Le répartiteur pharmaceutique souhaitait répondre aux exigences de traçabilité des médicaments sans réduire la qualité de service et en augmentant le niveau de productivité. Philippe Ballouard, Directeur de l’organisation Groupe CERP Bretagne Nord, nous explique comment  son entreprise a réussi ce tour de force.

La CERP Bretagne Nord assure le métier de répartiteur pharmaceutique auprès de ses officines adhérentes. Elle est l’une des trois sociétés de CERP, le 1er réseau national de proximité au service de l’officine. Chaque mois se sont près de 35000 références et 2 millions de lignes de commande qui sont gérées à partir de 9 centres. Les commandes sont préparées et livrées deux fois par jour, en mode « juste à temps » : passées avant 12h45, elles sont livrées l’après-midi et passées le soir, elles sont livrées le lendemain matin avant l’ouverture des pharmacies. La CERP répond ainsi à l’obligation de service public qui impose de fournir n’importe quel médicament en moins de 24 heures à n’importe quelle officine de sa région.

Le vocal pour répondre au besoin de traçabilité pharmaceutique

Les nouvelles règles de traçabilité des médicaments rentrées en vigueur le 1er janvier 2011, ont été une opportunité saisie par la CERP Bretagne Nord pour revoir l'ensemble de ses processus d'exploitation et notamment la préparation de commandes, alors réalisée à partir de bordereaux papier. L’objectif était de répondre à la nouvelle règlementation sans perdre en productivité ni en qualité de service et d’améliorer l’ergonomie du poste de travail des opérateurs. Le vocal s’est avéré la solution idéale.

« Nous avons étudié les différentes offres du marché du vocal pour trouver le partenaire le plus fiable pour nous accompagner dans ce changement, » indique Philippe Ballouard, Directeur de l’organisation Groupe CERP Bretagne Nord. « Notre choix s’est arrêté sur Zetes qui bénéficie d’une double expertise : le groupe est non seulement le premier spécialiste européen des solutions vocales mais également l’un des premiers intégrateurs pour le secteur pharmaceutique. Fortes de cette convergence de compétences, les équipes de Zetes ont parfaitement compris nos besoins et nous ont accompagnés dans ce changement en toute fluidité. »

La voix de la qualité et de la productivité

Zetes a recommandé le déploiement d’une solution multimodale innovante combinant la reconnaissance vocale et la lecture de codes datamatrix 2D, sur terminaux MC3190 de Motorola. Cette configuration a été possible grâce au logiciel 3iV Crystal de Zetes qui utilisait pour ce projet le moteur de reconnaissance MCL-Voice.

Concrètement, le système adresse les consignes de préparation en vocal, le préparateur prépare les lignes de commandes et acquitte ses actions avec la voix. La bague de lecture 2D permet de flasher les codes Datamatrix de chaque article au fur et à mesure de la préparation pour contrôler et enregistrer les références, les numéros de lot et les dates de péremption.

La réalisation et l’intégration du système se sont déroulées au premier semestre 2010. Un pilote a été déployé sur l’agence de Saint-Brieuc durant l’été 2010, qui a permis de valider la solution en tenant compte des désidératas des opérateurs. Depuis le 1er semestre 2011, plusieurs centaines de préparateurs bénéficient des avantages de cette solution ergonomique.

Des résultats nets

Résultat : le taux d’erreur dans la préparation des commandes est passé de 1/2000 (taux déjà très correct) en janvier 2011 à 1/6000 quelques mois après, divisant par 3 le taux de retour des commandes. Quant à la productivité globale, elle a augmenté d’environ 10 à 15%, c’est-à-dire que les opérateurs peuvent aujourd’hui traiter environ 170 lignes de commandes par heure contre environ 150 avant le déploiement du vocal.

« Dans une période économique particulièrement tendue, la CERP Bretagne Nord a choisi de conserver ses processus de préparation basés sur l’intervention humaine et alliant qualité de services, productivité et sauvegarde des emplois. La solution vocale proposée par Zetes a ainsi parfaitement répondu à notre cahier des charges et nos parts de marchés continuent à croitre grâce à la satisfaction grandissante des officines », conclut Philippe Ballouard.