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Gareth Thomas, consultor retail en Zetes, explica la importancia de optimizar las tareas del personal de tienda para garantizar la experiencia del cliente, mejorar su eficiencia y aumentar la rentabilidad.
El papel de los establecimientos tradicionales ha cambiado fundamentalmente en la última década, y esto ha transformado las actividades diarias de los dependientes. Ahora las tiendas ofrecen servicios como el click and collect o la compra por Internet con devolución en tienda. Además, los clientes están mejor informados y esperan que los dependientes les proporcionen una experiencia de compra mucho más completa y personalizada, pero ¿Cuál es el papel del dependiente teniendo en cuenta que debe encargarse de diferentes tareas como preparar los pedidos de click and collect, gestionar el inventario, reponer los estantes y vender? ¿Cómo se pueden gestionar estas actividades tan distintas para maximizar la productividad y la eficiencia, ofreciendo al cliente una experiencia de compra excepcional?
En este artículo se explica por qué las soluciones para tienda y, más concretamente, la gestión de tareas en retail , son fundamentales para los minoristas que desean maximizar la productividad de sus dependientes garantizando la mejor experiencia de compra.
Descripción de la actividad de la tienda
En la actualidad, una amplia mayoría (69 %)* de empresas minoristas no saben qué porcentaje de su tiempo dedican los dependientes a cada actividad concreta, por lo que es imposible optimizarlas. En el caso de las empresas que sí llevan un control de la actividad, se sabe que los dependientes dedican el 30 % del tiempo a la gestión del inventario, lo que incluye la reposición y la gestión del inventario de la trastienda.
Como es lógico, la principal función de un dependiente es aumentar las ventas a través de la interacción directa con el cliente. De todos modos, hay que tener en cuenta que las crecientes expectativas de los clientes y la evolución de su comportamiento, junto al hecho de que los dependientes dedican casi un tercio de su tiempo a actividades no relacionadas con el trato directo con el cliente, están repercutiendo de forma significativa en la facturación de las tiendas y en la fidelidad a largo plazo. Ahora los clientes tienen más información y menos paciencia, buscan los productos por Internet antes de entrar en la tienda y, si no encuentran algo, la mayoría de ellos no dudan en marcharse. Y cuando preguntan a un dependiente, quieren una respuesta rápida (el 30 % no quieren esperar más de dos minutos, mientras que el 70 % sólo están dispuestos a esperar cinco).
¿Cómo pueden las empresas minoristas dotar a sus dependientes de todas las herramientas para que cumplan los objetivos de rentabilidad a través de una mayor productividad, satisfaciendo las expectativas de los clientes, con el fin de aumentar las ventas?
Recibir información en tiempo real y establecer KPIs claros ayudará a mejorar la gestión de tareas y permitirá a las empresas minoristas potenciar al máximo el papel de los dependientes en un entorno omnicanal.
Dotar de recursos a los dependientes
La prioridad número uno pasa por dar a los dependientes visibilidad en tiempo real del inventario (a día de hoy esto sólo ocurre en el 36 % de los comercios), principalmente a través de un dispositivo móvil para que puedan responder a las consultas de los clientes sin moverse de su lado. Aunque esto mejorará la experiencia del cliente, no soluciona el problema de las múltiples tareas que deben realizar y el hecho de que deben estar disponibles y no desbordados de trabajo en la trastienda.
Además de la visibilidad en tiempo real, optimizar los procesos logísticos, como la recepción de mercancías y la detección automática de falta de existencias en los estantes, puede reducir el tiempo necesario para gestionar el stock. Es imprescindible disponer de información en tiempo real para mejorar la gestión de tareas en retail y utilizar estos datos para priorizar y asignar de forma dinámica las tareas a los dependientes.
Ahora es el momento de que las empresas minoristas definan de forma concreta los objetivos de cada empleado estableciendo indicadores clave del rendimiento de cada tarea. Junto con la visibilidad del inventario en tiempo real y una gestión de almacén eficiente, para optimizar estas tareas también es necesario disponer de mejores análisis y datos más concretos sobre el rendimiento general de la tienda. Para optimizar la productividad de todos los empleados y maximizar su valor para el negocio y los clientes, las empresas minoristas deben analizar toda la actividad del personal y evaluar el impacto en la facturación del establecimiento, con el objetivo de reevaluar y mejorar la gestión de tareas de forma continuada.