Greek
בריסל (בלגיה), 27/09/2018 - שניים מההיבטים הקריטיים של התהליכים הלוגיסטיים הם התהליכים בנקודת ההפצה (first mile), ומימוש המסירה ללקוח (final mile). מידת היעילות בה מצליחים קמעונאים לנהל את שני היבטים אלו של הלוגיסטיקה בשרשרת האספקה באופן חלק וללא בעיות היא המפתח להישרדותם בשוק.
ענף הקמעונאות משתנה כמעט ללא היכר. כאשר שמות ענק המוכרים בכל בית נופלים קרבנות להצלחה של שחקני המסחר האלקטרוני (ecommerce) גמישים יותר והשותפים הלוגיסטיים שלהם, קמעונאים עומדים בפני אתגר שהם לא נתקלו בו בעבר. עם זאת, לא הכל אבוד. על מנת לענות על דרישות הצרכנים בעלי הידע הדיגיטלי וגישת 'אני צריך זאת עכשיו', קמעונאים זקוקים לתשתית לוגיסטית יעילה ומקושרת-היטב, שתסייע להם לספק חווית לקוח חלקה ומושלמת, בכל פעם; גם בתקופות שיא עונתיות כאשר עד לשליש מההזמנות נמסרות באיחור או לא במלואן. [5]
כדי לספק חוויה ברמה גבוהה, יש להבטיח ששני היבטים קריטיים של התהליכים הלוגיסטיים יהיו מושלמים. התהליכים בנקודת ההפצה (first mile) - פעילות המבוצעת בעקבות ביצוע הזמנה על ידי לקוח, וכוללת ליקוט, אריזה, אימות והובלה. ואחריהם מימוש המסירה ללקוח (final mile) - העברת הפריט לידי הלקוח, בין אם בחנות באמצעות שירות איסוף עצמי (Click & Collect), בבית, במשרד, בנקודת מסירה או באמצעות לוקר חכם.
מידת היעילות בה יכולים הקמעונאים והספקים הלוגיסטיים שלהם לנהל את שני היבטים אלו של הלוגיסטיקה בשרשרת האספקה באופן חלק וללא בעיות היא המפתח להישרדותם בשוק. ניהול היבטים אלו כולל עדכון הלקוחות לכל אורך התהליך והבטחת חווית מסירה ללקוח באופן היעיל והאפקטיבי ביותר. בשוק קמעונאות תחרותי ביותר, אשר קיים בו לחץ מתמיד להוזלת מחירים, אף חברה לא יכולה להרשות לעצמה להבטיח ללקוחות הבטחות שלא ניתן לעמוד בהן או שהן יקרות מדי לביצוע בטווח הארוך.
Zetes בוחנת את האפשרויות הזמינות לקמעונאים ובמה עליהם להתמקד על מנת להשיג את היתרון שיבטיח חווית לקוח תחרותית.
יעילות הלוגיסטיקה בעולם האורבני
74% מאוכלוסיית אירופה חיה כיום באזורים עירוניים, והגידול הצפוי במשלוח חבילות ברחבי אירופה עד 2021 הוא כ-69%. [2] המשמעות היא שיש להפנות את מיקוד המודלים השונים לתחבורה ולוגיסטיקה לפתרונות המתוכננים עבור ערים צפופות ומפותחות כמו למשל ברלין, לונדון ופריז בהן יוזמות חדשות למסירת משלוחים כמו שימוש במזל"ט מהוות אתגר, כאשר לעומתן שימוש ברכבים מסחריים אוטונומיים ורכבים חשמליים מתאים יותר עבור אזורים אלו.
מרכזי איחוד משלוחים עירוניים הופכים לנפוצים, כיוון שהם מהווים מיקום יחיד בו כל המשלוחים ממספר ספקים נאספים, ממוינים ונשלחים לאזור או רחוב מסוים, מה שגורם לצמצום מספר המשלוחים ולהעמסת כמויות מיטבית. השימוש במרכזי איחוד משלוחים עירוניים עשוי לחסוך לחברות כ-25% למשלוח של כל חבילה, ולצמצם את מרחק הנסיעה למשלוח בעד כ-45%, לצמצם את עלויות תחזוקת הרכבים, להפחית פליטות של תחמוצת חנקן, פחמן דו-חמצני (CO2) וחלקיקים ולהקל את העומס בכבישים. [3]
משלוחים ליליים הם אפשרות נוספת שניתן לבחון כדי להפחית את העומס בכבישים בשעות היום – ותאפשר לספקים להשתמש במשאיות גדולות יותר ולצמצם את מספר המשלוחים. בנוסף לצורך בבחינה מחדש של ההגבלות בשעות הלילה על ידי הרשויות, אפשרות זו מעלה את הצורך בנקודת מסירה בטוחה, כמו למשל לוקרים חכמים. אם אכן ייושם, מודל זה צפוי להגדיל את שיעור ההצלחה של מסירת משלוחים בניסיון-הראשון, ולהפחית את זמן הנהיגה באמצעות דרכים פנויות. שילוב של משלוחים ליליים עם שימוש במרכזי איחוד משלוחים עירוניים, רכבים חשמליים, איחוד מטענים, לוקרים לחבילות ורכבים מונחים אוטומטיים (AGV) בעלי לוקרים, עשוי לתרום גם לשמירה על הסביבה, באמצעות הפחתה של גזי פליטה בעד כ-30%, ובנוסף לחסוך בהוצאות לכל משלוח של חבילה ב-25% עד 55%. [3]
מהפכה בסביבת החנות
קמעונאים רבים כבר מתעניינים באפשרות לממש הזמנות מקוונות בחנויות במקום מהמחסן, וליצור כך מיקומים במרכזי הערים המשמשים כחדרי תצוגה ומרכזי מימוש הזמנות, וגם לטיפול בהזמנות לאיסוף עצמי (Click & Collect) ובהחזרות. לערוץ זה יש יתרון נוסף של הגדלת מספר הלקוחות המגיע לחנות (טראפיק) והרכישות הנוספות על איסוף או החזרה בחנות, יתרון שהקמעונאי הפועל בערוץ-יחיד אינו יכול ליהנות ממנו.
