבנת הפעילות המתבצעת בחנות
בזמן זה, לרובן הגדול של רשתות המכירה לצרכן (69%)* אין מידע בנוגע לאופן בו עובדי החנות מתנהלים במהלך עבודתם, ולכן, אין באפשרותן לקבוע כיצד לבצע אופטימיזציה של הפעילות. ברשתות המכירה לצרכן המסוגלות לעקוב אחר הפעילות, עובדי החנות מקדישים בדרך כלל כ-30% מזמנם לניהול המלאי, כולל ניהול וחידוש מלאי בחלקה האחורי של החנות.

כמובן שתפקידו העיקרי של עובד החנות הוא עדיין לשפר את המכירות באמצעות קשר ישיר עם הלקוחות. עם זאת, לריבוי הציפיות מצד הלקוחות והשינוי בהתנהגותם, יחד עם העובדה שעובדי החנות אינם נמצאים בקשר ישיר עם הלקוחות בכמעט שליש מהזמן יש השפעה ניכרת על רווחי החנות ונאמנות הלקוחות בטווח-הארוך שלא ניתן להתעלם ממנה. הלקוחות כיום מועצמים וחסרי סבלנות, הם בודקים מוצרים ברשת טרם הגעה לחנות ואם מוצר מסוים חסר על המדף, רובם הגדול פשוט ייצא מהחנות. ובמידה שהם כן ניגשים לאחד מעובדי החנות, הם רוצים לקבל את המידע במהירות – כ-30% מוכנים לחכות למידע פחות משתי דקות, כ-70% יעזבו תוך חמש דקות.

כיצד יכולה רשת מכירות לצרכן להעצים את עובדי החנויות שלה כך שיתמודדו עם דרישות אלו ביעילות כדי להשיג גם רווחיות באמצעות פרודוקטיביות משופרת וגם לענות על ציפיות הלקוחות כדי להשיג את מרב המכירות?

מינוף מידע בזמן-אמת וקביעת מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) ישפר את ניהול המשימות ויסייע לרשתות מכירה לצרכן להשיג את המרב מעובדי החנות הפועלים באופן רב-ערוצי

העצמת עובדי החנות
כמובן שהעדיפות הראשונה היא לספק לעובדי החנות מבט כולל של המלאי בזמן-אמת – הזמינה רק בקרב כ-36% מרשתות המכירה לצרכן נכון להיום – רצוי באמצעות מכשיר נייד כדי להבטיח שניתן להיענות לשאלה או בקשה של לקוח בשטח החנות. אך בעוד יכולת זו תשפר את האינטראקציה עם הלקוחות, היא לא תספק מענה לאתגר 'הרב-משימתי' ולעובדה שרק עובד זמין יכול לספק חווית לקוח נהדרת, ולא כזה התקוע בחדר המלאי.

גישה למידע בזמן-אמתבנוסף למבט כולל בזמן-אמת, הפיכת תהליכים לוגיסטיים לפשוטים וחלקים כמו למשל קבלת וקליטת מלאי וסימון אוטומטי של חוסרים במלאי שעל המדפים יכולים להפחית את זמן הטיפול במלאי. וחשוב מכל, מדובר במינוף מידע בזמן-אמת כדי לשפר את ניהול המשימות בחנויות לצרכן ושימוש במידע זה כדי לתעדף בין משימות ולהקצותן בין עובדי החנות באופן דינאמי.

עכשיו זהו הזמן לרשתות המכירה לצרכן להבטיח שהן ברורות יותר בנוגע ליעדים של כל עובד באמצעות קביעת מדדי ביצוע מרכזיים (KPIs) ברורים לכל משימה הנכללת בתפקידו. יחד עם מבט כולל של המלאי בזמן-אמת ולוגיסטיקה חלקה למשלוחים נכנסים, יש צורך לתמוך בשיפור בביצוע משימות אלו באמצעות כלים אנליטיים משופרים ותובנות על ביצועי החנות הכוללים. כדי להשיג את המרב מכל חבר בצוות החנות וכדי להגדיל את ערכם עבור העסק ולקוחותיו, על רשתות המכירה לצרכן לנתח את כלל פעילות עובדי החנויות ולהעריך את השפעתה על הרווח הכולל של החנות, על מנת שיוכלו לבצע באופן מתמיד הערכה-מחדש ואופטימיזציה של ניהול המשימות.