Gareth Thomas, konsultant ds. Handlu detalicznego w Zetes, wyjaśnia znaczenie optymalizacji pracy pracowników sklepu, nie tylko w celu zwiększenia lojalności klientów, ale także zwiększenia efektywności i sprzedaży.

Dostęp do informacji w czasie rzeczywistymW ciągu ostatnich dziesięciu lat poważnie zmieniła się rola sklepu sieciowego, a w związku z tym także codzienne obowiązki jego sprzedawcy. Podczas gdy usługi „kliknij i odbierz” oraz zakupu online ze zwrotem w sklepie stały się czymś powszechnym, coraz lepiej poinformowani i świadomi klienci oczekują od sprzedawców znacząco bardziej angażującego i indywidualnego podejścia. Jak ma się w tym odnaleźć sprzedawca, do którego licznych obowiązków należy realizacja zamówień w ramach usługi „kliknij i odbierz”, zarządzanie zapasem, uzupełnianie towarów na półkach oraz sprzedaż? W jaki sposób detalista może zarządzać tymi różnorodnymi czynnościami wykonywanymi w sklepie w celu maksymalizacji produktywności i wydajności oraz zapewnienia klientom doskonałej obsługi?

W niniejszym artykule wyjaśniono, dlaczego rozwiązania w sklepach, a przede wszystkim oprogramowanie zarządzania zadaniami detalicznymi, są nieodzownymi narzędziami detalistów, którzy pragną wykorzystać cały potencjał zatrudnianego przez siebie personelu sprzedażowego przy utrzymaniu w centrum uwagi jakości obsługi klienta.

Zrozumienie czynności wykonywanych w sklepie
Obecnie spora większość (69%)* detalistów nie wie, w co angażują się ich sprzedawcy, przez co nie potrafią ustalić, jak zoptymalizować ich pracę. W przypadku tych detalistów, którzy potrafią monitorować pracę, 30% czasu zajmuje sprzedawcom zarządzanie zapasem, w tym zarządzanie zapasem i uzupełnianie towarów na zapleczu sklepu.

Naturalnie główną rolą sprzedawcy jest nadal podnoszenie sprzedaży poprzez bezpośrednie angażowanie klienta. Niemniej rosnące oczekiwania i zmieniające się zachowania klientów w połączeniu z faktem, że przez prawie jedną trzecią czasu sprzedawcy nie mają kontaktu z klientem, to czynniki, które mają znaczący wpływ na przychody sklepu oraz długoterminową lojalność klientów, a tego nie można zignorować. Po prostu: dzisiejsi klienci są bardziej świadomi i niecierpliwi; przed odwiedzeniem sklepu sprawdzają ofertę online, a jeżeli wybrany produkt nie znajduje się na półce, w większości przypadków opuszczają sklep. Zadając pytanie sprzedawcy, klienci oczekują błyskawicznej odpowiedzi – 30% z nich jest gotowych czekać do dwóch minut, a 70% rezygnuje przed upływem pięciu.

W jaki sposób detalista może wesprzeć sprzedawców, tak aby umożliwić im efektywne działanie w opisanych warunkach z myślą o zapewnieniu firmie zysków poprzez maksymalizację sprzedaży, która jest możliwa dzięki podniesieniu produktywności oraz zaspokojeniu potrzeb klientów?

Dzięki informacjom w czasie rzeczywistym i wyraźnym KPI zarządzanie zadaniami personelu sklepu może zostać ulepszone i można je optymalnie wdrożyć w środowisku wielokanałowym.

Wsparcie sprzedawców
Jasne jest, że priorytetem jest zapewnienie sprzedawcom widoczności zapasu w czasie rzeczywistym – obecnie dotyczy to zaledwie 36% detalistów – najlepiej za pomocą urządzenia mobilnego, tak aby możliwe było udzielanie odpowiedzi na pytania klientów bez opuszczania sali sprzedażowej. Jednak mimo że poprawi to jakość interakcji z klientem, nie rozwiąże problemu związanego z liczbą zadań oraz faktem, że doskonałą obsługę klienta może zapewnić wyłącznie sprzedawca obecny na miejscu, a nie sprzedawca tkwiący w magazynie.

Dostęp do informacji w czasie rzeczywistymRozwiązaniem jest także usprawnienie procesów logistycznych, w tym poprzez potwierdzenia odbioru towaru oraz zautomatyzowane oznaczanie luk w zapasie, które oprócz poprawy widoczności w czasie rzeczywistym może przynieść skrócenie czasu poświęcanego na zarządzanie zapasem. Przede wszystkim chodzi o wykorzystanie dostępnych w czasie rzeczywistym informacji do usprawnienia zarządzania zadaniami związanymi ze sprzedażą oraz wykorzystanie takich informacji do dynamicznego priorytetyzowania i przydzielania zadań sprzedawcom.

Nadszedł czas, aby sprzedawcy detaliczni zadbali o bardziej preskryptywne podejście do celów każdego ze swoich pracowników poprzez ustalenie jasnych wskaźników KPI dla każdego zadania przewidzianego do wykonania w ramach danej roli. Usprawnienie takich zadań w połączeniu z uzyskaniem widoczności zapasu w czasie rzeczywistym i wygodną logistyką rozwiązań przychodzących będzie wymagało ulepszonej analityki oraz wglądu w ogólne wyniki sklepu. Aby wykorzystać pełny potencjał wszystkich członków personelu sklepu oraz zwiększyć wartość, jaką dostarczają oni firmie i klientom, detaliści powinni prowadzić analizy wszystkich czynności podejmowanych przez sprzedawców wraz z oceną ich wpływu na przychody sklepu, co pozwoli im wprowadzić stały program ewaluacji i optymalizacji zarządzania zadaniami.

 

Więcej informacji?

Skontaktuj się z nami