Greek
Bruksela (Belgia), 27.09.2018 – istnieją dwa krytyczne etapy procesu logistycznego: pierwszy i ostatni kilometr. To właśnie efektywność, z jaką detaliści mogą zarządzać tymi dwoma istotnymi etapami logistyki łańcucha dostaw stanowi klucz do ich przetrwania.
Oblicze handlu detalicznego zmienia się niemal nie do poznania. W obliczu faktu, że duże rodzime marki padają ofiarą sukcesu bardziej sprawnych graczy i ich partnerów logistycznych z branży e-commerce, detaliści jeszcze nigdy nie byli w równie trudnej sytuacji. Jednak nie wszystko jeszcze stracone. Jeżeli detaliści mają móc zaspokajać potrzeby zanurzonych w cyfrowym świecie niecierpliwych konsumentów, muszą zacząć polegać na wydajnej i dobrze połączonej infrastrukturze logistycznej, która pozwoli im zapewnić klientowi najwyższy poziom obsługi za każdym razem, nawet w okresach szczytu sprzedaży, kiedy to nawet jedna trzecia dostaw dociera z opóźnieniem lub jest niekompletna. [5]
Aby zapewnienie klientowi najwyższego poziomu obsługi było możliwe, muszą sprawnie przebiegać dwa krytyczne etapy procesu logistycznego: pierwszy kilometr, czyli proces inicjowany przez zamówienie klienta, obejmujący kompletację, pakowanie, sprawdzenie poprawności i transport, oraz ostatni kilometr, czyli przekazanie towaru klientowi albo w sklepie w ramach usługi kliknij i odbierz, albo w domu, biurze, punkcie odbioru lub elektronicznej skrytce.
To właśnie efektywność, z jaką detaliści i ich dostawcy usług logistycznych mogą zarządzać tymi dwoma istotnymi etapami logistyki łańcucha dostaw stanowi klucz do ich przetrwania. Zawiera się w tym informowanie klientów w toku całego procesu i zagwarantowanie, że dostawy będą realizowane w najbardziej efektywny sposób. W warunkach silnej konkurencji, której towarzyszy rosnąca presja na obniżanie cen, żadna firma nie może pozwolić sobie na składanie klientom obietnic, które na dłuższą metę okażą się zbyt trudne lub drogie do spełnienia.
Firma Zetes rozpatruje opcje dostępne dla detalistów oraz obszary, na których powinni skupić oni swoją energię, aby zdobyć przewagę konkurencyjną w zakresie obsługi klienta.
Efektywność logistyki w środowisku miejskim
74% ludności Europy mieszka na obszarach miejskich, a do 2021 roku spodziewany jest wzrost liczby dostaw w Europie o 69%. [2] Oznacza to, że modele transportu i logistyki muszą koncentrować się na rozwiązaniach zaprojektowanych dla miast o gęstej zabudowie, takich jak Berlin, Londyn czy Paryż, w których wylądowanie dronem byłoby trudne, a bardziej przydatne byłyby pojazdy autonomiczne i elektryczne.
Miejskie centra konsolidacji zdobywają coraz większą popularność: są one miejscem, do którego trafiają wszystkie dostawy od wielu dostawców i w którym są one sortowane, a następnie wysyłane w jedno miejsce lub pod jeden adres, co skutkuje ograniczeniem liczby wysyłek i optymalizacją transportu. Wykorzystanie miejskich centrów konsolidacji może przynieść firmom oszczędność na poziomie 25% na kosztach dostarczania paczek, zmniejszyć przebiegi związane z dostawami nawet o 45%, obniżyć koszty utrzymania pojazdów, zredukować emisję tlenków azotu, dwutlenku węgla i cząstek stałych, a także zmniejszyć zatłoczenie. [3]
Warto rozważyć również realizowanie dostaw nocą, co przyniosłoby zmniejszenie zatłoczenia w ciągu dnia i umożliwiłoby wykorzystanie większych samochodów oraz związane z tym zmniejszenie liczby dostaw. Oprócz potrzeby rewizji zasad nocnych ograniczeń dla ruchu przez władze lokalne spowodowałoby to konieczność wprowadzenia punktów odbioru, takich jak paczkomaty. Upowszechnienie tego modelu powinno przynieść wzrost wskaźnika bezbłędnej realizacji dostaw za pierwszym razem, a także skrócenie czasu przejazdów na mniej zatłoczonych drogach. Połączenie dostaw nocnych z wykorzystaniem miejskich centrów konsolidacji, pojazdów elektrycznych, transportu łączonego, skrytek i pojazdów autonomicznych mogłoby również przynieść korzyści ekologiczne w postaci ograniczenia emisji nawet o 30% przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztu w przeliczeniu na przesyłkę o 25–55%. [3]
Przekształcanie środowiska sklepu
Wielu detalistów chciałoby realizować zamówienia online w sklepach, a nie w magazynach, tak aby posiadać na głównych ulicach placówki, które pełnią podwójną funkcję: salonów sprzedaży i punktów odbioru, w tym obsługi usług kliknij i odbierz oraz zwrotów. Ma to tę dodatkową zaletę, że powoduje zwiększenie liczby wizyt i daje możliwość uzyskania dodatkowej sprzedaży podczas odbioru lub zwrotu towaru do sklepu, na co nie może liczyć detalista obecny wyłącznie w Internecie.
