Gareth Thomas, der er Retail Business Consultant hos Zetes, forklarer vigtigheden i at optimere butiksassistenternes aktivitet både i forhold til at prioritere enestående kundeengagement samt forbedre effektiviteten og skabe rentabilitet.

Adgang til oplysninger i realtidStrøgbutikkernes rolle har ændret sig fundamentalt i løbet af de sidste 10 år - og dermed også de daglige aktiviteter for butiksassistenterne. I dag er det normalt, at detailhandlen tilbyder click and collect og mulighed for at returnere nethandlede varer i butikken, men det stigende antal velinformerede og selvbevidste kunder i butikkerne forventer endvidere også, at butiksassistenterne samtidig tilbyder en langt mere engageret og personlig shopping-oplevelse. Hvordan stiller det butiksassistenterne, der nu skal bestride endnu flere opgaver lige fra håndtering af click and collect-ordre til lagerstyring, hyldeopfyldning og salg? Hvordan kan detailhandlen håndtere disse forskelligartede butiksaktiviteter for at maksimere produktiviteten og effektiviteten og samtidig skabe en fantastisk kundeoplevelse?

Denne artikel drøfter, hvordan løsningerne i butikkerne, og specifikt software til styring af retail-opgaver, er nøglen til de detailhandlende, der ønsker at få mest muligt ud af butiksassistenterne, mens de holder primært fokus på kundeoplevelsen.

Forståelse af aktiviteten i butikken
Lige nu har størstedelen (69 %) af detailhandlen intet indblik i, hvordan butiksassistenterne tilbringer deres tid, og derfor har de heller ingen mulighed for at afgøre, hvordan aktiviteten optimeres. Blandt de detailhandlende, der kan overvåge aktiviteten, tilbringer 30 % af butiksassistenterne typisk tiden med at håndtere lageret, herunder foretage lagerstyring og genopfyldning bagved i butikken.

Naturligvis er butiksassistentens primære rolle stadig at øge salget via et direkte kundeengagement. Men øgede kundeforventninger og den skiftende kundeadfærd samt det faktum, at butiksassistenterne tilbringer næsten en tredjedel af deres tid væk fra kunderne, har alt sammen en betydelig indvirkning på butikkens omsætning og den langsigtede loyalitet, og den slags kan ikke lade gå uset hen. Kunderne har ganske enkelt fået mere magt og de er utålmodige; de tjekker produkterne på internettet, inden de kommer ind i butikken, og hvis et produkt ikke er på hylderne, vil størstedelen vende om på hælen og forlade butikken. Og hvis de endelig spørger en butiksassistent, ønsker de hurtigt svar - hvor 30 % er rede til at vente mindre end to minutter på oplysningerne, går 70 % inden der er gået fem minutter.

Hvordan kan detailhandlen styrke deres butiksassistenter til effektivt at holde alle de bolde i luften for både at opnå rentabilitet gennem forbedret produktivitet og imødekomme kundernes forventninger for at maksimere salget?

Udnyttelse af realtidsoplysninger og etablering af klare KPI’er vil hjælpe med at forbedre opgavestyringen og hjælpe detailhandlen med at få mest muligt ud af de butiksassistenter, der arbejder i omnichannel.

Styrk medarbejderne
Den største prioritet er helt klart at give butiksassistenterne et lageroverblik i realtid - noget kun 36 % af de detailhandlende har opnået indtil dato - og helst via mobile enheder for at sikre, at kundeforespørgsler kan besvares med det samme i butikken. Skønt dette vil forbedre kvaliteten af samspillet med kunderne, vil det midlertid ikke være løsningen på ”multi-job”-udfordringen og det faktum, at en fantastisk kundeoplevelse kun kan leveres af en tilgængelig assistent og ikke af en, der løber rundt på lageret.

Adgang til oplysninger i realtidUdover at give et overblik i realtid kan strømlining af logistikprocesserne så som lagerkvittering og automatiseret mærkning af lagerhuller på hylderne, reducere den tid, man bruger på at håndtere varebeholdninger. Det handler helt konkret om at udnytte realtidsoplysningerne til at forbedre opgavestyringen i detailhandlen og at bruge disse oplysninger til dynamisk at prioritere og fordele opgaverne blandt butiksassistenterne.

Tiden er nu inde til, at detailhandlen sørger for at være mere normgivende om hver medarbejders målsætninger ved at sætte helt klare KPI’er for hver af medarbejderens opgaver. Sammen med lageroverblik i realtid og velfungerende intern logistik skal forbedringer af disse opgaver understøttes via bedre analyser og indblik i butikkens overordnede præstationer. For at få mest muligt ud af hver ansat i butikken og for at øge de ansattes værdi overfor virksomheden og dens kunder skal de detailhandlende analysere alle butiksassistenternes aktiviteter og bedømme virkningen på butikkens samlede omsætning, så de kan indlede en vedvarende revurdering og optimering af opgavestyringen.

 

Want more info?

Contact