יחד עם המעבר למרכזי איחוד משלוחים עירוניים ומימוש הזמנות בחנות, חברות מגלות עניין בשחקנים החדשים בשוק מסירת המשלוחים, באמצעות פלטפורמות ואפליקציות למשלוחים בשיטת מיקור-המונים (crowd-sourced delivery), המבוססים על שיתוף פעולה, כדי לספק לצרכנים מגוון אפשרויות מסירה. חיבור של עובדים, לקוחות ונהגים לרשת קיימת למסירה חד-פעמית של מוצרים לכל חלק בתשתית, נשמע מפתה. אך אסור לשכוח שמדובר בשוק המשתנה תכופות, כשהתחרות ואילוצי המימון הם שני הגורמים העיקריים לכישלונן של חברות סטארט-אפ למשלוחים בשיטת מיקור-המונים (crowd-sourced delivery)[4]. כדי להצליח, על ארגונים להשקיע בפתרונות שיספקו נראוּת מלאה, ויאפשרו לקמעונאים לבצע מעקב וניהול של ביצועי קבוצות נפרדות אלו כדי לוודא שאיכות השירות נשמרת ברציפות ולהימנע מנזק למותג.
אימוץ טכנולוגיות
על מנת למנף כל אחד מהאפשרויות החדשות והחדשניות שזמינות לקמעונאים, עליהם להבטיח שהתשתית שלהם תבוסס על פתרון טכנולוגי גמיש, מקושר וניתן-להרחבה לביצוע תהליכים. ישנן הזדמנויות רבות להשיג מימוש מסירה מהיר בפעם-הראשונה ושימוש נכון בנכסים ובמשאבים, באמצעות נראות מקצה לקצה, המאפשרת לשלוט בעלויות ולנהל באופן יזום כל שלב בתהליך. עם זאת, רק 13% מהקמעונאים משקיעים בטכנולוגיות שיספקו גמישות ויעילות משופרות לארגון.[1]
לסיכום
מימוש הזמנות ומסירת משלוחים כבר אינם פונקציה תפעולית ללא בקרה; יש להכליל אותם בליבה העסקית, כיוון שהם בעלי השפעה ישירה על חווית המותג, החלטות הלקוח בנוגע לרכישה, נאמנות ובסופו של דבר משפיע על היתרון התחרותי. עם זאת, ככל שהמורכבות גדלה, יותר ויותר בעלי עניין מעורבים בהוספת / גריעת ערך המוצרים, ועל קמעונאים לשקול לא רק כיצד לאמץ את החדשנות שמציעים טכנולוגיות חדשות וספקי שירותים חדשניים אלא גם כיצד לעשות זאת באופן חסכוני, יעיל ובר-קיימא.
ללא מידע אמין בזמן אמת המספק נראות של הביצועים בנתיבים הקריטיים; כיצד קמעונאים יכולים לוודא שהם משיגים את הרמה הנכונה של מעורבות בתהליכים? או שאתם אכן מקיימים את ההבטחות הנוגעות למסירת משלוחים וששיטות השילוח מתאימות? החוויה הכוללת מייצגת את המותג, מהמוצר עד למחיר, מההבטחה למסירת המשלוח ועד לקיומה. ביסודו של דבר, על קמעונאים לא רק לשקול כל היבט כל חווית מסירת המשלוח אלא גם להבטיח פיקוח מעולה על חוויה זו כדי לרצות בקביעות את הלקוח.
חווית מותג מושלמת מצריכה מרחב אקולוגי חכם, מקושר ומבוסס על שיתוף פעולה.
מקורות:
[1] Accenture Strategy Research - Can intelligent fulfilment fix retail delivery woes and 3 steps to same delivery cost reduction
[2] Cushman Wakefield - Urban logistics
[3] McKinsey - Urban commercial transport and the future of mobility
[4] IPC - Global Postal Industry Report
[5] IMRG – Lowest on time delivery for online retail in December
