23% - Taxa de devoluções média para os artigos de moda online

A recente pesquisa “Fashion Returns Review” (Análise de devoluções) realizada pela associação de retalho eletrónico, IMRG, indica que a taxa de devoluções média de artigos de moda online corresponde a 23%. Para algumas linhas e marcas, a taxa pode ser mais alta, superior a 50%.

Os retalhistas enfrentam um desafi o importante. Como gerir as devoluções para minimizar os custos, melhorar a disponibilidade, reduzir a obsolescência de stock e maximizar as margens?

O fluxo de devoluções também é omnicanal

As mercadorias devolvidas podem ter vários destinos, consoante o estado, a localização e os custos dos processos envolvidos relativamente ao valor residual das mercadorias. Idealmente, as devoluções em ótimo estado podem ser imediatamente integradas no stock, quer seja no centro de distribuição ou na loja. Mas o mais provável é que seja necessário algum trabalho para colocar a mercadoria em perfeito estado, especialmente na embalagem. É possível que a necessidade de stock não corresponda ao local onde a mercadoria se encontra, por isso pode ter de ser deslocada para o local adequado.

Realizar o valor residual máximo das devoluções

Uma vez que as devoluções correspondem a cerca de um quarto das “vendas”, é essencial que o retalhista disponha de processos eficientes e atempados para obter o valor residual máximo das mercadorias devolvidas ao menor custo adicional.

O processo de gestão de devoluções é infl uenciado por muitos fatores, desde a estratégia de marketing, passando pela imagem de marca e pelo serviço de apoio ao cliente até aos valores reais dos custos registados e do dinheiro recuperado. São duas as principais funções: funcionar como fornecedor (e potencialmente um fornecedor muito ágil) para os processos de abastecimento físico e online, o que é algo muito positivo; e mais negativamente, maximizar a recuperação de dinheiro e minimizar o impacto sobre as margens provocado por aquilo que é, afi nal de contas, uma venda perdida.

A visibilidade completa é essencial

Otimizar esta situação complexa requer uma boa reflexão relativamente a políticas e procedimentos, e à tomada de decisões precisa e humana. Também são necessários sistemas de TI capazes de identifi car, monitorizar e acompanhar o progresso das devoluções individuais através de procedimentos adequados e, idealmente, integrar o stock vendável, demonstrando a disponibilidade das devoluções no panorama geral do stock.

As soluções devem permitir a gestão efi ciente das devoluções na loja, informando a empresa de que a devolução foi efetuada e gerindo a integração no stock. Se a devolução decorrer diretamente ou através da loja, para o centro de distribuição, o sistema tem de ser capaz de identifi car o stock e o respetivo estado e de gerir o processo de reembalagem ou outros procedimentos necessários para repor o estado original das mercadorias e por fi m tem de gerir a integração no stock, no lugar certo, com o mínimo de manipulação, custo e tempo.

É vital que a gestão tenha mais visibilidade granular pelo facto de ser capaz de identificar o stock alinhado com áreas de negócios específicas, por exemplo, stock devolvido, mas também stock já atribuído no âmbito de uma encomenda “click and collect” e por isso não disponível. Deste modo, podemos tornar visíveis os impactos sobre o abastecimento, disponibilidade e validade da oferta de comércio eletrónico e a disponibilidade de cumprimento por parte da loja.

Por sua vez, isto permite a gestão por localização, que é essencial em termos de logística inversa, ou seja, uma determinada mercadoria corresponde a stock a devolver ao centro de distribuição, outra mercadoria aguarda o processo de Controlo de Qualidade, outra mercadoria destina-se à loja outlet e outra mercadoria é para eliminar, etc. Este nível de granularidade permite uma gestão mais eficiente da loja, uma visibilidade superior da posição real do stock, precisão superior, maior capacidade de cumprir encomendas, o que por sua vez origina uma melhor oferta ao cliente com níveis de stock reduzidos. Ou simplesmente, melhores margens e lucros superiores.