Przechodzeniu na miejskie centra konsolidacji i realizację zamówień w sklepie towarzyszy wzrost zainteresowania wprowadzeniem na rynek dostarczania nowych uczestników z wykorzystaniem platform i aplikacji do crowdsourcingu dostaw, tak aby zapewnić konsumentom szersze możliwości otrzymania towaru. Wykorzystanie istniejącej sieci pracowników, klientów i kierowców w celu realizacji jednorazowych dostaw produktów do dowolnego miejsca w obrębie infrastruktury to atrakcyjna perspektywa. Niestety jest to obszar, w którym istnieje wiele niepewności oraz ograniczeń, będących główną przyczyną niepowodzenia nowych biznesów oferujących crowdsourcing dostaw [4]. Aby odnieść sukces, organizacje muszą inwestować w rozwiązania zapewniające pełną widoczność, dzięki której detaliści mogą śledzić wydajność poszczególnych grup oraz zarządzać nią, tak aby stale podnosić jakość i unikać szkód dla wizerunku marki.
Wykorzystanie technologii
Chcąc wykorzystać każdą z dostępnych możliwości wprowadzenia innowacji, detaliści muszą zadbać o to, aby ich infrastruktura była oparta na efektywnym, skalowalnym i połączonym rozwiązaniu w zakresie technologii realizacji. Istnieje wiele możliwości osiągnięcia szybkiej realizacji za pierwszym razem oraz efektywnego wykorzystania zasobów w oparciu o pełną widoczność, kontrolę kosztów i proaktywne zarządzanie każdym etapem procesu. Tymczasem zaledwie 13% detalistów inwestuje w technologie, które zapewniają większą sprawność i wydajność[1].
Wniosek
Procesy realizacji i dostaw nie są już tylko niezależną funkcją operacyjną – powinny być rdzeniem działalności przedsiębiorstwa, ponieważ mają one bezpośredni wpływ na stosunek klienta do marki, jego decyzje zakupowe, lojalność oraz – w ostatecznym rozrachunku – przewagę konkurencyjną firmy. Niemniej w warunkach większej złożoności i większej liczby interesariuszy zaangażowanych w tworzenie/niszczenie wartości detaliści muszą zastanawiać się nie tylko nad tym, jak wykorzystać innowacje, które stają się szybko dostępne dzięki nowym technologiom i innowacyjnym dostawcom usług, ale także nad tym, jak zrobić to w tani, wydajny i zrównoważony sposób.
W jaki sposób detalista może uzyskać odpowiedni poziom zaangażowania, jeżeli nie ma dostępu w czasie rzeczywistym do wiarygodnych informacji zapewniających widoczność obszarów o kluczowym znaczeniu? Albo w jaki sposób może upewnić się, że wywiązuje się ze złożonych obietnic, a model realizacji dostaw jest odpowiedni? Doświadczenie klienta związane z produktem, jego ceną, a także zależnością między obietnicą a rzeczywistością realizacji dostarczania świadczy o marce. W istocie detaliści muszą nie tylko brać pod uwagę każdy aspekt doświadczenia związanego z dostarczaniem, ale także zadbać o doskonałe zarządzanie tym doświadczeniem, tak aby stale spełniać oczekiwania klienta.
Zapewnienie pozytywnych doświadczeń związanych z marką wymaga istnienia inteligentnego, połączonego i opartego na współpracy środowiska.
Źródła:
[1] Accenture Strategy Research – Can intelligent fulfilment fix retail delivery woes and 3 steps to same delivery cost reduction
[2] Cushman Wakefield – Urban logistics
[3] McKinsey – Urban commercial transport and the future of mobility
[4] IPC – Global Postal Industry Report
[5] IMRG – Lowest on time delivery for online retail in December
