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Gareth Thomas, Consultor comercial de venda a retalho na Zetes, explica a importância de otimizar a atividade do funcionário da loja para estabelecer como prioridade o serviço ao cliente, melhorando a eficiência e transformando a rentabilidade.
O papel do comércio tradicional mudou substancialmente na última década, assim como as atividades quotidianas dos funcionários da loja. Apesar de agora ser um dado adquirido que os retalhistas oferecem a funcionalidade "click and collect", bem como a compra online e devolução na loja, os clientes cada vez mais informados que se dirigem às lojas também esperam que os funcionários proporcionem uma experiência de compra mais envolvente e pessoal. Mas em que ponto fica o funcionário da loja com várias funções a desempenhar, desde gerir encomendas "click and collect" até gerir o inventário, repor os produtos e vender? Como é que um retalhista consegue gerir as diversas atividades na loja para maximizar a produtividade e a eficiência e proporcionar uma excelente experiência ao cliente?
Este artigo debate de que modo as soluções na loja, e mais especificamente o software de gestão de tarefas de retalho, são essenciais para os retalhistas atuais, que pretendem maximizar as capacidades dos funcionários da loja e manter a experiência dos clientes no centro de tudo.
Compreender a atividade na loja
Neste momento, a grande maioria (69%)* dos retalhistas não dispõem de informações precisas relativamente ao modo como os funcionários da loja passam o seu tempo e por isso não têm forma de determinar como otimizar as atividades. Os retalhistas que conseguem monitorizar as atividades verificam que os funcionários da loja passam 30% do tempo a gerir o inventário e a repor os produtos na área de armazenamento da loja.
Como é evidente, a principal função de um funcionário da loja consiste em melhorar as vendas através do envolvimento direto dos clientes. No entanto, as expectativas cada vez maiores e a mudança de atitude dos clientes, assim como o facto de praticamente um terço do tempo os funcionários da loja não estarem presencialmente perante os clientes, estão a ter um impacto significativo nas receitas da loja e na lealdade a longo prazo, sendo que estes elementos não podem ser ignorados. Os clientes estão simplesmente mais capacitados e impacientes, verificam os produtos online antes de se dirigirem à loja e se um produto não estiver na prateleira, a grande maioria dos clientes simplesmente abandona a loja. Quando os clientes solicitam algo aos funcionários da loja pretendem obter as informações rapidamente, sendo que 30% estão dispostos a esperar menos de dois minutos pelas informações e 70% saem no espaço de cinco minutos.
Como é que um retalhista pode capacitar os funcionários da loja para gerir todos os requisitos, alcançar a rentabilidade através da melhoria da produtividade e corresponder às expectativas dos clientes para maximizar as vendas?
Maximizar as informações em tempo real e definir indicadores chave do desempenho (KPI) ajudará a melhorar a gestão de tarefas dos funcionários
Capacitar os funcionários
É evidente que a prioridade número um tem de ser disponibilizar aos funcionários da loja a visualização do inventário em tempo real, algo alcançado por apenas 36% dos retalhistas até ao momento, de preferência através de um dispositivo móvel para assegurar que uma questão do cliente pode ser respondida na loja. No entanto, apesar de isso melhorar a qualidade da interação com os clientes, não aborda o desafio das "multitarefas" e o facto de uma excelente experiência do cliente apenas poder ser oferecida por um funcionário disponível, não por um funcionário atarefado na área de armazenamento.
Para além da visualização em tempo real, a simplificação dos processos de logística, tais como a receção de inventário e a indicação automática de lacunas de inventário na prateleira podem reduzir o tempo passado a gerir o stock. É muito importante maximizar as informações em tempo real para melhorar a gestão de tarefas de retalho e utilizar estas informações para estabelecer prioridades de forma dinâmica e atribuir as tarefas aos funcionários da loja.
Agora é o momento certo para os retalhistas assegurarem que estão a tornar-se mais prescritivos relativamente aos objetivos dos funcionários, definindo indicadores chave de desempenho (KPI) para cada tarefa relativa às suas funções. Em conjunto com uma visualização do inventário em tempo real e processos de receção aperfeiçoados, a melhoria destas tarefas terá de ser apoiada pela melhoria da análise e das informações relativas ao desempenho geral da loja. Para maximizar as capacidades de cada funcionário na loja e para melhorar o respetivo valor para a empresa e para os clientes, os retalhistas devem analisar todas as atividades dos funcionários da loja e avaliar o impacto nas receitas gerais da loja, para que possam proceder à reavaliação contínua e à otimização da gestão de tarefas.