Gareth Thomas, Retail Business Consultant di Zetes, spiega l'importanza di ottimizzare l'attività dei commessi, per migliorare non solo l'interazione con i clienti ma anche l'efficienza e la redditività del negozio.

Accesso alle informazioni in tempo realeNell'ultimo decennio il ruolo dei negozi è stato letteralmente stravolto e con esso, anche i compiti quotidiani dei commessi. Oltre a servizi quali Click & Collect e alla possibilità di acquisto online con reso in negozio, ormai offerti da molti retailer, i clienti, sempre più tecnologici e meglio informati, si aspettano una reazione competente e personalizzata alle loro richieste. Ma come può un commesso svolgere ruoli tanto diversi, dall'evasione di ordini Click & Collect, alla gestione dell'inventario, al rifornimento degli scaffali e alla vendita? Come può un retailer gestire le diverse attività in-store per massimizzare la produttività e l'efficienza e assicurare al tempo stesso un'esperienza positiva per il cliente?

Questo articolo spiega come le soluzioni in-store, e nello specifico un software di gestione della vendita diretta, possa rappresentare la chiave per liberare tutto il potenziale dello staff e porre al centro dell'attenzione l'esperienza d'acquisto dei clienti.

Comprendere l'attività in-store
Attualmente, la grande maggioranza (69%)* dei retailer non dispone di alcuna informazione su come i commessi impiegano il tempo e di conseguenza, di nessun modo per comprendere come ottimizzare le operazioni quotidiane. Quei retailer che sono in grado di monitorare l'attività dello staff riscontrano che il 30% del tempo viene dedicato ad attività di gestione dell'inventario, quali amministrazione e rifornimento del retro del negozio.

Naturalmente il ruolo principale di un commesso resta ancora la vendita diretta. Tuttavia, diversi fattori, quali le sempre più alte aspettative dei clienti, il loro comportamento in evoluzione e il fatto che per quasi un terzo del tempo i commessi non si trovano a contatto con gli acquirenti, si ripercuotono negativamente in termini di redditività e di fidelizzazione sul lungo termine. I clienti sono semplicemente più ricchi di risorse e più impazienti; controllano i prodotti online prima di entrare nel negozio e se un prodotto non è sullo scaffale, la grande maggioranza semplicemente abbandona il punto vendita. Inoltre, la minoranza che richiede informazioni al commesso desidera risposte veloci e il 30% è pronto ad aspettare meno di due minuti per ottenerle; il 70% uscirà entro cinque minuti.

Come possono le aziende mettere lo staff in condizione di reagire efficacemente in queste situazioni, per garantire da un lato redditività e produttività e dall'altro la soddisfazione del cliente e un maggiore numero di vendite?

La disponibilità di informazioni in tempo reale e la definizione di KPI aiuterà a migliorare la gestione delle attività e in definitiva, a sfruttare al meglio il contributo dei commessi in un mercato multicanale

Più risorse per i commessi
Chiaramente la priorità numero uno è offrire ai commessi un quadro complessivo e in tempo reale dell'inventario; un risultato ad oggi realizzato solo dal 36% dei retailer. È inoltre importante che tali informazioni siano disponibili su dispositivi mobili, per consentire allo staff di rispondere ai clienti senza interrompere il dialogo con loro. Tuttavia, anche se questa soluzione migliorerà la qualità delle interazioni, non affronta la questione di fondo dei diversi ruoli e della maggiore attenzione al cliente, non certo possibile se i commessi si trovano in magazzino.

Accesso alle informazioni in tempo realeOltre a una panoramica della situazione in tempo reale, per minimizzare i tempi dedicati alla gestione dell'inventario è necessario ottimizzare processi logistici quali il ricevimento merci e l'individuazione di scorte in esaurimento. Si tratta di implementare funzionalità critiche che consentano di sfruttare informazioni in tempo reale per migliorare la gestione della vendita diretta e di definire priorità per i compiti svolti dai commessi.

È giunto il momento di assegnare a ciascun dipendente, obiettivi precisi in termini di KPI per ognuna delle attività da svolgere nell'ambito dei diversi ruoli. Oltre a un quadro complessivo dell'inventario aggiornato in tempo reale e a sistemi di ricevimento merci flessibili, è necessario prevedere funzionalità analitiche a supporto di queste attività e informazioni precise sulle prestazioni complessive del negozio. Per ottimizzare il contributo del personale in-store e per aumentare il suo valore per l'azienda e i clienti, è necessario analizzare l'attività di ogni dipendente e valutarne l'impatto sui ricavi aziendali: solo così si potrà procedere a una rivalutazione e a un'ottimizzazione continua della gestione della vendita diretta.