Vers une valorisation maximale du personnel en magasin

Gareth Thomas, Retail Business Consultant chez Zetes, décrit l'importance de dynamiser la fonction de vendeur pour améliorer l'engagement des clients, mais aussi augmenter l'efficacité et assurer la rentabilité.

Le rôle des magasins physiques a profondément changé au cours de la dernière décennie, bouleversant les activités quotidiennes du personnel en magasin. Il est désormais tenu pour acquis que les détaillants offrent des services de Click & Collect, de boutique en ligne et de retour en magasin. Plus informés et exigeants, les clients qui se rendent dans un magasin s'attendent à ce que le vendeur leur propose une expérience d'achat personnalisée et enrichissante. Dans quelle situation cela laisse-t-il le personnel en magasin, tenu d'avoir plusieurs casquettes en assurant tour à tour l'exécution des commandes Click & Collect, la gestion des stocks, le réassortiment en rayon et la vente ? Comment le détaillant peut-il gérer ces diverses tâches pour maximiser la productivité et la rentabilité tout en garantissant une expérience client hors pair ?

Cet article se penche sur les solutions en magasin, et en particulier sur les applications magasin , et examine leur importance pour les détaillants soucieux de tirer le meilleur parti de la présence du personnel en magasin tout en plaçant l'expérience client au centre de leurs priorités.

Comprendre les activités en magasin
À l'heure actuelle, la grande majorité (69 %)* des détaillants n'ont aucune idée de la manière dont les employés en magasin occupent leur temps et, par conséquent, sont incapables de déterminer la façon d'optimiser les activités. Les détaillants qui surveillent ces activités constatent généralement que le personnel en magasin consacre 30 % du temps à la gestion du stock, notamment le suivi et le réapprovisionnement dans l’arrière-boutique.

Naturellement, le rôle principal d'un employé en magasin consiste à améliorer les ventes en engageant une relation directe avec les clients. Toutefois, il est clair que l'évolution des comportements d'achat et du niveau d'exigence des clients et le fait que le personnel en magasin n'interagisse pas avec ceux-ci pendant près d'un tiers du temps ont des répercussions importantes sur les revenus en magasin et sur la fidélité des clients à long terme. Les clients sont plus avertis et plus pressés, s'informent sur les produits via Internet avant de se rendre dans le magasin et, pour la plupart, tournent les talons si le produit n'est pas en rayon. Et s'ils prennent la peine de s'adresser à un vendeur, ils souhaitent un service rapide : 30 % toléreront deux minutes d'attente et 70 % quitteront le magasin dans les cinq minutes.

Comment un détaillant peut-il offrir à son personnel en magasin les moyens de concilier toutes ces exigences afin, d'une part, d'augmenter la rentabilité par une productivité accrue et, d'autre part, de booster les ventes en comblant les attentes des clients.

Le fait d'exploiter des informations en temps réel et de définir des KPI précis permet d'améliorer la gestion des tâches et d'aider les détaillants à tirer le meilleur parti de leurs employés dans un environnement de vente omnicanal

Des vendeurs plus autonomes
À l'évidence, la priorité absolue consiste à offrir une vue en temps réel du stock au personnel en magasin (un objectif atteint à ce jour par seulement 36 % des détaillants), de préférence à l'aide d'un terminal mobile pour permettre au vendeur de répondre à la demande du client sans quitter le magasin. Cette solution améliore la qualité de l'interaction client, sans toutefois résoudre le problème de la multiplicité des tâches, ni le fait que l'assistant, pour être disponible auprès du client, ne doit pas être retenu dans l'arrière-boutique.

Outre une vue en temps réel du stock, la rationalisation des processus logistiques (notamment la réception des stocks et Ia signalisation automatique des écarts d'inventaire pouvant entraîner une rupture en linéaire) permet de réduire le temps consacré à la gestion des stocks. Il s'agit, pour l'essentiel, de recueillir des informations en temps réel pour améliorer la gestion en magasin et de tirer parti de ces renseignements pour prioriser les tâches et les affecter de façon dynamique aux employés en magasin.

Il est temps que les détaillants soient plus directifs vis-à-vis des objectifs de chaque employé et définissent des KPI précis pour chaque tâche liée à la fonction. L'amélioration des tâches passe non seulement par une vue en temps réel du stock et des processus logistiques rationalisés, mais aussi par des analyses et des renseignements plus rigoureux sur les performances globales du magasin. Pour amener chaque employé à donner le meilleur de lui-même et accroître sa valeur pour l'entreprise et les clients, les détaillants doivent analyser toutes les activités du personnel en magasin et évaluer leur impact sur le revenu global, de manière à mettre en place une réévaluation et une optimisation continues de la gestion des tâches.