An Post, l’opérateur postal national irlandais, a déployé une solution électronique de preuve de livraison afin de se préparer à affronter la demande sans précédent de services de livraison pendant la période de Noël. Liam O’Sullivan, Mails Operations Director d’An Post, nous en dit plus sur ce système évolutif.

Qu’est-ce qui a poussé An Post à faire de la preuve de livraison une priorité ?

Liam O’Sullivan : En tant qu’une des plus grandes entreprises d’origine irlandaise, nous sommes constamment en quête d’améliorations, via les nouvelles technologies et l’optimisation de nos processus internes. Pour nous, la période de Noël est de toute évidence le moment le plus chargé de l’année. Cette fois, les milliers de clients qui achètent des cadeaux sur Internet auront la possibilité de suivre leurs colis en temps réel et de s’assurer ainsi de leur bonne réception.

En quoi l’approche adoptée par An Post dans le cadre de ce projet est-elle différente ?

Liam O’Sullivan :  Les solutions électroniques de preuve de livraison (ePOD) existent depuis un moment déjà, mais aucun autre opérateur postal national n’a encore mis un tel système en œuvre au niveau de l’ensemble de ses travailleurs.  An Post a été le premier opérateur à équiper ses 4 200 facteurs ­– à pied, à vélo ou en camionnette – d’une solution ePOD de Zetes fonctionnant sur des terminaux mobiles CN50 d’Intermec pour confirmer et assurer le suivi des livraisons ou des retours en temps réel. Le déploiement de la solution au niveau de l’ensemble de nos travailleurs était important à nos yeux, afin de tenir la promesse de fiabilité de la marque An Post et d’offrir, à tout moment, la « meilleure expérience de livraison possible ».

Quels étaient pour vous les objectifs du projet ?

Liam O’Sullivan : Lors de la mise en service, An Post avait quatre objectifs : améliorer le service de livraison au client dans son ensemble par le suivi des données en temps réel ; réduire les tâches administratives manuelles liées au traitement des documents de preuve de livraison (POD) ; s’assurer qu’An Post puisse bénéficier immédiatement des nouvelles évolutions des technologies mobiles ; et enfin, réduire l’empreinte environnementale de l’entreprise en diminuant la consommation de papier.

Quelles réalisations sont particulièrement innovantes ?

Liam O’Sullivan : Tout d’abord, nous avons introduit – auprès d’un grand nombre d’effectifs – le travail mobile 3 en 1 associant scanning dans la camionnette, mini-suivi et traçabilité en temps réel des envois. Deuxièmement, le système confirme la bonne réception du colis ou de la lettre dans les deux heures suivant la livraison. Enfin, la fourniture de la solution proprement dite par Zetes en tant que « service infogéré » de trois ans est très novatrice. An Post paie simplement un forfait mensuel qui comprend le matériel, le logiciel et le support technique, plutôt que d’encourir un coût d’investissement unique.

Quels défis avez-vous relevés ?

Liam O’Sullivan : Nous avons opté pour une mise en œuvre en trois phases, étant donné l’envergure du projet. Le remplacement du système d’archivage papier des processus de livraison a nécessité une gestion du changement approfondie en interne, auprès de nos 4 200 facteurs, mais le fait d’impliquer nos travailleurs dans la sélection des appareils portables a – dès le départ – garanti leur adhésion au projet.

Comment avez-vous vécu la collaboration avec Zetes ?

Liam O’Sullivan : Zetes a livré chaque phase du projet dans le respect des délais et du budget. Nous avons été impressionnés par les aptitudes communicationnelles et les connaissances de l’équipe de projet. Les conseils qu’ils nous ont donnés pour réaliser des économies supplémentaires (par exemple, comment maximiser l’autonomie de la batterie) se sont révélés très précieux.

En quoi votre investissement va-t-il optimiser vos activités ?

Liam O’Sullivan : Sous l’effet de l’essor du commerce électronique, les opérateurs postaux collaborent avec des partenaires internationaux de confiance afin de franchir de nombreuses frontières et d’assurer des livraisons « du dernier kilomètre ». Veiller à ce qu’un colis parvienne au bon destinataire, au bon moment, est l’étape la plus importante du processus de livraison, et An Post souhaite continuer à être le partenaire privilégié « du dernier kilomètre ». La période de Noël à venir est l’occasion rêvée de faire nos preuves.